中美金融企業(yè)合作實(shí)現(xiàn)互利共贏

2005年6月，中國(guó)建設(shè)銀行與美國(guó)銀行簽訂投資協(xié)議的同時(shí)，簽署了戰(zhàn)略協(xié)助協(xié)議，同年9月戰(zhàn)略合作正式啟動(dòng)。近6年來(lái)，雙方戰(zhàn)略合作具體取得了什么成果？對(duì)建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展、管理提升起到了哪些作用？雙方未來(lái)是否還將進(jìn)一步開(kāi)展合作？圍繞這些問(wèn)題，本報(bào)記者對(duì)建行副行長(zhǎng)趙歡進(jìn)行了獨(dú)家專(zhuān)訪。

記者：建行和美銀5年多來(lái)的合作，您認(rèn)為是否取得了預(yù)期效果？

趙歡：引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者是國(guó)家對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行改革的要求，也是建行深化改革的內(nèi)在要求。

5年多來(lái)，建行和美國(guó)銀行嚴(yán)格履行協(xié)議，不斷交流探索合作內(nèi)容，扎實(shí)開(kāi)展合作。從2008年至今，雙方累計(jì)完成98個(gè)協(xié)助項(xiàng)目，295個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享和短期培訓(xùn)項(xiàng)目，開(kāi)展9期（共94名中高級(jí)管理人員）赴美跟崗培訓(xùn)，在信息技術(shù)、電子銀行和財(cái)富管理與私人銀行三個(gè)領(lǐng)域派駐了美國(guó)銀行專(zhuān)家，全行6000余名員工接受了由美國(guó)銀行專(zhuān)家提供的各類(lèi)培訓(xùn)。合作內(nèi)容不但已全部覆蓋美國(guó)銀行戰(zhàn)略協(xié)助協(xié)議約定的52項(xiàng)服務(wù)范圍，而且也滿(mǎn)足了協(xié)議范圍外的因市場(chǎng)發(fā)展而新生的業(yè)務(wù)需求。

持續(xù)的戰(zhàn)略協(xié)助不僅使建行解決了當(dāng)前一些急迫的業(yè)務(wù)問(wèn)題，并在轉(zhuǎn)變觀念、引進(jìn)技術(shù)、改進(jìn)流程、培訓(xùn)人才等方面獲得了綜合收益，促進(jìn)了長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造力的提升。無(wú)論是引進(jìn)美國(guó)銀行“客戶(hù)之聲”調(diào)查方法，推動(dòng)建行“以客戶(hù)為中心”的理念落實(shí)；還是學(xué)習(xí)美國(guó)銀行“以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理”，推動(dòng)建行管理模式由“經(jīng)驗(yàn)管理”向“數(shù)據(jù)管理”的精細(xì)化管理方式轉(zhuǎn)變；以及借鑒美國(guó)銀行流程標(biāo)準(zhǔn)化、一致化的做法，推動(dòng)建行的“流程銀行”建設(shè)，都使國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念逐步轉(zhuǎn)化為建行的日常經(jīng)營(yíng)管理行動(dòng)。

記者：美國(guó)銀行是全球出色的商業(yè)銀行，雙方通過(guò)戰(zhàn)略協(xié)助對(duì)提升建行服務(wù)水平和推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型帶來(lái)了哪些具體成果？

趙歡：首先，提高了建行零售業(yè)務(wù)服務(wù)客戶(hù)的能力。一是普通零售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了從“交易核算型”向“銷(xiāo)售服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，滿(mǎn)足了大眾客戶(hù)對(duì)快速、便捷服務(wù)的需求。截至2010年底，所有1.3萬(wàn)多家普通網(wǎng)點(diǎn)均轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)平均銷(xiāo)售能力提高85%，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間縮短35%，有效緩解了客戶(hù)“排長(zhǎng)隊(duì)”問(wèn)題；二是理財(cái)中心實(shí)現(xiàn)了從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”向“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)變，滿(mǎn)足了VIP客戶(hù)專(zhuān)業(yè)化、差別化的服務(wù)需求。4000多家理財(cái)中心專(zhuān)業(yè)化、差別化VIP客戶(hù)服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，VIP客戶(hù)服務(wù)時(shí)間占比提高30%以上，產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比轉(zhuǎn)型前增長(zhǎng)15%以上；三是財(cái)富中心通過(guò)建立事件驅(qū)動(dòng)型高端客戶(hù)關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)快速響應(yīng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。百余家財(cái)富管理中心建立了統(tǒng)一、規(guī)范的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，探索構(gòu)建的事件驅(qū)動(dòng)型高凈值客戶(hù)關(guān)系管理體系已初見(jiàn)成效；四是個(gè)人貸款中心實(shí)現(xiàn)了一體化的客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足了個(gè)人客戶(hù)辦理貸款程序和時(shí)間要求，有利于在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)現(xiàn)了對(duì)95%以上的個(gè)貸業(yè)務(wù)的直接經(jīng)營(yíng)或中后端集中處理，效率提升40%。

