銀行業(yè)服務滿意度提升：電子渠道秒殺柜面

　　剛剛過去的2015年，對于銀行業(yè)金融機構來說，可謂是凜冬已至。各家商業(yè)銀行2015年在經歷利潤水平下降、不良貸款提升的同時，還面臨著互聯網理財對其傳統(tǒng)業(yè)務的蠶食和挑戰(zhàn)。而在這一困境階段，各家銀行是否放下身段，改善一直被百姓詬病服務質量，以提升服務來挽流日溢流失的客戶則變的更為關鍵。

　　已連續(xù)七年對銀行服務進行評測銀率網，于日前再度公布了最新調查結果，360°銀行評測報告顯示，2015年用戶對銀行服務及業(yè)務的整體滿意度為84.29分，較之前繼續(xù)保持上升勢頭。顯示用戶在行業(yè)不景氣的大環(huán)境下，對銀行服務的滿意度依然有所上升。

　　手機銀行成用戶

　　最滿意服務渠道

　　銀率網發(fā)布的360°銀行評測報告顯示，用戶選擇銀行時最看重的因素是“收費合理”、“電子銀行易用”、“業(yè)務辦理效率高”，以往用戶選擇銀行時十分看重的銀行品牌形象、銀行網點多寡等影響因素的重要性明顯減弱。這表明，用戶對于銀行的訴求正在發(fā)生巨大變化，銀行物理網點業(yè)務渠道的權重在降低，而銀行電子渠道的產品及服務的權重在上升，銀行提升服務的關注點應做出相應調整。

　　近幾年隨著電子銀行業(yè)務的普及，用戶使用銀行網點柜面服務大幅減少，在最新評測結果中，銀行傳統(tǒng)渠道使用率較2014年有較大幅度下降，網點柜面、ATM自助使用率均下降了10%以上。用戶通過傳統(tǒng)渠道辦理的業(yè)務主要是業(yè)務開通及退訂、存取款等必須親臨柜面才可以辦理的業(yè)務。

　　盡管使用率下降，但用戶對網點柜面的滿意度依然是最低的，相反手機銀行以88.2分成為用戶最滿意的服務渠道，網上銀行、電話銀行的滿意度比較接近，分別為86.6分和86.22分。

　　調查數據顯示，有12.27%的用戶在最近一年內投訴過銀行。用戶投訴銀行的原因中，排在首位的是“銀行柜員效率低、服務差”，占比達77.69%。用戶對銀行網銀、手機銀行等電子渠道的不滿，主要針對“操作便捷性”、“界面友好性”、“功能豐富性”、“訪問速度”等方面。

　　此外，用戶選擇銀行時最看重的因素，排在前三位的是“收費合理”、“電子銀行易用”、“業(yè)務辦理效率高”。相比2014年，用戶對銀行電子銀行服務的重視程度上升到前所未有的高度，對銀行品牌形象、環(huán)境及服務態(tài)度則不再像以前那樣看重。同樣的趨勢還表現在用戶購買銀行理財方面。用戶購買理財最關注的理財產品的收益能力、是否保本，而對于銀行服務態(tài)度好不好、理財經理是否專業(yè)等因素不再那么看重。

　　網絡信貸蠶食

　　銀行信貸業(yè)務蛋糕

　　在2015年，以各大電商為代表的互聯網信貸產品蜂擁而至，其簡便、快捷、親民的申請方式讓借款人有了更多的選擇，銀行在貸款方面的絕對優(yōu)勢正在被新興的網絡借貸渠道蠶食，這成為房貸之外的其他類銀行貸款產品的申辦量下滑的重要影響因素。2015年在銀行申請辦理貸款的用戶量同比2014年再次出現下滑，由17.8%下降到14.57%。除了房貸申辦量出現上漲外，消費貸、車貸和經營貸等其他各類貸款均全面下滑。

　　銀率網分析師認為，銀行在經濟欠發(fā)達地區(qū)對個貸的推廣力度有待加強。未來借助互聯網金融，銀行與用戶之間擯棄地域限制，擺脫營業(yè)網點的束縛，欠發(fā)達地區(qū)發(fā)展?jié)摿Ω蟆?/br>

　　值得注意的是，近年來，互聯網金融發(fā)展迅速，不少用戶拋棄信用卡轉而使用網絡購物信用貸款，這對銀行業(yè)務是一個不小的沖擊。銀率網360°銀行評測報告顯示，盡管銀行理財產品以高收益和穩(wěn)健性仍然吸引投資者的青睞，但新興的互聯網理財已經與之展開雙雄爭霸，2015年互聯網理財的投資人數和投資金額呈現雙升態(tài)勢，顯示銀行與互聯網理財間的競爭和滲透將成為新常態(tài)。此外，網絡貸款快速崛起，正在瓜分傳統(tǒng)的銀行信貸業(yè)務，而京東白條、花唄更以咄咄之勢挑戰(zhàn)銀行的信用卡霸主地位。

　　2015年有39.82%的持卡人曾經使用過京東白條、花唄等網絡購物信用貸款。網絡信貸服務具有交易方便、申請方便和分期免手續(xù)費等優(yōu)勢，銀率網分析師認為，網絡信貸的這些優(yōu)勢值得銀行借鑒，從而進一步提升信用卡業(yè)務服務。

　　2015年，銀行網點、銀行官網、“掃樓辦卡”依然是銀行用戶申請信用卡渠道的前三甲選項。但是和去年相比，銀行網點、官網、“掃樓辦卡”、路邊攤辦卡等傳統(tǒng)辦卡方式的占比都有不同幅度的下降，而網銀、手機銀行、微信銀行、APP和授權網站等新型的電子銀行渠道均有所增長，尤其是網銀和手機銀行，辦卡比例已經超過了傳統(tǒng)的路邊攤辦卡，成為排名第四的辦卡渠道。

　　在眾多影響用戶選擇信用卡的因素中，排名第一的是信用卡額度大小，占比60.64%；排名第二的是信用卡優(yōu)惠的多少，其中購物優(yōu)惠、刷卡滿額送禮優(yōu)惠和美食優(yōu)惠最受持卡人青睞。隨著還款的網絡化、便捷化，銀行網點的數量對用戶選擇信用卡的影響越來越小。

來源：證券日報

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