面對食品安全事件 消費者為何維權(quán)難

為寶寶買來荷蘭進口奶粉，沒想到卻在奶粉里發(fā)現(xiàn)了一條活蟲。在與經(jīng)銷商溝通索賠時，竟然被要求先證明蟲子是荷蘭國籍的。這實在荒謬。奶粉吃出活蟲已讓家長心驚，投訴維權(quán)吃力更令人費解。為何消費者維權(quán)如此困難？

廠家否認

消費者向商家投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題時屢遭困惑，商家甚至未經(jīng)調(diào)查檢測即稱自己的產(chǎn)品沒問題。

就拿這個事件為例，王先生在專賣店為孩子選購了一桶荷蘭原裝進口美素奶粉，開封后第二天竟然在奶粉罐里發(fā)現(xiàn)了一條活蟲。隨后，王先生聯(lián)系了青島美素奶粉經(jīng)銷商，在查看了奶粉后，經(jīng)銷商確認，按照蟲子的排泄物來看，蟲子的確在開罐前就在奶粉里，并承諾解決。最初經(jīng)銷商表示將賠償兩小桶奶粉。而當(dāng)王先生要求加大賠償力度時，經(jīng)銷商態(tài)度惡劣，改了口，說他們原裝進口的奶粉生產(chǎn)鏈都是在荷蘭，王先生要證明蟲子是荷蘭籍的，他們才按要求進行賠償。這叫消費者情以何堪。

誰負責(zé)任說不清或是出現(xiàn)問題沒人負責(zé)

據(jù)美素奶粉中國總公司市場公關(guān)部的黃女士表示，美素奶粉的整個生產(chǎn)過程全部是在荷蘭，要經(jīng)過高溫殺菌和真空包裝，不可能有活物存活的條件。那么這個蟲子到底是怎么進到奶粉里去呢？也只有看看蟲子是荷蘭物種還是中國物種。

近日從福州一超市購買了（新程）金鑼火腿腸（標(biāo)注生產(chǎn)日期：LY33201103041，保質(zhì)期：6個月），但是卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在發(fā)霉、發(fā)黑、發(fā)臭段且有微狀凹陷和些許破損的情況。

當(dāng)事人向記者講到，發(fā)現(xiàn)這個問題第一個想到的就是給金鑼的廠家打電話，但是對方根本就不把這個當(dāng)回事，消費熱線無人接聽，打總部電話稱不是消費受理部門，毫無結(jié)果。無奈開始向各相關(guān)部門詢問，反映情況，了解實情，先后給食安辦，商務(wù)服務(wù)熱線打電話，但是他們均對當(dāng)事人掌握的實物證據(jù)的真實性表示懷疑，并稱無法確定，于是沒有得到任何有價值的回復(fù)或是指導(dǎo)；其次給食品藥品監(jiān)督管理局打電話，但對方卻回復(fù)事件不在該局受理的范圍內(nèi)，并被告知如認為是銷售環(huán)節(jié)的問題可向工商局舉報，如認為是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問題可向質(zhì)監(jiān)局舉報。接下來的兩家電話詢問的結(jié)果，就像一場踢皮球游戲，工商一聽沒了購物憑證馬上推給質(zhì)監(jiān)，質(zhì)監(jiān)抓住市場購買行為，隨即又推回給工商，就這樣事情在反反復(fù)復(fù)中終無結(jié)果，暫且不說問題如何解決，找個負責(zé)落實單位都如此讓人疲勞，何談解決問題。投訴電話不是用來接受監(jiān)督，受理事件的，反而成了各單位推脫責(zé)任，辯解實情的窗口。這樣艱難的維權(quán)過程，這樣不負責(zé)任的監(jiān)督機構(gòu)，這樣杳無音信的問題廠商，對于食品安全的信任何時才能重建？

檢測成本高，檢測煩致使消費者放棄維權(quán)

今天前，談某在鄒區(qū)鎮(zhèn)一家小店的散裝干貨柜，購買了一斤多的干紅棗，回家后妻子在清洗時發(fā)現(xiàn)棗子有一陣濃濃的煤油味，接到投訴后，鄒區(qū)消協(xié)的工作人員迅速趕赴談某所說的那家店鋪，詳細查看了該店銷售的散裝紅棗，現(xiàn)場檢查并未聞到異味，工作人員要求與談某見面，查看購買紅棗的票據(jù)和吃剩的紅棗。談某不愿為一袋紅棗大動干戈，電話中撤回了投訴。

消協(xié)工作人員坦言，本案中雖然紅棗有煤油味，僅憑“聞”或“嘗”就能鑒別，但消費者僅僅為了小額索賠而需要花費大量時間很可能就放棄投訴。況且，本案中談某購買的紅棗在家已經(jīng)放置了一段時間，而在經(jīng)營者店中又未能查獲有煤油味的紅棗，誰是誰非很難判定。面對消協(xié)人員，經(jīng)營者否認其經(jīng)銷的紅棗有煤油味，稱如果消費者通過權(quán)威部門檢測到其銷售的紅棗被煤油污染，愿意承擔(dān)檢測費用及賠償。但是，紅棗的檢測在什么地方?能不能檢測出紅棗是否被煤油污染?檢測費用多少?這些問題若得不到解決，消費者根本不可能采取檢測的方法來維權(quán)。

據(jù)市民食品安全意識調(diào)查報告顯示，市民在食品消費時最常遇到的問題依次是：“以假充真、以次充好”、“虛假或擴大宣傳”、“食品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)”、“虛假或錯誤標(biāo)簽標(biāo)識”、“包裝不合格”、“食物中毒”。在這些問題中，除了“以假充真、以次充好”、“食品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)”、“食物中毒”與食品品質(zhì)密切相關(guān)，其他如宣傳、包裝、標(biāo)簽上的問題往往不影響食品本身質(zhì)量。說得通俗點，有這些問題的食品“吃不壞肚子”，這點使很多消費者放棄了維權(quán)。

懲罰太輕 賠償太少

維權(quán)成本高在眾多投訴中都有體現(xiàn)，在有關(guān)食品方面的維權(quán)中尤其明顯。大部分食品的價格都不高，投訴成本遠遠大于消費者獲得的賠償，這使很多消費者自認倒霉，放棄維權(quán)。

維權(quán)成本和賠償數(shù)額的矛盾不僅侵害了消費者權(quán)益，也給生產(chǎn)企業(yè)留下可乘之機。部分生產(chǎn)企業(yè)會“打小算盤”：提高產(chǎn)品質(zhì)量將增加成本，既然法律規(guī)定的賠償有限，不如等消費者提出問題再進行賠償，反正也賠不了多少。由此就出現(xiàn)一個維權(quán)怪現(xiàn)象———本來應(yīng)該保護消費者的法律反而保護了生產(chǎn)企業(yè)。

來源：慧聰食品工業(yè)網(wǎng) 作者：殷瑩瑩

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