其次，共同拓寬了為境內(nèi)外大客戶(hù)的服務(wù)。2006年開(kāi)始，雙方在全球現(xiàn)金管理服務(wù)GTS方面開(kāi)展了廣泛的合作，聯(lián)合投標(biāo)了英博啤酒、Fedex、IBM、迪斯尼等跨國(guó)公司現(xiàn)金管理項(xiàng)目，共同營(yíng)銷(xiāo)了華為科技、海爾集團(tuán)等中資客戶(hù)。在合作過(guò)程中，美國(guó)銀行在產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理架構(gòu)咨詢(xún)方面提供的協(xié)助也促進(jìn)了建行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的發(fā)展和現(xiàn)金管理服務(wù)水平的提高。

第三，創(chuàng)新了小企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。2008年雙方共同研發(fā)了小企業(yè)“小額無(wú)抵押貸款”產(chǎn)品，目前，小企業(yè)“小額無(wú)抵押貸款”已經(jīng)推廣應(yīng)用，截至2011年5月底，該產(chǎn)品發(fā)放額已達(dá)2.76億元，服務(wù)的客戶(hù)超過(guò)304個(gè)。這些項(xiàng)目成果的陸續(xù)推廣應(yīng)用，對(duì)于提高建行小企業(yè)業(yè)務(wù)金融服務(wù)水平，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力和小企業(yè)業(yè)務(wù)盈利能力等方面發(fā)揮了重要作用。

第四，改善了信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理水平。通過(guò)引進(jìn)信用卡經(jīng)營(yíng)管理先進(jìn)理念、技能和經(jīng)驗(yàn)，提高專(zhuān)業(yè)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)發(fā)展方面，建行引入美國(guó)銀行客戶(hù)生命周期和客戶(hù)忠誠(chéng)度管理工具，推動(dòng)信用卡由“客戶(hù)發(fā)展”向“客戶(hù)發(fā)展與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)并重”轉(zhuǎn)變。風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營(yíng)方面，改造信用卡后臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程，合作開(kāi)發(fā)了申請(qǐng)?jiān)u分卡，信用卡自動(dòng)審批率達(dá)到38%。數(shù)據(jù)分析方面，建立起統(tǒng)一的信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，建成了信用卡中心數(shù)據(jù)分析實(shí)驗(yàn)室，并組建專(zhuān)業(yè)化信用卡數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)。

第五，加強(qiáng)了電子銀行領(lǐng)域的合作。通過(guò)實(shí)施網(wǎng)上銀行穩(wěn)定性監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，建立了一套穩(wěn)定性外部監(jiān)測(cè)流程，準(zhǔn)確識(shí)別系統(tǒng)運(yùn)行中的問(wèn)題，客戶(hù)問(wèn)題報(bào)告及處理時(shí)間縮短了75%。建成國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)首個(gè)可用性測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，并首次采用眼球追蹤等技術(shù)，準(zhǔn)確分析客戶(hù)使用習(xí)慣，累計(jì)發(fā)現(xiàn)并解決客戶(hù)易用性的問(wèn)題312個(gè)。構(gòu)建網(wǎng)站在線銷(xiāo)售體系,國(guó)內(nèi)首創(chuàng)推出基金交易一站式服務(wù)，基金頻道訪問(wèn)占比由上線前的2.7%提升至12.8%。

