如何撥正通信業(yè)“天價(jià)賬單”亂象？

　　春節(jié)臨近，又到了出國(guó)游的高峰期。如今，智能手機(jī)風(fēng)靡，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)活躍。雖然出國(guó)游的消費(fèi)者種種小心，盡管運(yùn)營(yíng)商會(huì)發(fā)送各種貼心提示，但仍不時(shí)爆出手機(jī)“天價(jià)賬單”事件?！疤靸r(jià)微博”、“天價(jià)QQ”、“天價(jià)話費(fèi)”等事件屢見(jiàn)不鮮，不僅給用戶造成財(cái)產(chǎn)損失，還導(dǎo)致用戶和電信運(yùn)營(yíng)商之間糾紛不斷，影響了通信行業(yè)的健康發(fā)展。是什么原因?qū)е铝恕疤靸r(jià)賬單”的產(chǎn)生？為治理和杜絕“天價(jià)賬單”現(xiàn)象，各國(guó)政府和組織都推出了哪些有效機(jī)制？我國(guó)取得了哪些進(jìn)展？有哪些可待改善的空間？本版今日特聚焦“天價(jià)賬單”現(xiàn)象，掃描國(guó)內(nèi)外的做法及成功經(jīng)驗(yàn)，以資借鑒。

　　我國(guó)三管齊下治理“天價(jià)賬單”

　　“天價(jià)賬單”對(duì)通信行業(yè)造成了越來(lái)越嚴(yán)重的危害，我國(guó)相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織也在積極尋找對(duì)策，加以應(yīng)對(duì)。

　　針對(duì)“天價(jià)賬單”問(wèn)題，我國(guó)主要從三個(gè)方面做出努力：第一，工信部多次下發(fā)相關(guān)文件，規(guī)范電信運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，要求其明確套餐內(nèi)容、完善流量超量提醒等業(yè)務(wù)，同時(shí)，工信部還從打擊通信業(yè)違法行為、加強(qiáng)對(duì)外合作等方面做出努力。第二，國(guó)內(nèi)三家運(yùn)營(yíng)商在認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定的同時(shí)積極開(kāi)展同國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商之間的談判工作，爭(zhēng)取降低國(guó)際漫游費(fèi)，為用戶謀利。第三，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、大眾媒體等社會(huì)組織從消費(fèi)者角度出發(fā)，開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，強(qiáng)化消費(fèi)者安全消費(fèi)意識(shí)，提高消費(fèi)者對(duì)新型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

　　定規(guī)則，成方圓

　　監(jiān)管部門(mén)發(fā)力

　　2011年，時(shí)任工信部通信發(fā)展司司長(zhǎng)張峰在回答如何看待“天價(jià)微博”和“天價(jià)QQ”問(wèn)題時(shí)表示，工信部將同有關(guān)方面抓緊研究制定相關(guān)規(guī)范性政策，引導(dǎo)和規(guī)范電信企業(yè)為消費(fèi)者提供完善的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)格與通信量的提醒服務(wù)。推動(dòng)企業(yè)降低國(guó)際漫游費(fèi)，鼓勵(lì)企業(yè)在更多國(guó)家和地區(qū)提供國(guó)際一卡多號(hào)服務(wù)，降低用戶漫游資費(fèi)。利用國(guó)際電聯(lián)會(huì)議等平臺(tái)，呼吁降低漫游價(jià)格，通過(guò)與各國(guó)的國(guó)際合作，雙邊、多邊與自貿(mào)區(qū)談判機(jī)制，推動(dòng)各方共同努力降低國(guó)際漫游費(fèi)價(jià)格。

　　2012年1月，工信部下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。對(duì)電信用戶套餐內(nèi)語(yǔ)音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，實(shí)際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)短信、語(yǔ)音、頁(yè)面窗口等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)通知用戶，并告知用戶超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。

　　對(duì)漫游至國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)的移動(dòng)電話用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)提醒用戶當(dāng)?shù)芈瓮ㄔ?、短信、移?dòng)數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)注意事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)結(jié)合本地消費(fèi)情況，設(shè)置異常高額通信費(fèi)用提醒值，用戶當(dāng)月累計(jì)通信費(fèi)用超過(guò)該提醒值，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)通知用戶。

