外賣配送規(guī)范實施 網(wǎng)絡(luò)“送餐”進入標(biāo)準(zhǔn)化時代

　　近年來，外賣配送服務(wù)市場迅猛發(fā)展，但也暴露出送餐超時、餐品不完整、衛(wèi)生安全狀況差、外賣人員水平參差不齊等問題，行業(yè)亟須規(guī)范。而從9月1日起，由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會等單位發(fā)布的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團體標(biāo)準(zhǔn)正式實施，這意味著網(wǎng)絡(luò)“送餐”開始進入標(biāo)準(zhǔn)化時代。

　　《規(guī)范》內(nèi)容被廣泛認可多數(shù)企業(yè)有自家標(biāo)準(zhǔn)

　　“《規(guī)范》的很多內(nèi)容都是針對目前行業(yè)痛點推出的，對我們很有參考意義。”美團外賣華南區(qū)域負責(zé)人陳雪告訴記者，目前外賣配送服務(wù)仍處于“野蠻生長”階段，各企業(yè)面臨的行業(yè)痛點是一樣的，行業(yè)目前最需要的就是統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)了解，《規(guī)范》首次對外賣配送的服務(wù)機構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進等方面內(nèi)容進行了規(guī)定。比如，外賣配送機構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)；配送人員須年滿18周歲，且應(yīng)對配送人員進行身份審核；配送員應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費者；配送員不應(yīng)進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止等。

　　河南國厚律師事務(wù)所律師焦敏表示，《規(guī)范》填補了外賣服務(wù)行業(yè)的一大空白，有利于引導(dǎo)外賣配送市場向著規(guī)范有序的方向發(fā)展，推動外賣行業(yè)健康化發(fā)展和良性競爭。

　　據(jù)記者了解，《規(guī)范》內(nèi)容受到業(yè)內(nèi)廣泛認可，由于這一規(guī)范并非國家標(biāo)準(zhǔn)，因此很多企業(yè)尚未采取明確的實施措施。

　　“這個規(guī)范是一個團體標(biāo)準(zhǔn)，并不是國家強制性標(biāo)準(zhǔn)，而且我們不久前也剛剛發(fā)布了一個自己的外賣標(biāo)準(zhǔn)。”陳雪說。

　　“餓了么”公關(guān)部的一位負責(zé)人也表示，“餓了么”自身有一套成熟的企業(yè)配送標(biāo)準(zhǔn)，目前該標(biāo)準(zhǔn)已更新到第四版，內(nèi)容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓(xùn)管理等基礎(chǔ)規(guī)范，以及出發(fā)準(zhǔn)備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細則。

　　“我們的配送標(biāo)準(zhǔn)跟這次出臺的《規(guī)范》大體一致。”這位負責(zé)人介紹，會參考《規(guī)范》內(nèi)容，將自己公司的標(biāo)準(zhǔn)不斷完善和優(yōu)化。

　　開出初步“藥方”部分條款仍需完善

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前大部分外賣商家都有一套自己的規(guī)章制度，但一家一套標(biāo)準(zhǔn)，千差萬別，不僅不利于外賣行業(yè)的長遠發(fā)展，也可能會給消費者帶來困擾。而此次《規(guī)范》作為一個團體標(biāo)準(zhǔn)，率先針對這些行業(yè)痛點和消費者關(guān)心的問題進行規(guī)范和指導(dǎo)，雖不具備強制力，但對引導(dǎo)行業(yè)持久健康發(fā)展具有非常積極的意義。

　　但另一方面，外賣配送現(xiàn)實過程中存在諸多不確定因素，《規(guī)范》只是針對當(dāng)前外賣配送行業(yè)的諸多問題開出了初步的“藥方”，許多方面的條款內(nèi)容還比較模糊，需完善細化。

　　黃偉國是一家私營小超市的老板，借助電商平臺開通了外賣配送業(yè)務(wù)，平時主要配送一些小商品和水果等生鮮食品。

　　“配送員都是我自己雇的，加上我自己一共才有5名員工，忙的時候我還得自己去配送。”黃偉國告訴記者，對于《規(guī)范》中要求的“外賣配送機構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，有固定辦公場所和規(guī)?；呐渌完犖?rdquo;，他認為一些規(guī)模較小的商家往往很難達到，如果一定要求有規(guī)模化的配送隊伍，勢必會增加銷售成本。

　　廣西南寧市民李婷告訴記者，現(xiàn)在叫外賣已成為生活中不可缺少的一部分。“有時天氣炎熱，看到配送員挺辛苦，給他們端杯水或多給幾塊錢也心甘情愿，《規(guī)范》可以要求禁止配送員收取小費，但也可考慮對消費者自愿給小費的情況作出相應(yīng)規(guī)定。”李婷說。

　　北京市同創(chuàng)律師事務(wù)所合伙人王殿明律師表示，從《規(guī)范》的具體內(nèi)容看，顯然是針對行業(yè)運行和經(jīng)營中的問題制定了有針對性的條款。如規(guī)定商家必須在十分鐘內(nèi)接單，實際就是一些主要外賣平臺的現(xiàn)行做法。而規(guī)定送餐員不得進入客戶家內(nèi)，也是針對曾經(jīng)出現(xiàn)的安全事故和糾紛采取的防范措施。

　　但有些規(guī)定如何掌握，顯然還需進一步說明。“比如送餐員不能收小費。目前，主要平臺上都有給送餐員打賞的功能，金額從1.1元起不等，有的平臺甚至上不封頂。這算不算小費呢？”王殿明說。

　　初期依賴共同遵守未來期待更高標(biāo)準(zhǔn)

　　中物聯(lián)電商物流和快遞分會秘書長萬瑩介紹，我國的標(biāo)準(zhǔn)可粗略分為團體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)四個層面。社會團體可在沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下制定團體標(biāo)準(zhǔn)，快速響應(yīng)創(chuàng)新和市場對標(biāo)準(zhǔn)的需求，填補現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)空白。

　　有專家表示，作為一項團體標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》能起一個標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，引起大家對這個問題的關(guān)注，也能建立和促動行業(yè)內(nèi)部的自律。但《規(guī)范》并無強制性，要更好地實施，必須依靠商家、外賣服務(wù)公司和消費者等共同遵守。

　　據(jù)了解，此前百度外賣參與了《規(guī)范》的起草。百度外賣近日已被“餓了么”外賣配送平臺收購，作為擁有自家標(biāo)準(zhǔn)的“餓了么”，能否完全遵照《規(guī)范》的內(nèi)容，也值得關(guān)注。

　　另外，目前行業(yè)內(nèi)存在大量外賣服務(wù)企業(yè)，《規(guī)范》的內(nèi)容能否被各平臺積極遵守，也是此次《規(guī)范》開始實施后相關(guān)各方關(guān)注的又一個重點。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，這次《規(guī)范》實施后，從某種意義上對配送企業(yè)和消費者都是一次引導(dǎo)，消費者會對照《規(guī)范》來選擇配送服務(wù)企業(yè)，而難以“達標(biāo)”的配送企業(yè)則可能面臨市場淘汰的壓力。

　　快遞物流資訊網(wǎng)首席顧問徐勇表示，隨著外賣行業(yè)的進一步發(fā)展，外賣配送服務(wù)行業(yè)亟須更具普遍約束力和強制力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn)，為整個行業(yè)樹立起統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　“此次《規(guī)范》實施后，如果經(jīng)過實踐檢驗，確實比較科學(xué)，而且有一定可操作性，不排除這種標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過不斷地完善和國家的認可后，最終形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至成為國家標(biāo)準(zhǔn)。”徐勇說。

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