拿什么消除游客“差評(píng)”？——江蘇旅游業(yè)調(diào)查

　　江蘇擁有不少５Ａ景區(qū)。日前，一份來(lái)自清華大學(xué)的第三方調(diào)查結(jié)果顯示：２０１７年首季度，江蘇游客滿意度綜合指數(shù)達(dá)８２．８１分；該省下轄的１３個(gè)設(shè)區(qū)市游客滿意度綜合指數(shù)均在８０分以上，實(shí)現(xiàn)并繼續(xù)保持“全域滿意”水平。

　　數(shù)字靚麗，實(shí)際情況如何？記者近期到江蘇省多個(gè)熱點(diǎn)旅游城市走訪，從非法“一日游”、旅游廁所，以及游客投訴這三個(gè)“槽點(diǎn)”，一探究竟。

　　正面供給擠走非法“一日游”

　　非法“一日游”曾被稱(chēng)為“不死鳥(niǎo)”。

　　蘇州市旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)陳金茂告訴記者，蘇州古城處處是景，旅游資源猶如“滿盤(pán)珍珠”，豐美、眾多，卻分散，對(duì)于散客而言游覽起來(lái)有許多不便，這造成過(guò)去“一日游”市場(chǎng)時(shí)常發(fā)生黃牛、黑導(dǎo)誘客、欺客等亂象。

　　為消除非法“一日游”，蘇州除了“堵”，更著力增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)正面供給，提供良好、規(guī)范的產(chǎn)品（服務(wù)）。不良商家受到“正面供給”擠壓，逐漸被市場(chǎng)淘汰。

　　記者在蘇州走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)站、火車(chē)站、景點(diǎn)、商貿(mào)酒店等游客聚集地的“拉客戰(zhàn)”“貼身式推銷(xiāo)”等現(xiàn)象幾乎看不到了，取而代之的是一輛輛大紅色標(biāo)有“蘇州好行”的旅游巴士，游客購(gòu)買(mǎi)單程票，也可購(gòu)買(mǎi)一日卡、兩日卡實(shí)現(xiàn)任意換乘。熱門(mén)景區(qū)門(mén)口已看不到宣傳非法“一日游”的小廣告，游客掃掃二維碼或者在景區(qū)專(zhuān)辟的服務(wù)點(diǎn)就能了解相關(guān)旅游信息。

　　江蘇省旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任楊俊才告訴記者，類(lèi)似蘇州的做法，南京、無(wú)錫等地也有嘗試，通過(guò)創(chuàng)新“一日游”運(yùn)營(yíng)模式，引導(dǎo)游客遠(yuǎn)離非法“一日游”。

　　廁所提檔升級(jí)

　　“廁所革命”以來(lái)，各地廁所進(jìn)步可圈可點(diǎn)。宿遷的廁所改造讓人印象深刻。

　　宿遷是江蘇省最年輕的地級(jí)市。在這座“新城”，記者強(qiáng)烈的視覺(jué)感受是：郁郁蔥蔥的立體綠化和井然有序的街道、廣場(chǎng)及各種場(chǎng)所，還有“時(shí)尚”廁所。

　　宿遷的廁所不僅干凈、整潔、“顏值”高，而且功能強(qiáng)大，除了有熱水洗手、烘干設(shè)備、衛(wèi)生用紙外，還有母嬰室和第三衛(wèi)生間。一些提檔升級(jí)的廁所空間還提供配套的自動(dòng)售貨機(jī)、ＡＴＭ機(jī)，還會(huì)提供免費(fèi)ＷｉＦｉ服務(wù)。

　　宿遷市城管局環(huán)衛(wèi)處處長(zhǎng)左曉莉說(shuō)，宿遷引進(jìn)了北京環(huán)衛(wèi)集團(tuán)，并按照首都長(zhǎng)安街公廁標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)中心城區(qū)公廁進(jìn)行機(jī)械化清掃保潔，降低了環(huán)衛(wèi)工人勞動(dòng)強(qiáng)度，也降低了保潔成本。

　　據(jù)了解，江蘇今年將新建和改擴(kuò)建旅游廁所１２００多座，增加第三衛(wèi)生間３００多座。

　　清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室的趙曙光說(shuō)，去年第４季度，江蘇省１３個(gè)設(shè)區(qū)市旅游廁所的游客滿意度綜合指數(shù)首次達(dá)到“滿意”水平；本季度，各地廁所滿意度環(huán)比繼續(xù)增長(zhǎng)，未來(lái)仍有提升空間。

　　差評(píng)“不過(guò)夜”

　　長(zhǎng)期以來(lái)，游客反映的一個(gè)突出問(wèn)題是，投訴無(wú)門(mén)或是投訴得不到及時(shí)、公正處理。

　　為了能在最佳時(shí)間內(nèi)獲取必要的證據(jù)并及時(shí)處理旅游者的投訴和困難，無(wú)錫市旅游局向社會(huì)作出公開(kāi)承諾：凡有旅游投訴，有關(guān)人員必須在１０分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。

　?。担笟q的李錫平是無(wú)錫市旅游監(jiān)察支隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。他的手機(jī)與旅游投訴電話是綁在一起的，只要有投訴電話，他就親自或派人在１０分鐘內(nèi)趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)解決投訴。

　　“不讓游客把投訴帶回家，是我們的職責(zé)，也是對(duì)我們的要求。”李錫平說(shuō)。

　　從清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室提供的數(shù)據(jù)看，今年第一季度，江蘇旅游投訴便利性和旅游投訴處理的游客滿意度環(huán)比分別增長(zhǎng)０．２１分和０．２８分，是旅游公共服務(wù)各細(xì)分指標(biāo)中提升最為明顯的兩項(xiàng)。自２０１６年第一季度以來(lái)，這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分均已實(shí)現(xiàn)５個(gè)季度的連續(xù)增長(zhǎng)，游客評(píng)價(jià)持續(xù)好轉(zhuǎn)。

　　江蘇省旅游局局長(zhǎng)秦景安說(shuō)，全域旅游搞得好不好最后還是游客說(shuō)了算，我們不能自說(shuō)自話，要把游客的滿意度作為檢驗(yàn)我們?nèi)蚵糜蝿?chuàng)建有沒(méi)有達(dá)標(biāo)達(dá)效的標(biāo)準(zhǔn)。

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