　　對(duì)選擇套餐方式計(jì)費(fèi)的電信用戶，在套餐有效期滿前一個(gè)合理提前時(shí)段內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2012年6月，工信部下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)移動(dòng)智能終端進(jìn)網(wǎng)管理的通知》。規(guī)定申請(qǐng)進(jìn)網(wǎng)許可的移動(dòng)智能終端不得安裝含有惡意代碼或者擅自調(diào)用終端通信功能造成用戶流量耗費(fèi)、費(fèi)用損失、信息泄露的軟件。

　　2013年7月，工信部下發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》，以法規(guī)形式要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供套餐的到量預(yù)警、超量提醒、到期提醒等提醒服務(wù)。

　　著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，立足消費(fèi)者利益

　　運(yùn)營(yíng)商完善服務(wù)

　　自工信部出臺(tái)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范試行》以來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商積極配合，陸續(xù)推出了流量提醒服務(wù)，提供了上網(wǎng)流量清單查詢服務(wù)。例如，2013年4月，天津市三大電信運(yùn)營(yíng)商新添了“上網(wǎng)詳單”查詢項(xiàng)，只要選擇相關(guān)查詢?cè)路?，即可查詢到?dāng)月的上網(wǎng)詳單記錄。

　　針對(duì)“天價(jià)賬單”暴露出的數(shù)據(jù)流量費(fèi)用不合理、流量超量提醒滯后等問(wèn)題，各大電信運(yùn)營(yíng)商也在不斷反思“流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)”和“流量預(yù)警機(jī)制”，著手改變現(xiàn)狀。例如，2011年，上海移動(dòng)修改了訂購(gòu)數(shù)據(jù)流量套餐用戶與非訂購(gòu)數(shù)據(jù)流量套餐用戶超量收費(fèi)不對(duì)等的規(guī)定，提高用戶的使用滿意度，使用戶不必再擔(dān)心上網(wǎng)流量超出已購(gòu)套餐限額而導(dǎo)致通信費(fèi)大增。

　　為迎合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆炸式的發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信還先后創(chuàng)新支撐系統(tǒng)，打造在線計(jì)費(fèi)平臺(tái)，形成了完整的融合計(jì)費(fèi)架構(gòu)，加大了對(duì)流量異常情況的監(jiān)察力度。同時(shí)，三大運(yùn)營(yíng)商還分別下調(diào)了手機(jī)上網(wǎng)的流量?jī)r(jià)格，為消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)提供便利。2013年，上海三大運(yùn)營(yíng)商推出“流量季度卡”，手機(jī)流量不再按自然月清零。

　　三大運(yùn)營(yíng)商也積極配合監(jiān)管部門(mén)展開(kāi)針對(duì)違規(guī)SP的治理行動(dòng)，加大投入，力爭(zhēng)從上游阻斷違規(guī)SP控制用戶手機(jī)，防止手機(jī)軟件、手機(jī)后門(mén)“吸費(fèi)”。如山西移動(dòng)和山西聯(lián)通從2010年8月開(kāi)始全面整治SP市場(chǎng)，每月?lián)軠y(cè)10款手機(jī)，檢測(cè)其中各款軟件是否違規(guī)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)監(jiān)控平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)病毒及惡意軟件，對(duì)每月最高危最頻發(fā)的病毒從上游進(jìn)行封堵。

　　通過(guò)艱難漫長(zhǎng)的國(guó)際談判，中國(guó)移動(dòng)自2010年1月1日至2013年7月1日在國(guó)際漫游費(fèi)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做了10次大的降價(jià)調(diào)整。中國(guó)移動(dòng)于2010年12月成立了國(guó)際公司，主要針對(duì)國(guó)際市場(chǎng)，包括國(guó)際電路和國(guó)際話務(wù)的發(fā)展。在開(kāi)展策略談判中，中國(guó)移動(dòng)從立體維度千方百計(jì)推動(dòng)了降價(jià)，利用自身的客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)，加大談判力度，通過(guò)增值業(yè)務(wù)等其他領(lǐng)域的合作，推動(dòng)了漫游資費(fèi)下調(diào)。

