提升旅游公共服務 讓旅途更有溫度

　　實施“路長制”、網(wǎng)格化、實名制管理，推進旅游風景道公共服務升級；采用主客共享的公共信息服務模式，為游客提供個性化、有溫度的服務；整合文旅服務資源，打造開放型都市旅游新空間公共服務的新樣本……文化和旅游部公共服務司近期公布2023全國旅游公共服務十佳案例和優(yōu)秀案例，各地推動旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展的生動實踐和創(chuàng)新成果引發(fā)廣泛關注。

　　溫暖于心，潤之于行。聚焦游客需求的旅游公共服務仍在持續(xù)“上新”。各地不斷提升旅游公共信息服務、旅游公共交通服務、旅游安全與應急救援服務、旅游惠民便民服務水平，讓“不打烊”的旅游公共服務全覆蓋、常態(tài)化，助力旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　科技賦能 服務更精準

　　一部手機游、一碼通行、一張智慧旅游地圖……在各地，旅游公共服務智慧化管理逐漸普及，游客通過一個小程序、一個App，就可獲得“吃住行游購娛”一站式服務。

　　“這個平臺像個地道的活導游。”趁著假期，北京游客張芬和朋友一起到蘇州游玩，一邊在“君到蘇州”平臺上尋找旅游目的地一邊說，“通過平臺，逛園林、游古鎮(zhèn)、查交通很方便，還能一鍵下單酒店民宿。”

　　“‘君到蘇州’智慧文旅線上服務總平臺整合了蘇州景區(qū)資源、服務資源、政府信息資源等，具備產(chǎn)品購買、分時預約、公共服務、信息發(fā)布等功能?！苯K省文化和旅游廳公共服務處處長汪亮介紹，市民游客掃描二維碼，便可隨時隨地、舒心愜意地欣賞美景、體驗文化、享受美食。

　　在推動旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新實踐中，各地因地制宜加強數(shù)字旅游內(nèi)容資源、管理服務大數(shù)據(jù)資源建設，不斷拓展智慧旅游公共服務應用。如“北京智慧旅游地圖”公眾號設置智慧地圖、虛擬導游、設施查詢3個板塊，實現(xiàn)景區(qū)景點線路介紹、在線游覽等“一鍵到位”；江西贛州文旅驛站設置文旅智慧云平臺展示區(qū)，提供贛州各大景區(qū)、酒店、民宿等信息；“游陜西”公共服務平臺以“技術+運營+金融保障”方式，實現(xiàn)文旅景區(qū)門票全渠道運營。

　　“截至目前‘游陜西’用戶數(shù)已達264萬，2023年服務游客達473萬人次?！薄坝侮兾鳌边\營負責人劉星宇說，“我們將把‘游陜西’打造成多業(yè)態(tài)綜合體游客公共服務平臺，以數(shù)字為媒，賦能文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展。”

　　“各地因地制宜推進旅游公共服務數(shù)字化建設，形成了一系列好經(jīng)驗、好做法?！笔锥冀?jīng)濟貿(mào)易大學工商管理學院教授李云鵬認為，在公共信息服務智慧化方面，智慧旅游平臺作為旅游目的地公共信息服務平臺，將成為目的地旅游公共服務的“新范式”。在惠民便民公共服務的智慧化方面，二維碼、小程序成為市民游客享用旅游公共服務的有效方式。

　　游客至上 服務更貼心

　　各地以游客體驗和需求為中心，不斷優(yōu)化旅游公共服務，用暖心、貼心和用心的服務，托舉起游客的“詩和遠方”。

　　路隨山勢轉，車在“畫”中行。綿延300多公里的河北張家口草原天路風景道深受自駕愛好者喜愛。為提升游客出游體驗，公路推行“路長制”，建設大型游客集散服務中心、驛站，設置車輛遠程管理、大數(shù)據(jù)分析智慧通行系統(tǒng)等，讓游客旅行更方便、公共服務更高效。

　　從“走不近岸”到“還江于民”，上海市在打造世界級城市會客廳的過程中，貫通開放黃浦江沿岸45公里濱江公共空間，建設漫步、跑步、騎行等休閑游憩空間，形成具有社交化、特色化功能的文化休閑旅游帶。線上平臺“黃浦江游覽”通過推出購票、指引、導覽、聯(lián)動、登船5項便利化措施，有效提升黃浦江沿線旅游公共服務水平。

