后危機時代銀行業(yè)比拼“軟實力”

2010年，經(jīng)歷了全球經(jīng)濟危機的洗禮和中國宏觀經(jīng)濟調(diào)控政策的影響，中國零售銀行業(yè)都發(fā)生了哪些巨大變化？面對國內(nèi)消費者投資理念和對金融服務(wù)需求的不斷變化，中國零售銀行業(yè)都做出了哪些應(yīng)對舉措？在國內(nèi)CPI屢創(chuàng)新高和通脹風險的雙重壓力下，哪家銀行最能抗壓？誰才是中國百姓心中的最佳銀行？

2011年1月12日，由國際知名個人金融信息權(quán)威研究機構(gòu)——銀率網(wǎng)主辦的銀率金融論壇（Bankrate Forum 2011）暨第二屆“360°銀行評測”頒獎典禮在京舉行。活動匯集了銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會、銀行業(yè)代表以及銀行業(yè)研究的知名專家、學(xué)者，眾星云集，堪稱今年開年以來整個零售銀行業(yè)規(guī)模最為盛大的一次聚會！在活動現(xiàn)場，大家共同就目前業(yè)內(nèi)最為關(guān)注的“后危機時代零售銀行業(yè)的發(fā)展與挑戰(zhàn)”展開了積極的討論，共商中國零售銀行業(yè)未來發(fā)展之道！與此同時，會議議還發(fā)布了備受關(guān)注的2010年度“360°銀行評測”報告，揭曉并頒發(fā)了銀行零售業(yè)務(wù)的各類獎項，對中國零售銀行業(yè)2010年發(fā)展進行了一次系統(tǒng)總結(jié)！

今天，全球金融業(yè)的發(fā)展已進入了后危機時代，為了應(yīng)對全球金融危機對國內(nèi)經(jīng)濟和銀行業(yè)的影響，國內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)正處于發(fā)展方式與盈利模式轉(zhuǎn)變的重要轉(zhuǎn)折期。在這個過程中，加快發(fā)展零售與理財業(yè)務(wù)，注重提高金融服務(wù)的質(zhì)量、效率和創(chuàng)新水平，已經(jīng)成為整個銀行業(yè)的一個共識。但究竟該如何進行服務(wù)創(chuàng)新，以何種方式應(yīng)對挑戰(zhàn)和發(fā)展，還需要集結(jié)各方有識之士之力一起解決！為此，銀率舉辦了本次以“后危機時代零售銀行業(yè)的發(fā)展與挑戰(zhàn)”為主題的零售銀行業(yè)高層論壇 ，以期為各方精英搭建一個溝通平臺，各方齊心協(xié)力共商應(yīng)對危機的解決之道！

整個銀率金融論壇共分兩個環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)主辦方匯聚各方銀行業(yè)專家以專題演講方式，探討零售銀行業(yè)未來發(fā)展之道。與會專家一致認為，在進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時，加強服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展零售銀行業(yè)“軟實力”才是未來發(fā)展的“硬道理”！

中國銀監(jiān)會有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在會上充分肯定了加強零售銀行服務(wù)力度的重要性，同時還特別強調(diào)了對公眾普及金融知識的重要性。銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)表示：“近年來，銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展為金融消費者帶來了前所未有的豐富產(chǎn)品和便利服務(wù)。同時也對金融消費者的辨別能力和選擇能力提出了更高要求，金融產(chǎn)品風險度與消費者風險偏好的匹配度成為銀行業(yè)特別是零售銀行產(chǎn)品創(chuàng)新必須關(guān)注和解決的新命題。這就要求零售銀行業(yè)從推行產(chǎn)品導(dǎo)向和規(guī)模導(dǎo)向的發(fā)展策略向以‘客戶為中心’和‘客戶需求導(dǎo)向’的經(jīng)營策略上轉(zhuǎn)換。這將是決定一家銀行零售業(yè)務(wù)能否取得成功的關(guān)鍵。這就需要我們加大公眾服務(wù)力度，特別是普及推進金融消費者公眾教育。這不但對于為零售銀行業(yè)務(wù)培養(yǎng)成熟的消費者，實施銀行的品牌戰(zhàn)略很有必要，而且對促進金融市場有效性和競爭力，維護金融穩(wěn)定都具有十分重要的意義?！?br/>

