日前，中國汽車流通協(xié)會汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)(以下簡稱口碑指數(shù))顯示，8月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.61分，同比提升3.93分的同時(shí)刷新了今年以來的口碑指數(shù)紀(jì)錄。據(jù)悉，為了覆蓋更多消費(fèi)人群，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源增加至23個(gè)城市，覆蓋國內(nèi)一至五線城市，涉及21家汽車品牌及48家汽車經(jīng)銷商。
隨著消費(fèi)者口碑對車市的影響力不斷增強(qiáng)，8月調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出何種新趨勢值得關(guān)注？汽車售后服務(wù)領(lǐng)域還有哪些不足之處？
銷售服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升
銷售服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到車企品牌形象，是消費(fèi)者購車與否的重要參考指標(biāo)。對于車企和傳統(tǒng)4S店而言，為消費(fèi)者提供全面、專業(yè)的售前售后服務(wù)是其滿足市場需求、提升品牌影響力的關(guān)鍵。
中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長陳士華對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，在市場規(guī)模化的基礎(chǔ)上，我國汽車消費(fèi)市場勢必會邁入高質(zhì)量的發(fā)展新階段，而高質(zhì)量發(fā)展不僅僅停留在產(chǎn)品層面，更延伸至全生命用車周期內(nèi)。
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來看，口碑指數(shù)往往與車企市場表現(xiàn)成正比。汽車銷售服務(wù)質(zhì)量越高，意味著車企對“軟實(shí)力”越重視，越容易贏得消費(fèi)市場的認(rèn)可。數(shù)據(jù)顯示，自3月以來，口碑指數(shù)已連續(xù)6個(gè)月增長，且保持在96分以上高位區(qū)間運(yùn)行。而去年僅有1月和2月口碑指數(shù)達(dá)96分以上，其余均在95分以下。記者注意到，今年前8個(gè)月最低分是1月的94.53分，即便如此，這一成績放在去年也可躋身前三名。顯然，口碑指數(shù)在短短一年內(nèi)有著不小提升。
中國汽車流通協(xié)會副會長肖政三對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，如何拉動市場需求成為當(dāng)下汽車市場的重要課題。對于汽車行業(yè)而言，做好服務(wù)是贏得消費(fèi)者青睞的首要條件，這就要求從業(yè)者關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，并順應(yīng)做出改變，這樣才能更好地適應(yīng)市場環(huán)境。
在“銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)”的調(diào)查中，除“交車時(shí)銷售顧問是否有做以下工作”“在購車過程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓您感到滿意”有所下滑外，其余4項(xiàng)保持正增長。其中，“消費(fèi)者對這家經(jīng)銷商購車的整體滿意度”得分最高，為99.88分。
與以往不同的是，8月，銷售服務(wù)維度弱項(xiàng)的調(diào)查對交車環(huán)節(jié)重點(diǎn)關(guān)注。不少消費(fèi)者向記者反映，當(dāng)付款結(jié)束后，4S店銷售顧問的服務(wù)不像開始看車時(shí)那么主動。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作？”指標(biāo)中，僅“詳細(xì)說明這款車的配置和操作系統(tǒng)”環(huán)比有所提升，其他指標(biāo)環(huán)比下降，其中“向你介紹售后服務(wù)代表”下降1.73%；“講解車輛三包政策”和“向消費(fèi)者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和保養(yǎng)范圍等”分別環(huán)比下降0.83個(gè)百分點(diǎn)和1.48個(gè)百分點(diǎn)。
售后服務(wù)顧問主動性有所下降
如今，我國車市已邁入“后市場”發(fā)展階段。對于車企而言，售后服務(wù)市場不僅是增加消費(fèi)市場黏性的關(guān)鍵，也是提升主機(jī)廠盈利水平的重要貢獻(xiàn)點(diǎn)。因此，解決目前售后服務(wù)過程中的難點(diǎn)是所有車企面臨的重要課題。
數(shù)據(jù)顯示，8月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.18分，同比上升0.15分，是今年的次高點(diǎn)。這樣的市場表現(xiàn)，與新車銷售服務(wù)質(zhì)量基本保持同頻。
從售后服務(wù)各維度得分來看，除服務(wù)顧問維度持平外，服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格均環(huán)比提升，其中服務(wù)設(shè)施維度提升最大。
具體來看，服務(wù)顧問維度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，車輛在維修保養(yǎng)過程中，服務(wù)顧問未主動告知維修保養(yǎng)進(jìn)度和未提供維修保養(yǎng)建議得分有所下降，分別環(huán)比下降0.31分和0.27分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)顧問接觸過程中，29.38%的被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)顧問的溝通能力最需要改進(jìn)。其次，8.58%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問責(zé)任心需提升。
中國汽車流通協(xié)會消費(fèi)者委員會秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，車輛生產(chǎn)工藝復(fù)雜，在使用過程中因車主駕駛習(xí)慣、行駛里程、路況程度存在差異性，售后服務(wù)顧問需要針對不同車況為消費(fèi)者提供專業(yè)的售后服務(wù)保養(yǎng)建議，才能讓消費(fèi)者更滿意。
豪華品牌售后服務(wù)得分墊底
過往幾年，隨著我國汽車消費(fèi)升級，豪華品牌市場占有率逐年提升。不過，在電動化和智能化技術(shù)因素下，以新造車品牌、全面電動化的自主品牌市場份額大幅提升。數(shù)據(jù)顯示，無論車市處于正增長還是波動狀態(tài)，自主品牌在近一年中的市場份額始終保持在五成以上。
當(dāng)豪華品牌高速增長不再，其售后服務(wù)能力也出現(xiàn)了一定幅度下降。8月，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.72分，依然位列各汽車品牌組最后一位。在售后服務(wù)的各細(xì)分指標(biāo)中，服務(wù)設(shè)施僅為89.76分，是所有汽車品牌中唯一一項(xiàng)低于90分的。此外，維修價(jià)格方面得分也有所下滑，環(huán)比下降0.15分。
憑借著先人一步的電動化和智能網(wǎng)聯(lián)化優(yōu)勢，自主品牌市場影響力持續(xù)提升。8月，多家自主品牌市場銷量刷新歷史新高。而市場表現(xiàn)的良好，讓自主品牌有更多實(shí)力投入售后服務(wù)發(fā)展，形成了良性循環(huán)。
數(shù)據(jù)顯示，8月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到97.97分，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。具體來看，整體表現(xiàn)待提升的服務(wù)顧問得分高達(dá)99.53分。
在前不久舉行的2023成都國際車展上，多家自主品牌發(fā)布創(chuàng)新售后服務(wù)體系，通過全周期智能養(yǎng)車、全體系透視服務(wù)、全客戶差異化服務(wù)以及全車系智慧產(chǎn)品，建立“多維度、全包圍”的創(chuàng)新售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)者需求之間的無縫銜接。（記者吳博峰）
轉(zhuǎn)自：中國消費(fèi)網(wǎng)
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