　　昆明市文化和旅游公共服務中心在做好公益性旅游公共信息咨詢服務的同時，提供志愿講解等服務?！白?019年開始，我們在昆明老街開設了‘老街城市漫游’志愿講解服務，為市民游客講述昆明老街的歷史?！狈罩行南嚓P負責人介紹，下一步，中心將探索跨界共建，不斷擴大志愿服務團隊。

　　“三亞創(chuàng)新打造‘三亞放心游’平臺，持續(xù)推進‘三亞放心游’旅游投訴先行賠付服務，讓游客放心游三亞。”海南省三亞市旅游和文化廣電體育局相關負責人介紹，圍繞“先行賠付”服務，三亞設立1000萬元理賠資金，滿足不同場景賠付需求。目前，平臺已覆蓋全市10萬余家涉旅企業(yè)。

　　安全是旅游的生命線。近年來，浙江省玉環(huán)市積極創(chuàng)新海洋旅游安全保障措施，推進社會化旅游應急救援體系建設，廣泛開展海上安全救援教育，持續(xù)增強游客的安全意識和自救技能。

　　“游客對旅游服務滿意與否是衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的關鍵標準?！北本┞?lián)合大學中國旅游經(jīng)濟與政策研究中心主任、教授曾博偉認為，旅游公共服務是直接面向旅游者提供的非商業(yè)服務，游客至上是其內(nèi)在要求。

　　融合創(chuàng)新 服務更出彩

　　當下，旅游公共服務和公共文化服務的融合不斷深化。各地將文化稟賦轉化為旅游優(yōu)勢，旅游公共服務不斷提質(zhì)增效。

　　廣西桂林以文化為魂、融情于景，積極推進旅游標識建設?！奥糜螛俗R已成為貫穿桂林旅游的新風景。”桂林市旅游公共服務管理處主任秦七一說，接下來，將重點提升游客集中區(qū)域的旅游交通引導標識體系，增加區(qū)域人文特征和旅游特色。同時，結合當?shù)匚幕厣?，使旅游標識系統(tǒng)成為展示當?shù)匚穆眯蜗蟮囊簧却翱凇?/p>

　　在廣州的機場、車站、碼頭、高速公路服務區(qū)、景區(qū)景點、商業(yè)步行街，“小而美”的新型文旅公共服務空間紛紛涌現(xiàn)，成為市民游客休閑旅游的好去處。廣州旅游信息咨詢中心增加公共閱讀、藝術普及、非遺傳承等功能，以文化要素的注入推動旅游特色化、品質(zhì)化發(fā)展，向游客傳遞廣州的城市人文情懷，展現(xiàn)廣州深厚的文化底蘊。

　　“近年來，中心深化文旅融合，創(chuàng)新發(fā)展模式，實現(xiàn)了從旅游集散服務中心到文旅服務綜合體的轉型升級。”福州市旅游集散服務中心總經(jīng)理林峰介紹，中心通過建設“福”文化轉化體驗中心、“清新福建”旅游體驗館、“暢游八閩 有福相見”福建數(shù)字文旅體驗館等，為游客構筑具有旅游吸引力的文旅服務綜合體。下一步，將持續(xù)擴大旅游公共服務范圍，依托“?！蔽幕D化體驗中心等，展銷“福文創(chuàng)”“福工藝”“福味道”“福文旅”等“?！蔽幕a(chǎn)品，為廣大游客暢游“有福之州”提供溫馨的服務體驗。

　　北京第二外國語學院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長厲新建認為，此次入選案例大多通過點的優(yōu)化和提升、線的深化和賦能、面的完善和創(chuàng)新來有效推進旅游公共服務的發(fā)展。同時，高度重視融合化，不僅關注外來游客的旅游公共服務需求，還充分考慮到本地居民的相關需求，有助于引導各地做好投建運管協(xié)同，有效釋放旅游公共服務設施的多重效能。（記者 范朝慧 李金枝）

　　轉自：中國旅游報

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