　　多方協(xié)助，支招消費(fèi)者

　　社會(huì)組織、大眾媒體不遺余力

　　行業(yè)組織、其他機(jī)構(gòu)從維護(hù)消費(fèi)者利益的角度出發(fā)，不遺余力地幫助消費(fèi)者解決“天價(jià)賬單”問(wèn)題。消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體等積極開(kāi)展消費(fèi)者教育活動(dòng)，為消費(fèi)者使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支招。央視2012年《每周質(zhì)量報(bào)告》報(bào)道，截至2012年3月10日，我國(guó)已有超過(guò)21萬(wàn)部手機(jī)感染了暗扣用戶話費(fèi)的惡意代碼。樣本分析發(fā)現(xiàn)，每部感染暗扣惡意代碼的手機(jī)，平均每個(gè)月至少被直接扣費(fèi)20元。各大媒體還通過(guò)披露“天價(jià)微博”、“天價(jià)QQ”、“天價(jià)話費(fèi)”等事件，引起人們對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用過(guò)程中資費(fèi)陷阱的注意，并通過(guò)專(zhuān)家支招、出國(guó)游提示等方式，幫助消費(fèi)者減輕通信資費(fèi)負(fù)擔(dān)，避免“天價(jià)賬單”。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在督促公用服務(wù)企業(yè)及時(shí)將消費(fèi)賬單送達(dá)消費(fèi)者、幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失、協(xié)助完善法規(guī)和規(guī)章等方面發(fā)揮了重要作用。消費(fèi)者協(xié)會(huì)還建議禁止經(jīng)營(yíng)者在不及時(shí)送達(dá)消費(fèi)賬單的情況下擅自“處罰”消費(fèi)者。

　　在社會(huì)組織和媒體的協(xié)助下，消費(fèi)者對(duì)“天價(jià)賬單”問(wèn)題的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深刻，逐漸從“被吸費(fèi)”走上主動(dòng)維權(quán)的道路。公眾防“天價(jià)賬單”意識(shí)的提高倒逼監(jiān)管部門(mén)和運(yùn)營(yíng)商采取更加嚴(yán)厲的措施，防治不合理通信資費(fèi)。

　　各國(guó)如何治理“天價(jià)賬單”？

　　為解決“天價(jià)賬單”問(wèn)題，各國(guó)紛紛出招，先后采取了行業(yè)內(nèi)抵制“天價(jià)賬單”行動(dòng)、制定相關(guān)法律法規(guī)、進(jìn)行國(guó)際間合作等一系列措施，盡管他們的側(cè)重點(diǎn)不盡相同，但多數(shù)都取得了較為顯著的效果。例如，美國(guó)的防止“天價(jià)賬單”行動(dòng)監(jiān)控范圍已覆蓋了美國(guó)97%的無(wú)線用戶，而歐盟也計(jì)劃在2016年取消內(nèi)部各國(guó)間漫游費(fèi)。

　　歐盟：

　　免除區(qū)內(nèi)漫游費(fèi)

　　歐盟是最早意識(shí)到“天價(jià)賬單”危害并采取相應(yīng)措施的地區(qū)之一。為杜絕“天價(jià)賬單”，樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)的信心，歐盟對(duì)“天價(jià)賬單”開(kāi)展了深入研究，發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象與居高不下的國(guó)際漫游費(fèi)之間有密切聯(lián)系。因此，歐盟逐漸將整治重心放到減免國(guó)際漫游費(fèi)和完善漫游服務(wù)上來(lái)。

　　市場(chǎng)擁有更大影響力和話語(yǔ)權(quán)，從而在與其他國(guó)家和地區(qū)的漫游費(fèi)價(jià)格談判中更具優(yōu)勢(shì)。

　　美國(guó)：

　　發(fā)送超量預(yù)警短信

　　據(jù)調(diào)查，六分之一的美國(guó)人口約3000萬(wàn)都收到過(guò)“天價(jià)賬單”。面對(duì)這一行業(yè)性難題，美國(guó)監(jiān)管部門(mén)從運(yùn)營(yíng)商方面入手，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)超量免費(fèi)提醒。

　　美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)FCC首先對(duì)業(yè)務(wù)超量免費(fèi)提醒的可行性展開(kāi)了深入調(diào)查，包括運(yùn)營(yíng)商是否已在提供類(lèi)似的使用警告；此舉對(duì)消費(fèi)者或運(yùn)營(yíng)商構(gòu)成的成本是多少；是否存在技術(shù)上的不便；消費(fèi)者如何控制他們的手機(jī)使用情況，如何知道自己在何時(shí)超過(guò)了套餐規(guī)定的語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)、短信數(shù)量或數(shù)據(jù)使用量。

