保監(jiān)會(huì)發(fā)監(jiān)管新規(guī)覆蓋電話銷售流程主要環(huán)節(jié)

　　人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)近年來(lái)高速發(fā)展，超過(guò)三分之二的人身保險(xiǎn)公司開始經(jīng)營(yíng)這類業(yè)務(wù)。同時(shí)，人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)、電話擾民、服務(wù)不到位等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件頻發(fā)。對(duì)此，保監(jiān)會(huì)近日出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》下稱《辦法》。

　　《辦法》以解決上述三大問題為重點(diǎn)，覆蓋了電話銷售流程的主要環(huán)節(jié)。對(duì)于銷售誤導(dǎo)，《辦法》要求通過(guò)規(guī)范電話銷售用語(yǔ)、設(shè)置扣款提示環(huán)節(jié)、強(qiáng)化信息披露和明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多層次的銷售行為監(jiān)督體系;電話擾民問題也有了具體的制度設(shè)計(jì)：禁止在每日晚9點(diǎn)至次日上午9點(diǎn)，即公眾休息時(shí)間撥打銷售，明確了最短6個(gè)月的禁撥時(shí)限。將電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)參照電話銷售業(yè)務(wù)管理，提升了電話贈(zèng)險(xiǎn)的準(zhǔn)入和經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，《辦法》明確了電話銷售業(yè)務(wù)保單遞送、保全、投訴等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及保單遞送方式和時(shí)限、保全申請(qǐng)途徑和方式、投訴處理時(shí)限等內(nèi)容，以確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。

　　《辦法》還規(guī)定，保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音，并對(duì)成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時(shí)限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于5年，保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的不得少于10年。

　　值得一提的是，未來(lái)險(xiǎn)企可以通過(guò)電話錄音來(lái)確認(rèn)投保人投保意愿，不過(guò)投保人與被保險(xiǎn)應(yīng)為同一人，年滿18周歲至60周歲，且銷售產(chǎn)品均為免于體檢的普通型人身險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司對(duì)客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。

　　據(jù)了解，電話銷售業(yè)務(wù)為保險(xiǎn)公司帶來(lái)巨額保費(fèi)收入的同時(shí)，也惹來(lái)不少麻煩。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《辦法》的出臺(tái)為銷售模式戴上了緊箍，保險(xiǎn)公司在6個(gè)月的改建期將被強(qiáng)制執(zhí)行，擾民及誤導(dǎo)銷售等行為將逐步收斂。

　　北京市保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的一名工作人員告訴《農(nóng)村金融時(shí)報(bào)》記者，目前在北京地區(qū)開展電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)公司共有24家，在《辦法》規(guī)定之外，北京的消費(fèi)者還可以在協(xié)會(huì)通過(guò)登記的方式，拒絕保險(xiǎn)公司的電話銷售。據(jù)介紹，消費(fèi)者可以登錄這個(gè)禁撥號(hào)碼登記平臺(tái)，登記自己的手機(jī)號(hào)碼，選擇禁撥的保險(xiǎn)公司，可以是某一家保險(xiǎn)公司，也可以是北京地區(qū)24家開展電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)公司。

　　多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為《辦法》較人性化，希望得到認(rèn)真執(zhí)行。同時(shí)，也有一些消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司如何知道自己的電話號(hào)碼和個(gè)人資料表示質(zhì)疑。如何在規(guī)范電話銷售的同時(shí)，保護(hù)好個(gè)人隱私、打擊倒賣個(gè)人信息的行為，是監(jiān)管部門需要考慮的。

來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)——《農(nóng)村金融時(shí)報(bào)》 張超

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