在推進(jìn)實(shí)施綜合化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，建設(shè)國(guó)際化銀行方面，建行也得到了美國(guó)銀行的大力支持。2006年12月，我行收購(gòu)美國(guó)銀行（亞洲）有限公司，成立了建銀亞洲，2007年，在美國(guó)銀行積極配合下，建銀亞洲快速完成了整合，搭建起在港澳發(fā)展零售業(yè)務(wù)的平臺(tái)，使建行在香港的業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶(hù)基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)。截至2010年末，建行亞洲資產(chǎn)總額869.24億元，凈資產(chǎn)140.35億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)4.88 億元，在港澳地區(qū)的零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量從最初的17家增加到50家，基本實(shí)現(xiàn)了由小型銀行向中型銀行的轉(zhuǎn)變。2007年9月，建行與美國(guó)銀行合資成立建信租賃合營(yíng)公司，積極參與發(fā)展?jié)摿薮蟮慕鹑谧赓U市場(chǎng)，2010年末，建信租賃公司資產(chǎn)余額243.28億元，較上年增長(zhǎng)196.68%。2009年2月，建行紐約分行順利開(kāi)業(yè)，美國(guó)銀行為此也提供了諸多幫助。

記者：在幫助加強(qiáng)基礎(chǔ)能力建設(shè)等方面，美國(guó)銀行在戰(zhàn)略協(xié)助中發(fā)揮了怎樣的作用？

趙歡：5年多來(lái)，建行與美國(guó)銀行在風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源管理、信息技術(shù)應(yīng)用管理，以及產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)等方面也持續(xù)、廣泛地開(kāi)展了合作項(xiàng)目和經(jīng)驗(yàn)分享，推動(dòng)了管理專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化水平的提高。

一是借鑒先進(jìn)技術(shù)和工具，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力；二是融合先進(jìn)理念與方法，促進(jìn)人力資源科學(xué)化管理；三是加強(qiáng)信息技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)，提升信息數(shù)據(jù)管理水平；四是完善“客戶(hù)之聲”調(diào)查機(jī)制，加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)。2006年開(kāi)始，多層面引入“客戶(hù)之聲”調(diào)查方法，并于2010年創(chuàng)建了覆蓋38個(gè)分行所在區(qū)域，以及零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)18種產(chǎn)品和14個(gè)渠道的全行客戶(hù)滿(mǎn)意度晴雨表，在國(guó)內(nèi)銀行界率先實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度按月監(jiān)測(cè)、按季報(bào)告，為快速響應(yīng)客戶(hù)和市場(chǎng)需求，持續(xù)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理改進(jìn)提供了客觀有效的數(shù)據(jù)支持。

記者：雙方戰(zhàn)略合作的過(guò)程體現(xiàn)了“雙方共贏”的結(jié)果，能否談?wù)劽绹?guó)銀行從中有哪些收益？

趙歡：首先，作為第二大股東，美國(guó)銀行受益于建行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的持續(xù)提升。這些年來(lái)，美國(guó)銀行不斷加大合作力度，對(duì)建行提高業(yè)務(wù)發(fā)展能力、改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行支持，對(duì)于改善建行經(jīng)營(yíng)績(jī)效起到積極助推作用。2006年至2010年，建設(shè)銀行實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)由463.19億元增至1350.31億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為30.67%，平均股本回報(bào)率由15%提高到22.61%。可以說(shuō)，美國(guó)銀行的戰(zhàn)略協(xié)助和股本回報(bào)形成了良性循環(huán)，通過(guò)建行盈利能力的提升直接獲益。

另一方面，在雙方合作過(guò)程中，美國(guó)銀行熟悉了中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)銀行業(yè)以及金融經(jīng)濟(jì)環(huán)境也有了更深的理解。同時(shí)，建行的一些業(yè)務(wù)實(shí)踐和管理工具也給了美國(guó)銀行很多啟示，美國(guó)銀行學(xué)習(xí)吸收后用于改進(jìn)自身業(yè)務(wù)和管理。例如，借鑒建行在缺乏標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)級(jí)條件下小企業(yè)授信管理的做法，引入建行網(wǎng)點(diǎn)管理中的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，學(xué)習(xí)建行手機(jī)銀行方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，等等。