　　之后，F(xiàn)CC參照歐盟做法并結(jié)合本國(guó)國(guó)情，要求Verizon無(wú)線、AT&T、Sprint和T-Mobile等運(yùn)營(yíng)商向用戶發(fā)送短信，警告他們正在接近漫游和數(shù)據(jù)的使用上限。為鞏固這一服務(wù)效果，F(xiàn)CC于2010年10月公布了一個(gè)擬議中的規(guī)則，要求移動(dòng)電話和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商在用戶可能會(huì)出現(xiàn)高于其正常的月賬單費(fèi)用時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行提醒。

　　美國(guó)的多家行業(yè)組織也齊發(fā)力，推廣業(yè)務(wù)超量免費(fèi)提醒服務(wù)。2011年10月17日美國(guó)無(wú)線通信和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)CTIA、消費(fèi)者聯(lián)盟與FCC共同推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向移動(dòng)用戶提供業(yè)務(wù)超量免費(fèi)提醒服務(wù)，避免用戶在使用語(yǔ)音、短信、數(shù)據(jù)和國(guó)際漫游業(yè)務(wù)中出現(xiàn)業(yè)務(wù)超量而導(dǎo)致“天價(jià)賬單”，CTIA成員承諾，到2013年4月17日實(shí)現(xiàn)免費(fèi)提醒服務(wù)。

　　英國(guó)：

　　允許用戶設(shè)定漫游費(fèi)上限

　　2012年，英國(guó)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)Ofcom希望移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商引入新規(guī)則，允許用戶設(shè)置自己的漫游上限，以避免在境外使用手機(jī)而產(chǎn)生“天價(jià)賬單”。新規(guī)則將采取“選擇加入”模式，即讓用戶選擇是否設(shè)置漫游上限，以便消費(fèi)者控制消費(fèi)金額，但也可能會(huì)要求運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)采取“選擇退出”，使所有用戶在第一時(shí)間得到保護(hù)。Ofcom還希望運(yùn)營(yíng)商同意采取相關(guān)措施，實(shí)時(shí)提醒用戶在境外的話費(fèi)支出。

　　加拿大：

　　超量斷網(wǎng)

　　2012年，一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果顯示，加拿大將近90%消費(fèi)者認(rèn)為，在用戶的國(guó)際漫游數(shù)據(jù)費(fèi)用達(dá)到上限50加拿大元后，手機(jī)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)停止繼續(xù)讓用戶在國(guó)外地區(qū)收發(fā)信息。2013年6月，加拿大廣播電視及通訊委員會(huì)順應(yīng)民意，公布了手機(jī)合約新規(guī)定，運(yùn)營(yíng)商每月收取的額外數(shù)據(jù)收費(fèi)上限為50加元，國(guó)際漫游數(shù)據(jù)收費(fèi)上限定為100加元等?！俺繑嗑W(wǎng)”將使手機(jī)“天價(jià)賬單”不復(fù)存在。

　　澳大利亞：

　　運(yùn)營(yíng)商多次預(yù)警

　　為保護(hù)電信消費(fèi)者權(quán)益，澳大利亞政府對(duì)《電信消費(fèi)者保護(hù)法案》作出修訂，增加了有關(guān)消費(fèi)提醒的規(guī)定，旨在防止出現(xiàn)“天價(jià)賬單”。

　　新規(guī)定已于2013年9月1日開(kāi)始執(zhí)行。目標(biāo)客戶是有超額消費(fèi)傾向的合約手機(jī)及上網(wǎng)套餐用戶。當(dāng)其數(shù)據(jù)流量分別達(dá)到訂購(gòu)值的50%、85%及100%時(shí)將收到電子郵件形式的流量提醒。澳大利亞三大電信運(yùn)營(yíng)商Telstra、Optus和沃達(dá)豐的用戶還將收到短信提醒。新規(guī)定要求在用戶套餐使用率已達(dá)100%的提醒中必須包括費(fèi)用超出部分的消費(fèi)明細(xì)。此外，如果消費(fèi)者訂購(gòu)了某項(xiàng)避免出現(xiàn)“天價(jià)賬單”的業(yè)務(wù)，將不會(huì)收到消費(fèi)提醒，這些業(yè)務(wù)包括預(yù)付費(fèi)服務(wù)、限制消費(fèi)上限服務(wù)或無(wú)限制消費(fèi)服務(wù)、撥號(hào)上網(wǎng)服務(wù)或超出上限限制網(wǎng)速服務(wù)。

　　韓國(guó)：

　　運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)提醒或斷網(wǎng)

