櫥柜行業(yè) 進入精細化服務時代

規(guī)范出臺 櫥柜業(yè)進入精細化服務時代

購買櫥柜時，你是否思考過以下售后問題：整體櫥柜的正常使用年限多久?質(zhì)保期和保養(yǎng)期是什么意思?如何認定櫥柜質(zhì)保期的起算時間?人造石臺面的質(zhì)保期和櫥柜質(zhì)保期一樣嗎等。如果以上問題你還沒來得及考慮，沒關系，現(xiàn)在了解也不遲。因為，國家已對櫥柜售后服務進行嚴格規(guī)范，《整體櫥柜售后服務規(guī)范》年內(nèi)將正式實施。

首部櫥柜行業(yè)服務標準

年內(nèi)正式實施

整體櫥柜已成為家庭裝修的重要組成部分。近日，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會櫥柜專委會聯(lián)合各大櫥柜企業(yè)共同起草申請的中國首部櫥柜行業(yè)服務標準《整體櫥柜售后服務規(guī)范》已通過國家商務部審批，將于今年正式實施。該標準將填補我國整體櫥柜行業(yè)售后服務管理規(guī)范標準的空白，為消費者提供法律保障，免去了維權的后顧之憂。

據(jù)《整體櫥柜售后服務規(guī)范》成都本地參編單位德貝櫥柜負責人張清表示，售后服務是生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務。作為櫥柜企業(yè)和經(jīng)銷商，不要把售后作為一種負擔，而應該把售后當成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺。

倍特櫥柜總經(jīng)理易忠認為，櫥柜企業(yè)只有把服務和營銷提升到同樣高度，才能產(chǎn)生相得益彰的效果;益有櫥柜總經(jīng)理陳勇稱，服務是品牌的核心內(nèi)涵，尤其是作為定制化屬性顯著的櫥柜行業(yè)而言，更加重要。

“規(guī)范”解讀

　　
　　在市場競爭日益激烈、消費者維權意識不斷增強的背景下，逐步整合櫥柜行業(yè)資源優(yōu)勢，打造企業(yè)品牌以及形成系統(tǒng)化、標準化的售后服務保障體系，已成為櫥柜行業(yè)新的發(fā)展趨勢，產(chǎn)品服務回歸，將引領櫥柜業(yè)消費在2014年大升級。對于櫥柜企業(yè)而言，也必須有正規(guī)的行業(yè)標準來規(guī)范整個大環(huán)境的健康良性運行?！墩w櫥柜售后服務規(guī)范》的出臺，將推動櫥柜行業(yè)進入全面精細化服務時代。

　　解讀一：專業(yè)培訓持證服務

　　《整體櫥柜售后服務規(guī)范》適用于市場上在售的所有品牌整體定制櫥柜，售后服務內(nèi)容也包含服務方為實現(xiàn)商品的功能和對顧客的承諾而履行的產(chǎn)品設計、制造、倉儲、運輸、安裝、驗收、回訪、維修、保養(yǎng)等活動。服務方人員應經(jīng)過專業(yè)技能、禮儀、溝通技巧、行為規(guī)范等培訓，具備相應工作技能。服務中應注意持證服務、服裝整潔、按時履約、文明服務、禮貌服務。

　　解讀二：明確規(guī)定了交貨周期

　　延遲交付一直是櫥柜售后服務投訴的重點問題。此次實施的《整體櫥柜售后服務規(guī)范》對櫥柜的交付周期進行了明確建議和規(guī)范。

　　解讀三：明確規(guī)定安裝前先保護

　　安裝前，服務人員應對施工區(qū)域和安裝區(qū)域進行清理，應在操作區(qū)域鋪上保護墊，工具、部件、材料應有序擺放，必要時對顧客其他物品采取預先保護措施。

　　解讀四：竣工清潔由服務人員完成

　　服務人員負責工程竣工后的現(xiàn)場清掃和檢查，至少包括：清潔櫥柜，使柜體內(nèi)外無雜物和明顯灰塵;揭除門板表面保護膜。

　　解讀五：用衛(wèi)生間需征得消費者同意

　　進入現(xiàn)場應穿鞋套，如需使用顧客衛(wèi)生間，應事先征得顧客同意。不應進入客房、臥室等與工作地無關的區(qū)域。

　　解讀六：保修期限不低于最低規(guī)定年限

　　服務方應提供櫥柜產(chǎn)品說明書及保修和質(zhì)量保修憑證，憑證中應明確保修范圍和保修期限。保修范圍及保修期限不應低于最低規(guī)定年限。

　　解讀七：售后反饋有時限

　　在顧客簽字確認驗收產(chǎn)品后，服務方應在3個工作日內(nèi)安排專人回訪。回訪過程中應對顧客的抱怨與投訴、工藝改進建議或者產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題等信息進行收集記錄。對于在回訪過程中顧客的問題沒有解決或問題再次出現(xiàn)的，應安排服務人員再次上門服務。

來源：成都商報　　　鐘潔

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