記者：戰(zhàn)略協(xié)助協(xié)議即將到期，目前建行與美國(guó)銀行戰(zhàn)略合作是否有新的安排或變化？

趙歡：按照協(xié)議規(guī)定，建行與美國(guó)銀行原定的第一步7年期的戰(zhàn)略合作最早將于2012年8月到期。為方便項(xiàng)目工作安排，雙方已于2010年商定將戰(zhàn)略合作延長(zhǎng)至2012年年底。同時(shí),雙方也表達(dá)了在2012年后繼續(xù)開(kāi)展戰(zhàn)略協(xié)助的共同愿望，并已就此進(jìn)行了討論，預(yù)計(jì)近期將達(dá)成新的戰(zhàn)略合作協(xié)議。

一是今年的合作在順利推進(jìn)。2011年，雙方按計(jì)劃開(kāi)展4個(gè)合作項(xiàng)目，40個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享項(xiàng)目，涉及零售銀行、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息管理等領(lǐng)域；安排3期3個(gè)月的赴美跟崗培訓(xùn)班，2期1個(gè)月的赴美培訓(xùn)班，以及3期基層對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理赴美培訓(xùn)班；并繼續(xù)在信息技術(shù)、電子銀行、財(cái)富管理與私人銀行領(lǐng)域安排美方專(zhuān)家提供持續(xù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和建議。

二是雙方在積極探索下一步的合作內(nèi)容。目前，雙方對(duì)當(dāng)前《戰(zhàn)略協(xié)助協(xié)議》的各項(xiàng)執(zhí)行工作，仍在按程序進(jìn)行。從建行方面來(lái)看，面臨新的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境和監(jiān)管要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)管理，構(gòu)建更為穩(wěn)健、高效的營(yíng)運(yùn)管理體系，仍然需要學(xué)習(xí)國(guó)際銀行的經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)國(guó)內(nèi)金融需求的變化，在一些快速成長(zhǎng)的新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如財(cái)富管理與私人銀行、投資銀行、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)等方面，也需要繼續(xù)加強(qiáng)合作，依托美國(guó)銀行豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力，幫助搭建建行自己的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力實(shí)現(xiàn)跨越式提升。

此外，雙方也希望在下一個(gè)戰(zhàn)略協(xié)助期內(nèi)，通過(guò)建立更為有效的業(yè)務(wù)合作推動(dòng)機(jī)制，在互利共贏的原則下，把雙方客戶(hù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、渠道優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，也使雙方的客戶(hù)獲得更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)。今后，雙方將會(huì)在人民幣跨境結(jié)算、全球大宗商品融資、現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、跨境股權(quán)投資和并購(gòu)、銀團(tuán)及杠桿融資、私人銀行客戶(hù)海外資產(chǎn)配置等領(lǐng)域商討業(yè)務(wù)合作的可能性，以進(jìn)一步深化和拓展業(yè)務(wù)合作。

三是考慮在合作中更加體現(xiàn)自身特色。隨著戰(zhàn)略協(xié)助不斷深化，建行已從初期的被動(dòng)接受培訓(xùn)、分享對(duì)方經(jīng)驗(yàn)，逐步轉(zhuǎn)向了結(jié)合自身問(wèn)題和需要，進(jìn)行主動(dòng)學(xué)習(xí)，開(kāi)展創(chuàng)造性應(yīng)用，工作的有效性和實(shí)用性有了進(jìn)一步的提升。

學(xué)習(xí)更為主動(dòng)，內(nèi)容也由理念、經(jīng)驗(yàn)的分享逐步轉(zhuǎn)向了模型、方法、工具的應(yīng)用，這既是戰(zhàn)略協(xié)助成果不斷擴(kuò)大的反映，也是銀行管理水平提高的體現(xiàn)。可以預(yù)見(jiàn)，在下一個(gè)戰(zhàn)略協(xié)助期里，相關(guān)工作將更加深入，合作成果會(huì)更加豐碩，推廣應(yīng)用也必將更為直接和有效。

來(lái)源： 金融時(shí)報(bào) 作者： 程瑞華

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