　　2012年，韓國(guó)修訂了《電信法》條款，規(guī)定韓國(guó)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商將承擔(dān)提醒消費(fèi)者可能出現(xiàn)“天價(jià)賬單”的義務(wù)。

　　韓國(guó)通信委員會(huì)表示，盡管當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商已經(jīng)以自愿方式采取了防止消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失的安全措施，但從2012年7月18日起，將以法律形式強(qiáng)制要求運(yùn)營(yíng)商實(shí)行上述措施。國(guó)家電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，當(dāng)一個(gè)用戶的允許數(shù)據(jù)使用量接近上限時(shí)，電信公司需發(fā)送提醒短信或停止服務(wù)以防止出現(xiàn)“天價(jià)賬單”。

　　日本：

　　普及網(wǎng)費(fèi)算法

　　日本是智能手機(jī)市場(chǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)較為成熟的國(guó)家。為遏止“天價(jià)賬單”，促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，日本曾下大力氣整治國(guó)內(nèi)高昂的手機(jī)資費(fèi)。

　　日本總務(wù)省于2010年要求移動(dòng)服務(wù)提供商公布上網(wǎng)費(fèi)的計(jì)算方式，以降低消費(fèi)者的移動(dòng)費(fèi)用支出。日本電信運(yùn)營(yíng)商也從技術(shù)和業(yè)務(wù)方面為防止“天價(jià)賬單”做出許多努力。日本運(yùn)營(yíng)商廣泛普及流量不封頂包月套餐，靈活的不封頂資費(fèi)套餐采用雙平面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每月最低消費(fèi)僅為900日元，到一個(gè)消費(fèi)量后封頂，約為4900日元，這樣一來(lái)就免除了人們使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的后顧之憂。

　　2013年，日本移動(dòng)通信巨頭NTT DoCoMo同OTT服務(wù)商Line公司建立合作關(guān)系，推出了一款應(yīng)用專(zhuān)門(mén)面向DoCoMo的Raku-Raku老年智能手機(jī)用戶。該系列手機(jī)將內(nèi)置可限制在線游戲和虛擬產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的功能，以防老年人誤操作引發(fā)“天價(jià)賬單”。

　　中國(guó)香港：

　　企業(yè)和消費(fèi)者教育兼顧

　　隨著智能手機(jī)和高級(jí)移動(dòng)終端的普及，中國(guó)香港地區(qū)與移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)有關(guān)的“天價(jià)賬單”投訴急劇增加。香港電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)通訊事務(wù)管理局辦公室OFTA分別從運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者教育兩方面著手，解決這一問(wèn)題。

　　2010年，OFTA公布了一系列旨在抑制手機(jī)“天價(jià)賬單”的措施，包括：允許用戶退訂某些移動(dòng)服務(wù)；設(shè)置收費(fèi)上限；對(duì)所有按流量計(jì)費(fèi)的移動(dòng)服務(wù)設(shè)置流量上限；接近預(yù)設(shè)的流量上限時(shí)，給用戶發(fā)送提醒短信。目前，香港一些移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已實(shí)施了這些措施。

　　為提高消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)服務(wù)的了解，增加移動(dòng)市場(chǎng)信息的透明度，輔助消費(fèi)者在選擇最適合的服務(wù)時(shí)做出明智的決定，OFTA從2010年8月起，在其官方網(wǎng)站上公布各家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商抑制“天價(jià)賬單”所采取的措施，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)商針對(duì)已經(jīng)采取的改進(jìn)方案或新方案提出的建議，定時(shí)更新信息。

　　同時(shí)，香港還在消費(fèi)者節(jié)假日出游高峰之際，普及移動(dòng)數(shù)據(jù)收費(fèi)相關(guān)規(guī)定，推廣數(shù)據(jù)漫游全日通行證，為消費(fèi)者支招防止數(shù)據(jù)漫游“天價(jià)賬單”。此外，OFCA網(wǎng)站為消費(fèi)者提供數(shù)據(jù)用量計(jì)算器，以估算他們需要的數(shù)據(jù)用量，協(xié)助消費(fèi)者有效管理其數(shù)據(jù)用量。

　　小百科

　　“天價(jià)賬單”的由來(lái)

