保監(jiān)會(huì)頒布保險(xiǎn)中介基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

日前，中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并就保險(xiǎn)中介基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答記者問。據(jù)悉，三個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受服務(wù)提供了參考，也使他們對中介公司評價(jià)有了具體標(biāo)準(zhǔn)，這是監(jiān)管機(jī)關(guān)加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者利益的一項(xiàng)具體措施。

《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》從首次接洽客戶、售前、售中、售后、協(xié)助索賠、處理投訴等流程出發(fā)，對代理機(jī)構(gòu)提出誠實(shí)信用、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)等要求；《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》將經(jīng)紀(jì)服務(wù)的流程劃分為建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系、評估風(fēng)險(xiǎn)、擬定投保方案、為客戶選擇保險(xiǎn)公司、辦理投保手續(xù)、保險(xiǎn)期內(nèi)服務(wù)、協(xié)助索賠、處理投訴，提出了以客戶利益最大化為服務(wù)宗旨，誠實(shí)守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)的要求；《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》從建立公估服務(wù)關(guān)系、為委托方風(fēng)險(xiǎn)評估、查勘、定責(zé)定損、處理投訴幾個(gè)角度出發(fā)，對各類業(yè)務(wù)共有的服務(wù)環(huán)節(jié)提出了誠實(shí)信用、專業(yè)勝任、客觀公正、勤勉盡責(zé)的要求。

基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)、公估機(jī)構(gòu)必須做到全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員還應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力。三個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對各流程、各環(huán)節(jié)的服務(wù)要求進(jìn)行了細(xì)化。

保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定業(yè)務(wù)操作規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)流程管理，加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn)；并鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)和中介機(jī)構(gòu)制定標(biāo)準(zhǔn)更高、業(yè)務(wù)范圍更廣泛、業(yè)務(wù)流程更細(xì)致的公司內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

中國保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就保險(xiǎn)中介基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答記者問

日前，中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱三個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。中國保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就三個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回答了記者提問。

問：為什么制定三個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

答： 2012年全國監(jiān)管工作會(huì)議提出，根據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、保險(xiǎn)中介等機(jī)構(gòu)不同的服務(wù)特點(diǎn)，建立覆蓋保險(xiǎn)銷售、承保、回訪、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是落實(shí)上述精神，按照保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的流程，立足行業(yè)、面向公眾而研究制定的，是中介監(jiān)管工作加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者利益的一項(xiàng)具體措施。

三個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可為保險(xiǎn)消費(fèi)者在接受中介機(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)提供參照，也使他們評價(jià)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)水平時(shí)有了具體標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)增強(qiáng)服務(wù)意識、加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高服務(wù)水平，有利于提升行業(yè)形象。

問：制定基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的思路是什么？

答：監(jiān)管部門制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)立足于監(jiān)管法律法規(guī)要求，體現(xiàn)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提供服務(wù)起碼應(yīng)有的內(nèi)容，沒有做到就意味著消費(fèi)者權(quán)益可能受損或得不到保障，所以是行業(yè)內(nèi)所有機(jī)構(gòu)必須遵守的最低服務(wù)水平，在一定程度上具有強(qiáng)制性。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定遵循三個(gè)原則：一是普遍性，要針對保險(xiǎn)中介服務(wù)的基本共同點(diǎn)，對業(yè)內(nèi)公司普遍適用；二是導(dǎo)向性，對保險(xiǎn)中介提供服務(wù)進(jìn)行約束和引導(dǎo)，體現(xiàn)監(jiān)管法規(guī)、政策要求；三是可行性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備可評價(jià)性，所需信息和數(shù)據(jù)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、易于獲取，據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)保險(xiǎn)中介的服務(wù)水平應(yīng)具備可操作性。

問：三個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有哪些？

答：基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是基于保險(xiǎn)消費(fèi)者的立場，以保險(xiǎn)中介的服務(wù)流程為依據(jù)，對服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)問題設(shè)定最基本的要求，內(nèi)容包括但不限于《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)。保險(xiǎn)消費(fèi)者可直接對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督與評價(jià)。

問：基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，保監(jiān)會(huì)還將有哪些后續(xù)措施？

答：發(fā)布基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是監(jiān)管部門加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)的具體措施，下一步將積極進(jìn)行宣傳，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者知曉和了解，引導(dǎo)消費(fèi)者自覺對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)，自覺維護(hù)自身利益?；痉?wù)標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)必須達(dá)到的水平，是行業(yè)的最低要求，我們將要求保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定內(nèi)部操作規(guī)范，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)流程管理，把基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求落到實(shí)處。我們也鼓勵(lì)保險(xiǎn)中介行業(yè)組織和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定要求更高、業(yè)務(wù)范圍更廣泛、業(yè)務(wù)流程更細(xì)致的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司標(biāo)準(zhǔn)。

來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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