中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平則表示：“銀行零售業(yè)務(wù)可以說是一座潛力巨大的金礦，要想挖到金，服務(wù)必須給力。”楊再平列舉了過去一年來國內(nèi)零售銀行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)手段、服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)規(guī)范等方面的諸多改進。進一步指出只有發(fā)展軟實力才能真正贏得客戶，贏得市場！

會議期間，來自銀行業(yè)協(xié)會、銀監(jiān)會、國內(nèi)銀行業(yè)高層以及銀率的專家就零售銀行業(yè)具體發(fā)展策略進行了深入討論。對于未來零售業(yè)行業(yè)如何在風險管理、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、人才和服務(wù)等方面進行創(chuàng)新；如何利用互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、智能卡實現(xiàn)新技術(shù)創(chuàng)新、如何圍繞客戶為中心開展體驗式的服務(wù)創(chuàng)新以及金融行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新、跨行業(yè)合作創(chuàng)新、國際化創(chuàng)新……等問題進行了積極而有益的研討。

活動的第二個環(huán)節(jié)是2010年度銀率“360°銀行評測”報告發(fā)布暨頒獎活動。近年來，隨著中國經(jīng)濟實力快速提升和金融市場的蓬勃發(fā)展，個人與銀行之間的關(guān)系日益密切，銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)成為衡量一個銀行是否成功的關(guān)鍵因素。如何進一步了解用戶需求，提供更適合百姓的產(chǎn)品及服務(wù)，就成為擺在各大零售銀行面前亟待解決的問題。而與此同時，在日益上升的CPI壓力下，普通百姓投資理財?shù)挠^念日益覺醒，而金融危機及股市、基金等的低點游走又讓普通百姓無所適從。這就使得中國個人金融市場產(chǎn)業(yè)鏈在消費和需求的鏈條上存在脫節(jié)。在這種情況下，如何在百姓和銀行之間架設(shè)起一個互動溝通的橋梁，一方面客觀反映用戶需求，為百姓對銀行服務(wù)及金融產(chǎn)品需求提供專業(yè)、準確的第一手意見；另一方面為銀行提供咨詢，促進銀行出臺更具創(chuàng)新的零售產(chǎn)品及服務(wù)，打通整個個人金融市場產(chǎn)業(yè)鏈，就成為解決問題的關(guān)鍵。這也是銀率推出“360°銀行評測”活動的初衷。

自2009年銀率首次推出“360°銀行評測報告”受到業(yè)內(nèi)人士高度評價以來， 2010年度360°銀行評測報告的涉及面更廣，采集數(shù)據(jù)更加系統(tǒng)專業(yè)，相關(guān)結(jié)論更加全面科學(xué)。特別是針對2010年百姓最為關(guān)注的服務(wù)及相關(guān)理財方面問題進行了更深入的數(shù)據(jù)分析。另外，獎項設(shè)計更具有特色，如增加了國內(nèi)最具影響力的銀行品牌與綜合服務(wù)消費者滿意度獎以及單項產(chǎn)品、服務(wù)滿意度獎，客觀真實的反映了2010年整個國內(nèi)零售銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

作為國際知名的個人金融信息采集及研究機構(gòu)，銀率一貫秉乘的客觀、中立、專業(yè)態(tài)度，令其評測結(jié)果備受銀行業(yè)以及金融業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注和好評。參與活動的銀行代表紛紛表示：“作為國內(nèi)最為權(quán)威的第三方個人金融信息采集及研究機構(gòu)，銀率通過采集消費者對銀行服務(wù)及金融產(chǎn)品需求的第一手意見，為金融機構(gòu)提供全方位、多角度、公正客觀的消費者反饋，這樣的數(shù)據(jù)對于加強銀行對用戶需求了解、有針對性的進行業(yè)務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新更為‘給力’，在促進國內(nèi)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，和諧金融業(yè)態(tài)方面具有非常重要和深遠的意義，希望這樣的調(diào)查和評測成為一種常態(tài)，為普通百姓和銀行之間搭建起一個溝通的紐帶，讓雙方可以相互了解，相互促進。”

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