　　手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生“天價(jià)賬單”，在3G時(shí)代手機(jī)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的背景下有一定的必然性和階段性。一方面，智能手機(jī)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在初期發(fā)展過(guò)快，相應(yīng)的消費(fèi)者教育卻未能及時(shí)跟上。另一方面，面對(duì)智能手機(jī)的迅速普及，一些電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)觀念卻沒(méi)有跟進(jìn)，對(duì)“天價(jià)流量”等新型消費(fèi)糾紛問(wèn)題反應(yīng)遲鈍，更缺乏主動(dòng)的消費(fèi)指引和警示。具體來(lái)說(shuō)，造成“天價(jià)賬單”的原因有三：

　　第一，高昂的國(guó)際漫游費(fèi)是產(chǎn)生高額話費(fèi)的“罪魁禍?zhǔn)住?。?guó)際漫游資費(fèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不同國(guó)家或地區(qū)，不同運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)結(jié)構(gòu)更是千差萬(wàn)別。全球移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商有800多家，國(guó)際漫游業(yè)務(wù)往往被運(yùn)營(yíng)商視為盈利“利器”，對(duì)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商不肯輕易降價(jià)。在國(guó)外合作運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)國(guó)際漫游費(fèi)價(jià)格制定的情況下，高昂的國(guó)際漫游費(fèi)成為“高空中飄浮的氣球”，用戶一不小心，就會(huì)使手機(jī)話費(fèi)“飛上天去”。

　　第二，智能手機(jī)“偷”流量，如后臺(tái)推送、Wi-Fi自動(dòng)切換GPRS等。任何一部智能手機(jī)都需要隨時(shí)隨地聯(lián)網(wǎng)以實(shí)現(xiàn)其功能。即使關(guān)機(jī)，所有的應(yīng)用也處于工作狀態(tài)，以保證用戶能夠即時(shí)接收信息。這雖是智能手機(jī)的魅力之所在，不過(guò)也導(dǎo)致了智能手機(jī)流量多的弊病，成為“天價(jià)賬單”的重要誘因。此外，Wi-Fi與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)切換也容易引起一定的流量問(wèn)題。用戶離開(kāi)Wi-Fi區(qū)域或者Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)調(diào)整時(shí)，手機(jī)會(huì)自動(dòng)切換至移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)模式，從而造成流量飆升。

　　第三，“吸費(fèi)三劍客”——手機(jī)后門(mén)、手機(jī)病毒、手機(jī)軟件推波助瀾。一是在智能手機(jī)大潮來(lái)襲之初，相關(guān)審查并不嚴(yán)格，致使部分第三方的SP通過(guò)設(shè)計(jì)手機(jī)主板和操作系統(tǒng)將一些收費(fèi)菜單內(nèi)置到手機(jī)里，一旦用戶點(diǎn)擊鏈接，則自動(dòng)扣除話費(fèi)。二是智能手機(jī)已成為“無(wú)線病毒”攻擊的活靶和重要傳播通道。一條簡(jiǎn)單的帶毒短信，就可能讓用戶蒙受巨額話費(fèi)損失。三是病毒軟件將軟件升級(jí)過(guò)程中的提醒信息屏蔽，導(dǎo)致用戶在不知情時(shí)被扣費(fèi)。

　　支招

　　如何應(yīng)對(duì)“天價(jià)賬單”？

　　“天價(jià)賬單”并不是不能解決，不過(guò)因?yàn)槭录?zé)任并不只屬于一方，想要解決需要多方共同努力。我國(guó)既要借鑒各國(guó)之法，同時(shí)也要結(jié)合自身實(shí)際，開(kāi)拓創(chuàng)新，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)輕松安全的通信環(huán)境。我國(guó)在“天價(jià)賬單”的整治方面可參考五點(diǎn)建議：

　　第一，完善針對(duì)“天價(jià)賬單”問(wèn)題的規(guī)范，明確相關(guān)各方法律責(zé)任，細(xì)化量化處罰標(biāo)準(zhǔn)?！疤靸r(jià)賬單”的出現(xiàn)，從市場(chǎng)方面來(lái)講，主要是設(shè)備制造商手機(jī)設(shè)置不合理，以及電信運(yùn)營(yíng)商未能及時(shí)提醒的原因。而某些違規(guī)設(shè)備制造商、運(yùn)營(yíng)商之所以對(duì)消費(fèi)者缺乏責(zé)任感，很重要的一個(gè)原因是相關(guān)各方法律責(zé)任不明確，缺乏量化細(xì)化的法律法規(guī)約束造成的。違規(guī)設(shè)備制造商、運(yùn)營(yíng)商即使知道某些做法會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失，但在法律責(zé)任不明確的情況下，往往會(huì)打“擦邊球”，逃避懲罰?；蚴窃诤饬坷媾c懲罰之后，認(rèn)為值得“以身試法”。對(duì)此，相關(guān)部門(mén)需依據(jù)一定法律規(guī)范，嚴(yán)厲打擊，為手機(jī)上網(wǎng)打造“綠色環(huán)境”。

