管理與服務(wù)規(guī)范即將實施——旅游電子合同更好用

　　12月9日，《旅游電子合同管理與服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）將正式實施。作為旅游電子合同普及率較高的領(lǐng)域，旅行社在使用中有哪些難點和問題？《規(guī)范》實施之后又將對整個行業(yè)帶來哪些積極影響？記者對此進行了采訪。

　　行業(yè)認可度高

　　“目前，旅游電子合同應(yīng)用率比較高的就是旅行社企業(yè)和旅行社業(yè)務(wù)。在旅游電子合同推廣使用之前，旅游合同示范文本已經(jīng)在旅行社領(lǐng)域推行多年，基本得到了行業(yè)的認可，所以，合同示范文本電子化的過程也相對順暢，可以說全行業(yè)在使用。”北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院在線旅游研究中心主任、《規(guī)范》主要起草人楊彥鋒告訴記者。

　　采訪中，記者了解到，對于旅游電子合同的使用，旅行社業(yè)界態(tài)度積極，普遍認為有利于保護企業(yè)和旅游者雙方權(quán)益，且簽訂、查詢比較方便，便于保存?！澳壳?，旅游電子合同在旅行社領(lǐng)域的應(yīng)用主要有兩種方式：一是直接使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺的電子合同系統(tǒng)，二是使用自己開發(fā)或第三方服務(wù)商提供的電子合同系統(tǒng)。”有業(yè)者介紹道。

　　“在旅游電子合同推廣之前，我們曾經(jīng)嘗試過旅游合同電子化，但很費力。后來旅游電子合同開始普及，我們迅速與全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺進行了系統(tǒng)對接，直接使用電子合同系統(tǒng)。旅游者可以通過二維碼或者唯一編碼查看電子合同。”攜程旅游業(yè)務(wù)法務(wù)顧問韓蓓芳告訴記者。

　　“旅游電子合同不受場地、空間等限制，綠色環(huán)保，在提高工作效率的同時，有效降低了旅行社經(jīng)營成本。”眾信旅游相關(guān)負責(zé)人介紹，他們有自己開發(fā)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，但合同簽訂直接使用了全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺電子合同系統(tǒng)。

　　春秋旅游質(zhì)監(jiān)合規(guī)部總經(jīng)理李研告訴記者，春秋旅游是通過自建的管理系統(tǒng)與游客簽訂旅游電子合同，2018年與全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺進行系統(tǒng)對接，接受自上而下的全面、實時監(jiān)管，力求服務(wù)質(zhì)量管理更加規(guī)范。

　　“對于旅游電子合同的使用，我們曾經(jīng)做過多輪培訓(xùn)，對于旅游質(zhì)量監(jiān)管、零負團費甄別，這是一個非常好的技術(shù)手段。”南昌鐵路旅游有限公司總經(jīng)理唐海林告訴記者，“疫情發(fā)生前，江西旅行社行業(yè)就啟用了旅游電子合同系統(tǒng)。鑒于客戶多為老年人，所以目前電子合同和紙質(zhì)合同同時使用，但電子合同是大勢所趨?！?/p>

　　采訪中，一些單體中小旅行社業(yè)者介紹，使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺的電子合同系統(tǒng)，是保護自身權(quán)益的重要手段之一，有利于與非正規(guī)旅游經(jīng)營者進行區(qū)分。

　　“我們使用的就是全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺的電子合同系統(tǒng)，可以直接添加客人信息，生成合同之后會有短信通知游客簽約。”北京盛世東方旅游有限責(zé)任公司副總經(jīng)理史坤告訴記者，“游客填寫紙質(zhì)合同時，有時會嫌麻煩，只填寫了一個代理人的信息。但電子合同要求必須體現(xiàn)所有游客信息，這也是對雙方權(quán)益的保護。電子合同相當(dāng)于給正規(guī)旅行社一個背書，更加規(guī)范透明?！?/p>

　　實現(xiàn)有章可循

　　在業(yè)界廣泛使用旅游電子合同之時，如何有章可循成為一個關(guān)鍵點。

　　“這正是制定《規(guī)范》的初衷。”楊彥鋒說：“目前，在旅行社業(yè)務(wù)中，單訂票、訂酒店業(yè)務(wù)等電子合同使用普及率還不高。出臺《規(guī)范》，能推動和提升旅游行業(yè)電子化水平?！?/p>

