光大銀行推行統(tǒng)一客戶信息系統(tǒng)建設

在銀行內(nèi)部，不同的部門如信用卡、儲蓄賬戶、理財產(chǎn)品、投資產(chǎn)品、電子銀行等的客戶信息并不能完全共享，如果客戶通訊地址變動，但只在柜面修改了客戶信息，只代表客戶在銀行的某些產(chǎn)品對應的信息進行了修改，但客戶在這家銀行不同產(chǎn)品對應的服務人員，可能仍會分別用修改前得信息與他聯(lián)系。

這是現(xiàn)代銀行金融服務的一個“縮影”，意味著銀行在客戶信息管理方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，這不僅影響了銀行的客戶體驗度，還極大地阻礙了銀行在客戶關系管理和交叉銷售方面的舉措。

日前，記者從光大銀行了解到，如果客戶要在該行修改地址信息，不論有多少個賬戶和銀行產(chǎn)品，不論是通過柜面，還是電子銀行的客服中心、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行，只需要通過合法身份認證后，就可以立即在各個業(yè)務平臺上一次性同時完成個人信息修改。

據(jù)悉，這是光大銀行在客戶信息共享方面走出了極具戰(zhàn)略性的一步，統(tǒng)一了銀行對客戶識別的標準，解決了需要客戶信息共享的突出矛盾，徹底解決了上述問題。

“這樣的變化體現(xiàn)了銀行在客戶管理方面的深層次的‘革命’。光大銀行的客戶，在過去實際上是在同光大銀行的各個產(chǎn)品部門打交道，現(xiàn)在是直接與光大銀行打交道，從某種意義上，客戶真正成為了光大銀行的核心資產(chǎn)?！惫獯筱y行信息科技部相關負責人說。

而光大銀行這個看似簡單的舉動，背后牽扯到復雜的IT系統(tǒng)整合和業(yè)務整合，甚至需要在管理組織和流程上的重組。而此舉意義之重大，可以說為光大銀行的客戶服務水平和質(zhì)量的提升，以及各種業(yè)務創(chuàng)新打下了基礎，助其快速實現(xiàn)“以客戶為中心”的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。

光大銀行在客戶信息整合上已經(jīng)邁出了堅實的第一步。

為了能夠更好地全面貫徹“以客戶為中心”理念，秉承 “更有內(nèi)涵的發(fā)展”戰(zhàn)略思想，光大銀行全力推進統(tǒng)一客戶信息系統(tǒng)建設，對理財、儲蓄、中間業(yè)務、信用卡、基金等零售客戶信息進行整合，在實現(xiàn)對全量客戶信息歸并的基礎上，建設多渠道一致的客戶評價和識別體系，促進交叉銷售，切實提高各個客戶接觸點的客戶體驗，大大提升了整體客戶服務水平。

據(jù)悉，在客戶信息整合的基礎上，光大銀行更進一步提出了精細化管理的要求，從金卡客戶、白金卡，到鉆石卡客戶，再到私人銀行客戶，在客戶群體細分的基礎上，精度打造客戶分層服務體系。支撐和完善這一客戶分層服務體系，針對高端客戶，要滿足他們個性化需求，必然離不開高效的技術后臺系統(tǒng)的支持，該行開發(fā)建設的統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)就較好地解決了在整合基礎上的客戶需求分析，并針對性地維護和發(fā)展目標客戶。

未來銀行的競爭焦點將表現(xiàn)在爭奪中高端用戶上，體現(xiàn)在銀行營銷理念和服務手段的差異上，銀行要通過整合客戶、產(chǎn)品和渠道，才能夠更好地更有針對性地為客戶提供個性化服務。

光大銀行相關負責人表示，在任何時間、任何地點,采用任何方式為客戶提供全功能、個性化、全天候的金融服務，已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢。光大銀行還將繼續(xù)全力推進數(shù)字化建設，對銀行的功能、業(yè)務服務流程實行整合、再造，提升核心競爭力。（凝瑛）

來源：中國企業(yè)新聞網(wǎng)

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