移動(dòng)WAP20事件呼吁由抗議投訴到談判和解

　　移動(dòng)WAP包月卡最初因?yàn)橥茝V手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)而生，但發(fā)展至今卻開(kāi)始成為“用戶抗議投訴事件的代名詞，這其中不乏國(guó)內(nèi)3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、智能手機(jī)興起等客觀原因，由此產(chǎn)生的移動(dòng)公司與用戶間的矛盾糾紛也急需談判來(lái)進(jìn)行和解。

　　“WAP20”一詞的源起

　　一直以來(lái)，移動(dòng)的WAP包月號(hào)卡一直困擾著各地的移動(dòng)公司。這類號(hào)卡主要產(chǎn)生于各地移動(dòng)在推廣手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)之初，移動(dòng)用戶可以在一段時(shí)間內(nèi)以15或20元的價(jià)格辦理每月無(wú)流量限制的上網(wǎng)套餐。這類套餐在推廣之初還在有的地方報(bào)紙中進(jìn)行了廣告推廣，并獲得了大量用戶的喜愛(ài)，以至于最后在一些地區(qū)新辦理該套餐的用戶需要以排隊(duì)等候的方式才能候補(bǔ)辦理成功新的套餐。

　　近期被熱炒的江蘇移動(dòng)WAP20事件中的WAP20卡就是江蘇移動(dòng)“WAP20元封頂套餐”的民間俗稱，有的用戶還把它稱為“南京20”、“江蘇20”等名字。當(dāng)時(shí)江蘇移動(dòng)在宣傳海報(bào)中對(duì)于這個(gè)20元每月的WAP套餐的定義為，用戶當(dāng)月20元以內(nèi)的上網(wǎng)費(fèi)用將按實(shí)際使用流量收取，超過(guò)20元以上后將不再收取。如果用戶當(dāng)月的使用量不足20元，將會(huì)按照0.03元/KB計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按實(shí)收取。

　　WAP卡大變身

　　這類套餐為什么從最初的用戶歡迎變成了現(xiàn)在的用戶投訴呢？最初的原因則在于“WAP”這個(gè)概念，其是指通過(guò)CMWAP接人點(diǎn)訪問(wèn)WAP協(xié)議類網(wǎng)站時(shí)，享受20元封頂無(wú)限使用流量的套餐。

　　但是，現(xiàn)在隨著iOS、Android、Windows Phone系統(tǒng)手機(jī)占據(jù)了大量的市場(chǎng)份額，這些手機(jī)在上網(wǎng)接入點(diǎn)上卻以net接入點(diǎn)為主，移動(dòng)的wap接入點(diǎn)僅退化為了用戶接受彩信時(shí)的通道。為此，很多地區(qū)開(kāi)始將CMWAP與CMNET接入點(diǎn)進(jìn)行融合，原有的WAP包月號(hào)卡也終于可使用net接入點(diǎn)了。

　　用戶對(duì)于手機(jī)上網(wǎng)的需求也隨著3G的普及、智能終端的興起發(fā)展為了習(xí)慣于直接瀏覽Web網(wǎng)頁(yè)，并通過(guò)手機(jī)的移動(dòng)熱點(diǎn)功能，讓更多的設(shè)備可以一并使用高速的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。外加上中國(guó)移動(dòng)推行的2G到3G套餐不變，換上TD手機(jī)便可用3G的政策，WAP20這類的號(hào)卡一下子成為了移動(dòng)用戶上網(wǎng)的利器，而由于這類卡在上市初“限量發(fā)行”的特點(diǎn)，也讓其在號(hào)販子手中的身價(jià)倍漲，從2G時(shí)代的幾百元一個(gè)一躍漲價(jià)到了千元級(jí)別。

　　用戶使用與投訴熱情高漲

　　隨著國(guó)內(nèi)TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)的逐漸完善，原有的WAP上網(wǎng)包月卡成為了很多了解上網(wǎng)卡行情的用戶在購(gòu)買TD上網(wǎng)卡時(shí)的首選。由于不受流量的限制，很多用戶還用WAP包月號(hào)卡來(lái)進(jìn)行P2P下載。

　　對(duì)此，一些地方移動(dòng)便對(duì)WAP號(hào)卡放入上網(wǎng)卡中的上網(wǎng)方式進(jìn)行了專門(mén)的限制，此舉也引來(lái)很多用戶的大規(guī)模投訴，抱怨移動(dòng)單方面對(duì)其進(jìn)行限速。而一些第三方商家還針對(duì)此推出了WAP號(hào)卡的代理上網(wǎng)服務(wù)，用戶每月再花上不多的錢(qián)，便無(wú)需頻繁對(duì)移動(dòng)進(jìn)行投訴，直接便可擁有正常的3G網(wǎng)速進(jìn)行上網(wǎng)。

