電子渠道快速發(fā)展下的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳

　　現(xiàn)時(shí)我國(guó)電信行業(yè)的電子渠道通常稱為“營(yíng)業(yè)廳”，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等，體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)商重視產(chǎn)品的展示，以產(chǎn)品為核心，從而忽略客戶的實(shí)際需求。提升電子渠道的營(yíng)銷能力，需要重視客戶體驗(yàn)，并及時(shí)洞察市場(chǎng)反饋，目前各種電子渠道中，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳發(fā)展相對(duì)更迅速。

　　（一）手機(jī)營(yíng)業(yè)廳成為電子渠道發(fā)展的主力

　　HCR（慧聰研究）認(rèn)為電子渠道將逐漸成為主流，發(fā)揮主流作用。1、客戶需求:渠道便捷性要求日益提升,用戶電子渠道使用習(xí)慣形成；2、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展普及:互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展,用戶規(guī)模指數(shù)增長(zhǎng),物聯(lián)網(wǎng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略；3、公司戰(zhàn)略:提升渠道覆蓋與節(jié)省成本要求,電子渠道扮演更重要角色。其中用戶對(duì)手機(jī)的依賴更為明顯，作為發(fā)展相對(duì)較晚的主流電子渠道，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳更為便捷、更容易為大眾所接受。

　　（二）各運(yùn)營(yíng)商手機(jī)營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)

　　三大運(yùn)營(yíng)商都是在最近一年上線手機(jī)營(yíng)業(yè)廳,風(fēng)格和賣點(diǎn)各有不同。

　　移動(dòng)-手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、電信-掌上營(yíng)業(yè)廳、聯(lián)通-手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端，以下都統(tǒng)稱為手機(jī)營(yíng)業(yè)廳。

　　1、宣傳賣點(diǎn)

　　移動(dòng):一鍵話費(fèi)查詢、精準(zhǔn)流量管理、便捷業(yè)務(wù)辦理、快速充值繳費(fèi)、盡享優(yōu)惠業(yè)務(wù)、全覽國(guó)際資費(fèi)；

　　電信:隨時(shí)隨地查流量、話費(fèi)、便捷交話費(fèi)無(wú)需排隊(duì)、界面簡(jiǎn)潔生動(dòng)；

　　聯(lián)通:方便快捷、流暢體驗(yàn)、一站獲得所有業(yè)務(wù)、綁定多個(gè)號(hào)碼,隨時(shí)切換、快捷收藏常用業(yè)務(wù)、搜索框快速查找熱門業(yè)務(wù)。

　　從宣傳賣點(diǎn)來看，移動(dòng)和電信主要賣點(diǎn)是話費(fèi)、流量查詢便捷，充值快速；而聯(lián)通除了承載更多的業(yè)務(wù)外，還有綁定多個(gè)號(hào)碼和快捷收藏常用業(yè)務(wù)的兩個(gè)特色。

　　2、界面友好性

　　移動(dòng)：分為“首頁(yè)、查詢、辦理、充值、更多”,首頁(yè)顯示常用業(yè)務(wù)、最新功能、優(yōu)惠信息，其中優(yōu)惠信息的展現(xiàn)方式更像網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；

　　電信：分為“首頁(yè)、自助查詢、優(yōu)惠促銷、天翼賣場(chǎng)、更多”，大部分業(yè)務(wù)在“更多”中呈現(xiàn)，成個(gè)界面更突出終端營(yíng)銷；

　　聯(lián)通：分為“首頁(yè)、商品、服務(wù)、客服、更多”，其中首頁(yè)顯示常用業(yè)務(wù)及最新優(yōu)惠活動(dòng)，所有業(yè)務(wù)在“服務(wù)”中呈現(xiàn)，“服務(wù)”中的業(yè)務(wù)按“查詢、交費(fèi)、辦理”分類。

　　三者相比，聯(lián)通的服務(wù)界面更友好，更清晰。

　　3、承載業(yè)務(wù)量

　　移動(dòng)：除話費(fèi)、流量、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢外,只有充值、郵箱、GPRS、WLAN和手機(jī)報(bào)等基本業(yè)務(wù)；

　　電信：除基礎(chǔ)查詢，可為流量卡充值，有號(hào)碼管家等多個(gè)增值業(yè)務(wù)辦理，以及各類3G業(yè)務(wù)等；

　　聯(lián)通：各類信息查詢、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、國(guó)際業(yè)務(wù)辦理、以及各類3G業(yè)務(wù)等

　　各運(yùn)營(yíng)商承載的業(yè)務(wù)相對(duì)集中,但仍比較少。其中電信和聯(lián)通在實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)外，仍以營(yíng)銷終端為主；移動(dòng)的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上線較遲，承載的業(yè)務(wù)種類也相對(duì)較少。

　　總體而言,移動(dòng)較于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更顯劣勢(shì)，在后期的升級(jí)版本中是否有所突破，需要拭目以待。

　　（三）手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)

　　在營(yíng)銷作為重點(diǎn)發(fā)展的今天，各運(yùn)營(yíng)商深化O2O運(yùn)營(yíng)模式，力促線上線下協(xié)同銷售，增加傳統(tǒng)渠道的營(yíng)業(yè)廳訂單量，減少服務(wù)人員的業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)，提升效率；同時(shí)把電子渠道的高價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化成營(yíng)業(yè)廳用戶，擴(kuò)大傳統(tǒng)銷售渠道的覆蓋范圍。目前各運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的是要盡快提升手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的滲透率，并不斷改善服務(wù)界面，增加更多可承載的業(yè)務(wù)，以便更好的支撐電子渠道發(fā)展。（作者：何倩瑩）

來源：HCR（慧聰研究）

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