　　第二，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，及時(shí)提醒消費(fèi)者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量使用情況。目前，我國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)通了到量預(yù)警和流量查詢服務(wù)，但是服務(wù)的及時(shí)性還有待完善。電信分析師付亮稱(chēng)，現(xiàn)在全國(guó)正在使用的電信資費(fèi)套餐有上萬(wàn)個(gè)之多，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)相當(dāng)復(fù)雜，實(shí)際流量與短信提醒往往會(huì)延遲24~48小時(shí)。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將更多資金和技術(shù)投入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)上，完善計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和提示系統(tǒng)。另外，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)細(xì)化賬單查詢，明確用戶手機(jī)上網(wǎng)的訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)網(wǎng)址與流量類(lèi)型等信息，防止出現(xiàn)惡性糾紛。

　　第三，應(yīng)加強(qiáng)國(guó)際合作，降低國(guó)際漫游費(fèi)。降低漫游費(fèi)是消滅“天價(jià)賬單”的一項(xiàng)根本措施。加強(qiáng)國(guó)際合作需要形成政府為主導(dǎo)、企業(yè)為基礎(chǔ)的局面。國(guó)際漫游費(fèi)價(jià)格的協(xié)商是艱難漫長(zhǎng)的過(guò)程，僅靠企業(yè)單方面努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。政府可從歐盟多次修改《漫游費(fèi)限價(jià)法規(guī)》的做法中尋找經(jīng)驗(yàn)，將與不同國(guó)家的漫游費(fèi)協(xié)商匯總成路線圖，分步開(kāi)展。同時(shí)也要抓住有利時(shí)機(jī)，推動(dòng)漫游費(fèi)價(jià)格談判。企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)談判經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在國(guó)際漫游費(fèi)協(xié)商中為消費(fèi)者謀取最大利益。

　　第四，在符合國(guó)家利益的前提下，提高移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量監(jiān)管的透明度。通信行業(yè)事關(guān)公民日常生活，公民生活無(wú)小事。建議監(jiān)管部門(mén)定期向社會(huì)發(fā)出公告，在符合保密原則的基礎(chǔ)上，向社會(huì)和公民公開(kāi)監(jiān)管過(guò)程中遇到的違法違規(guī)行為，提高移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的透明度。此外，相關(guān)部門(mén)還應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商建立和完善企業(yè)內(nèi)部的自我約束機(jī)制，防止運(yùn)營(yíng)商利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)漏洞牟取暴利。當(dāng)然，在加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)商應(yīng)注意保護(hù)公民個(gè)人信息。

　　第五，加大宣傳力度，幫助消費(fèi)者樹(shù)立健康的3G、4G消費(fèi)觀。與時(shí)俱進(jìn)的消費(fèi)觀是消除“天價(jià)賬單”的一項(xiàng)治本之法，需要各方共同努力。首先，與消費(fèi)者直接接觸的運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中向消費(fèi)者傳遞健康的3G消費(fèi)觀念。運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者聯(lián)系最為緊密，交流也更直接、有效。而且，運(yùn)營(yíng)商是對(duì)3G業(yè)務(wù)發(fā)展的直接參與者，他們也是推動(dòng)3G消費(fèi)觀動(dòng)力最強(qiáng)的隊(duì)伍。此外，應(yīng)充分發(fā)揮媒體的影響力。媒體的參與能夠更廣范圍地接觸到現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者，為他們打上一劑“天價(jià)賬單”預(yù)防針。同時(shí)，相關(guān)團(tuán)體和社會(huì)組織等不同力量的積極參與也必不可少。

　　無(wú)論何種形式的宣傳和引導(dǎo)都應(yīng)在政府相關(guān)部門(mén)的規(guī)范與帶領(lǐng)下進(jìn)行，以確保方向的正確性、行動(dòng)的持續(xù)性，才能使一切防“天價(jià)賬單”行動(dòng)有條不紊地進(jìn)行。

來(lái)源：人民郵電報(bào)　

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