　　據(jù)移動(dòng)方面處理過(guò)類似投訴的工作人員介紹，由于WAP包月卡不限流量的特點(diǎn)，甚至還被一些人員用于了BT掛機(jī)。有的小型單位或咖啡店還將這個(gè)號(hào)卡與無(wú)線路由相連，以此來(lái)向更多人提供無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)。

　　封頂與抗議愈演愈烈

　　去年，北京移動(dòng)的神州行15元包月用戶就曾因?yàn)橐苿?dòng)的限速問(wèn)題在電信日與中國(guó)移動(dòng)北京分公司總部進(jìn)行維權(quán)抗議。當(dāng)時(shí)用戶給出的理由是移動(dòng)曾承諾給用戶的三不原則，即“不換號(hào)、不換卡、不登記”使用TD終端插入原有SIM卡，均可登錄到TD網(wǎng)絡(luò)，享受更好業(yè)務(wù)體驗(yàn)的2G已有服務(wù)。

　　近期，江蘇移動(dòng)發(fā)布業(yè)務(wù)通知稱，針對(duì)封頂套餐用戶實(shí)施套餐和營(yíng)銷案互斥策略。具體手段為封頂套餐用戶不能新訂購(gòu)其他任何套餐，如需訂購(gòu)則必須退訂此封頂套餐。即目前的WAP20用戶將無(wú)法辦理其他優(yōu)惠套餐。對(duì)此，江蘇移動(dòng)通過(guò)電話、短信等方式給用戶提出兩種解決方案:一是用戶關(guān)閉此套餐，可享受連續(xù)6個(gè)月每月贈(zèng)送20元話費(fèi)優(yōu)惠；二是將此套餐改為20元包500M流量。

　　實(shí)際上，這種退訂WAP包月套餐贈(zèng)送話費(fèi)的方式以前在其他地區(qū)的移動(dòng)公司也有頒布，但很少有用戶買單，大量常年使用該套餐的普通用戶依舊希望保持原有的優(yōu)惠不變。而對(duì)于每月將號(hào)卡應(yīng)用于特殊領(lǐng)域的用戶或卡販來(lái)說(shuō)，這個(gè)政策無(wú)疑使其難接受，并將面臨著較大的經(jīng)濟(jì)損失。由此，對(duì)WAP包月號(hào)卡有著不同使用習(xí)慣的用戶開(kāi)始組成維權(quán)群于上月底展開(kāi)了維權(quán)行動(dòng)。

　　談判和解才有出路

　　根據(jù)此前的北京移動(dòng)WAP卡包月的維權(quán)情況看，用戶最終的法院集體起訴仍以“限速證據(jù)不足”的原因敗訴。但整個(gè)事件造成的風(fēng)波也讓北京移動(dòng)的企業(yè)形象受到了影響。而通過(guò)雙方溝通后，北京WAP卡的包月用戶在TD手機(jī)中使用號(hào)卡在此后不會(huì)受到限速的，正常移動(dòng)3G用戶的使用體驗(yàn)也可以得到保障。

　　對(duì)于此次江蘇移動(dòng)WAP20事件發(fā)生后有律師就分析，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼此前也就此類糾紛接受光明網(wǎng)記者采訪時(shí)曾表示，雙方應(yīng)本著善意、理解、溝通的態(tài)度來(lái)協(xié)商解決問(wèn)題。一方面，移動(dòng)公司應(yīng)該既滿足用戶需求，又順應(yīng)技術(shù)發(fā)展，發(fā)揮自身靈活性，適時(shí)推出引導(dǎo)性的套餐，通過(guò)給予優(yōu)惠和合理解釋，贏得用戶理解；另一方面，用戶也應(yīng)逐漸成熟和理性起來(lái)，不應(yīng)永遠(yuǎn)沉浸在無(wú)限利益的美夢(mèng)中，自覺(jué)進(jìn)行心理調(diào)適。

　　另有消息稱，目前已經(jīng)有江蘇移動(dòng)WAP20的維權(quán)用戶代表與江蘇移動(dòng)方面展開(kāi)和解談判，用戶代表已經(jīng)將自身對(duì)于這個(gè)事件中意見(jiàn)告知了移動(dòng)方面，江蘇移動(dòng)也開(kāi)始對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行研究。

來(lái)源：CCTIME飛象網(wǎng) 作 者：嘉懿

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