工行2012年實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展

服務(wù)創(chuàng)新雙輪驅(qū)動　經(jīng)營管理穩(wěn)中有進

2012年以來，隨著國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢的深刻變化，經(jīng)濟周期、金融監(jiān)管改革和銀行發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題相互疊加，商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展面臨著一些前所未有的困難。在資本約束增強和利率市場化加快的形勢下，我國商業(yè)銀行的盈利模式、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、管理水平、創(chuàng)新和競爭發(fā)展能力受到了全方位的考驗。面對這些復雜嚴峻的挑戰(zhàn)，中國工商銀行堅定不移地將服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展作為各項工作的出發(fā)點，在深化改革創(chuàng)新中加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，2012年全行信貸投放平穩(wěn)適度、資產(chǎn)質(zhì)量保持穩(wěn)定，金融服務(wù)、經(jīng)營轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新和風險管理取得新的突破，呈現(xiàn)出健康可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢。

服務(wù)實體經(jīng)濟的質(zhì)量和水平不斷提升

對于銀行而言，服務(wù)實體經(jīng)濟是一個老課題，但是卻面臨著諸多的新要求。為此，工行2012年加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的步伐，努力提升服務(wù)實體經(jīng)濟的質(zhì)量和水平，促進銀行業(yè)與實體經(jīng)濟的和諧發(fā)展。

在與實體經(jīng)濟聯(lián)系最緊密的信貸業(yè)務(wù)領(lǐng)域，工行堅持金融與經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展的原則，科學把握信貸投放總量、節(jié)奏和投向，系統(tǒng)推進信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，確保資金投向?qū)嶓w經(jīng)濟，用于國民經(jīng)濟發(fā)展的重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，較好地促進了經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。具體而言，2012年工行通過信貸投放從以下五個方面支持了實體經(jīng)濟的發(fā)展。

一是把信貸增量投向的優(yōu)化與存量移位使用結(jié)合起來，加大信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，提高服務(wù)實體經(jīng)濟的質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計，2012年工行依靠收回再貸發(fā)放項目貸款超過6000億元，其中95%以上投向了以國家重點投資為主體的在建續(xù)建項目。

二是投向符合經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整方向的先進制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的貸款增速較快，這些產(chǎn)業(yè)新增的貸款占到全行公司貸款增量的103%。以文化產(chǎn)業(yè)為例，截至2012年末工行對文化產(chǎn)業(yè)的貸款余額達到1032億元，全年新增加了372億元，增幅達56.3%，成為增長最快的貸款投放產(chǎn)業(yè)之一。

三是對中型企業(yè)和小微企業(yè)的金融服務(wù)持續(xù)改善，新增貸款占到公司貸款增量的73%。為更好地服務(wù)小微企業(yè)，工行充分發(fā)揮客戶、資金、規(guī)模等方面的優(yōu)勢，抓住產(chǎn)業(yè)“龍頭”，大力發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈金融和產(chǎn)業(yè)集群金融，帶動了一大批小微企業(yè)的發(fā)展。其中僅通過網(wǎng)絡(luò)融資一個產(chǎn)品，工行去年就累計為約3萬戶小微企業(yè)提供了3288億元的貸款支持。

四是個人類貸款增長較快，貸款增量占到全部貸款增量的三成，為拉動消費、改善民生提供了有力的金融支持。截至去年末，工行的個人貸款余額已在國內(nèi)同業(yè)中率先超過2萬億元，在全部貸款中的占比超過了四分之一。為了促進消費升級，工行通過個人消費貸款重點支持了居民購買自用車等合理消費，并陸續(xù)創(chuàng)新推出了個人家居、文化、留學等貸款品種，滿足了城鄉(xiāng)居民日益增長的新型消費需求。

五是繼續(xù)加大對中西部和東北地區(qū)的支持，對上述區(qū)域的貸款投放增幅連續(xù)5年高于全行平均水平，促進了區(qū)域經(jīng)濟的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。

大眾金融服務(wù)顯著改善

作為一家擁有超過3億個人客戶的大型銀行，工行始終將改進大眾金融服務(wù)作為保障和改善民生的重要抓手，努力創(chuàng)建人民滿意的銀行。圍繞這一目標，2012年工行從客戶關(guān)切和需要出發(fā)，以“滿意在工行”為主題，多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)供給、服務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)管理等多方面入手，找問題、想辦法，實現(xiàn)了服務(wù)供給能力的大幅增強和服務(wù)效率的快速提升。

在服務(wù)渠道優(yōu)化方面，工行一方面加快傳統(tǒng)網(wǎng)點的升級改造，服務(wù)環(huán)境得到不斷改善，同時根據(jù)客戶需求的變化不斷優(yōu)化網(wǎng)點布局，積極構(gòu)建樓宇網(wǎng)點、地鐵銀行等新型服務(wù)渠道，努力為大眾提供更加便利的金融服務(wù)。另一方面順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的工作生活方式，不斷改進和創(chuàng)新電子銀行技術(shù)與服務(wù)，使客戶隨時隨地都可以通過工行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化服務(wù)體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)。目前，工行的個人客戶中有近50%使用個人網(wǎng)上銀行，對公客戶有近70%使用企業(yè)網(wǎng)上銀行，工行還擁有1.5萬家自助銀行、11.5萬臺自助設(shè)備和超過95萬臺POS，去年通過這些電子渠道辦理的業(yè)務(wù)量有370多億筆，交易額333萬億元?，F(xiàn)在工行每受理4筆業(yè)務(wù)，就有3筆是通過電子渠道完成的。

