廚電網購售后差評高 物流配送飽受詬病

　　隨著網購成為時尚，線上購買廚電產品成為很多消費者的選擇。

　　奧維咨詢數(shù)據(jù)顯示，去年“雙十一”天貓當天的廚電產品銷售額達到了2.36億元。中怡康預計，2014年廚衛(wèi)電器的電商規(guī)模將達到169億元，同比增長145%，增速大幅高于其他家電品類。然而，與線上規(guī)?？焖倥蛎洸幌噙m應的是，廚電正淪為網購售后體驗差評的重災區(qū)，電商物流配送、售后服務達不到消費者預期已成為廚電網購的痼疾。

　　日前，家住北京三環(huán)外的劉先生在某自營電商平臺購買燃氣熱水器，在挑選好產品后，點擊購買卻無法提交訂單，經詢問客服，被告知是因為貨送不到三環(huán)外而無法生成訂單。劉先生表示，該電商頁面上并沒有明確的送貨范圍說明，這對消費者的購買體驗是一種傷害。

　　據(jù)奧維咨詢數(shù)據(jù)顯示，2013年線上大家電和廚電的差評率為8.6%，單品類中燃氣灶的差評率排第三，廚電套餐和消毒柜的差評率相對較低。在家電網購的各主要環(huán)節(jié)中，售后體驗的差評率最高，達13.4%，廚電各品類售后體驗差評率大部分高于10%，燃氣灶的差評率更是高達16.5%，居所有家電品類之首。

　　產品安裝和物流配送是造成售后體驗差評高的主要原因。對于涉及售后安裝的油煙機、熱水器、廚電套餐等產品，消費者對售后體驗的關注度明顯高于其他品類。這些產品的差評率也相對較高：熱水器和燃氣灶的差評率分別達到了16.7%和16.3%，遠高于冰洗彩空等大家電產品。

　　物流配送是廚電網購售后體驗環(huán)節(jié)消費者最關注的指標，微波爐的物流配送關注度甚至達到了75%。在這一指標中，廚房電器各品類的差評率均超過10%。

　　售后服務方面，廚電產品的差評率依然不低，燃氣灶的差評率再度排在家電品類的首位。

　　據(jù)了解，將于3月15日實施的新版《消費者權益保護法》加入了網購商品七日內可無理由退貨條款，對互聯(lián)網交易平臺售后也提出了要求，業(yè)內評論人士稱，這或許將有效的規(guī)范廚電電商的交易行為。

　　新《消法》實施后，消費者將可在七日內無理由退換貨，雖然有評論稱，對消費者來說，廚電等大件產品的退換貨非常麻煩，但有此規(guī)定后，相關賣家在出貨時，也會有所顧忌。另外，增加了互聯(lián)網交易平臺的責任，也能夠有效的解決消費者網購時找不到賣家的情況，而且相對很大一部分的中小賣家來說，電商平臺也更為規(guī)范，對他們追責，能夠有效地保障消費者的權利。

來源: 中國家電網 陳建明

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