　　楊彥鋒介紹，《規(guī)范》有4個亮點：一是明確了適用范圍及基本要求，二是劃定了基本要素，三是規(guī)范了簽訂渠道，四是提出了數(shù)據(jù)應(yīng)用查證和安全保密要求。

　　“《規(guī)范》圍繞旅游電子合同的使用范圍、內(nèi)容及應(yīng)用等進行規(guī)范，對推動旅游企業(yè)提升監(jiān)管效能、保障旅游者合法權(quán)益、優(yōu)化市場經(jīng)營秩序、推動市場高質(zhì)量發(fā)展具有積極作用。”廣東偉然律師事務(wù)所律師范文文說。

　　在李研看來，“《規(guī)范》統(tǒng)一了旅游行業(yè)電子合同簽訂途徑、步驟及主要內(nèi)容，滿足了相關(guān)部門、企業(yè)及個人使用電子簽名簽署電子合同的需求，幫助企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型、提升運營和管理效率。”

　　“電子合同的使用對整個行業(yè)來說意義重大，比如在游客端可以幫助游客鑒別黑社黑導(dǎo)游，因為沒有旅行社資質(zhì)，根本無法使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺進行電子合同簽訂。《規(guī)范》的實施會進一步推動旅游電子合同的普及?！睗蠂怕眯猩缈偨?jīng)理張曉國建議，在游客端加大宣傳和引導(dǎo)力度。

　　“《規(guī)范》的實施，讓整個行業(yè)在業(yè)務(wù)交易時更容易達成共識，消費者更容易維護自己的權(quán)益，企業(yè)之間也能夠更規(guī)范更便捷地進行商業(yè)交易?！睏顝╀h說。

　　推廣還需持續(xù)

　　雖然旅游電子合同在旅行社端使用較為廣泛，但在消費者端普及程度還不夠。

　　“很多游客對電子合同心存顧慮，主要還是對電子合同效力認識不足，信任基礎(chǔ)未建立。旅游行業(yè)主管部門和行業(yè)組織應(yīng)加強對旅游電子合同的宣傳推廣，提高使用旅游電子合同效力，同時出臺相關(guān)激勵政策促進旅游電子合同使用。”范文文說。

　　采訪中，業(yè)者們也提到，游客對于旅游電子合同的接受程度還有待提升，尤其是中老年客群。

　　“目前，我們遇到的主要問題仍然是游客對電子合同簽署的認識和重視度不夠，經(jīng)常出現(xiàn)經(jīng)過提醒游客仍然不簽署電子合同、同批游客代簽電子合同的現(xiàn)象?！崩钛薪ㄗh，“旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)不斷更新，旅游合同示范文本也應(yīng)及時修訂更新。加大培訓(xùn)和宣傳力度，不僅讓旅游業(yè)內(nèi)知曉、執(zhí)行電子合同，而且要讓游客知曉旅游電子合同對于維權(quán)的重要性?！?/p>

　　“很多游客沒有簽署合同的意識，缺少簽署合同的習(xí)慣。正因如此，有游客通過微信直接轉(zhuǎn)賬給銷售個人，最終被騙。在實際工作中，也發(fā)生過發(fā)送的合同鏈接被游客忽略，需要人工客服追單跟進的情況。”韓蓓芳介紹，“我們也一直在探索完善電子合同的簽署流程，幫助游客更好地適應(yīng)和完成電子合同簽署。相信隨著《規(guī)范》的實施，電子合同的使用將進一步普及。”

　　張曉國介紹，現(xiàn)在的情況是旅行社跟游客簽署合同之后，如需要修改信息，需要將合同作廢，重新簽署。目前，旅行社提供的單項服務(wù)越來越豐富，比如單項的用車、訂餐、導(dǎo)游服務(wù)等，如果旅游電子合同能有適應(yīng)的文本，更利于規(guī)范這類業(yè)務(wù)。（記者 張 宇）

　　轉(zhuǎn)自：中國旅游報

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