在服務(wù)模式和流程創(chuàng)新方面，工行全面推進以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化工程，改造了后臺運作模式和業(yè)務(wù)處理流程，形成了集約化的業(yè)務(wù)處理模式。為使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行將每一個業(yè)務(wù)動作進行分解，從服務(wù)細節(jié)入手進行分析和評估，通過新增產(chǎn)品功能、精簡操作環(huán)節(jié)等改造，有效解決了影響服務(wù)效率的533項問題。得益于業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，盡管工行網(wǎng)點受理復雜業(yè)務(wù)的比重比以前大大提高了，可是各項業(yè)務(wù)的平均處理時間卻縮短了20%。

在服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化方面，工行抓住“排長隊”這個影響客戶服務(wù)體驗的突出問題，將“讓客戶少排一次隊，讓客戶少等一分鐘”作為服務(wù)提升工作的著力點，開展了一系列的實踐探索。比如針對養(yǎng)老金集中發(fā)放等特殊高峰業(yè)務(wù)時段的排隊現(xiàn)象，工行運用信息科技手段實現(xiàn)了對網(wǎng)點客流量的實時監(jiān)測，通過設(shè)定專門的養(yǎng)老金代發(fā)窗口、增加大堂服務(wù)人員、加強自助設(shè)備服務(wù)等系列措施，有效壓降了客戶排隊等候時間。經(jīng)過綜合治理，目前工行網(wǎng)點“排長隊”現(xiàn)象得到逐漸緩解，超時等候客戶及超時等候網(wǎng)點占比實現(xiàn)雙下降，客戶平均排隊等候時間較年初下降了近三分之一。

改革創(chuàng)新為發(fā)展注入新動力

工行堅持將改革創(chuàng)新作為增強競爭發(fā)展能力的戰(zhàn)略舉措，2012年繼續(xù)全方位推進制度創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變，經(jīng)營活力和發(fā)展后勁不斷增強，具有市場競爭力的核心產(chǎn)品快速增加，科技優(yōu)勢更加明顯，構(gòu)建了現(xiàn)代化、綜合化、國際化的服務(wù)體系和發(fā)展格局。

在業(yè)務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，去年工行的中間業(yè)務(wù)在規(guī)范基礎(chǔ)上穩(wěn)健發(fā)展，特別是將資本占用少、附加值高、客戶需求大的金融資產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點，收入貢獻度大幅提升。其中重組并購、股權(quán)融資、高端財務(wù)顧問等投資銀行業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，收入較上年增長了1.6倍；截至年末托管資產(chǎn)凈值達3.96萬億元，較上年末增長12%，連續(xù)15年居國內(nèi)同業(yè)首位；信用卡發(fā)卡量和消費額居亞太地區(qū)雙第一，并躋身全球四大發(fā)卡銀行之列。與此同時，工行的國際化綜合化發(fā)展也取得重大突破，2012年又完成7家境外機構(gòu)的申設(shè)和并購整合工作，其中收購美國東亞銀行是中資銀行首次在美收購銀行控股權(quán)，收購阿根廷標準銀行是中資銀行首次在境外收購一家真正意義上的主流商業(yè)銀行，目前全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴展至39個國家和地區(qū)的近400家機構(gòu)。

在科技創(chuàng)新方面，工行于2008年正式啟動的第四代核心信息系統(tǒng)建設(shè)去年成功完成并全面投入運營，在移動銀行、金融IC卡、金融市場、私人銀行、貴金屬、投資銀行和現(xiàn)金管理等新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)建設(shè)上實現(xiàn)了重大突破，不僅大大提升了服務(wù)能力，還為相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新提供了良好的平臺，未來將可以為客戶帶來更多功能強大的金融產(chǎn)品。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，工行去年有近千項應(yīng)用創(chuàng)新項目投入使用，契合客戶需求的產(chǎn)品數(shù)量已超過4000種，成為我國產(chǎn)品最豐富、門類最齊全的銀行。工行的產(chǎn)品創(chuàng)新除了給金融消費者帶來更加豐富多樣的金融產(chǎn)品選擇之外，還在居民財產(chǎn)性收入增加、百姓生活難題解決、生活品質(zhì)提升及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展等多個方面發(fā)揮了重要作用。例如全球現(xiàn)金管理、網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈融資和“收款管家”等多元化、個性化的產(chǎn)品創(chuàng)新推出，在緩解企業(yè)資金難題、降低企業(yè)財務(wù)成本和提升企業(yè)管理效率等方面產(chǎn)生了顯著的效果；芯片卡、逸貸信用卡等產(chǎn)品的創(chuàng)新推出和應(yīng)用推廣，有效滿足了廣大居民的消費需求并大大提升了消費支付的安全性和便捷性；短信手機銀行，WAP手機銀行，iPhone手機銀行，Android手機銀行，iPad個人網(wǎng)銀，微軟、蘋果、火狐、谷歌等多個瀏覽器版本的個人網(wǎng)銀，基于WINDOWS8操作系統(tǒng)平板電腦的個人金融便攜式營銷服務(wù)終端等一系列移動金融產(chǎn)品的推出，較好地滿足了移動互聯(lián)時代人們對便捷化銀行服務(wù)的需求。

來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)

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