電子渠道演繹精彩“無線生活”

在追求時間和效率的移動互聯(lián)網時代，作為企業(yè)軟實力的電子渠道在運營商服務體系中的作用日益彰顯。為了讓客戶在辦理業(yè)務時能最大限度地節(jié)省時間，中國移動北京公司為客戶量身定制了包括網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10086自助語音熱線、WAP營業(yè)廳和營業(yè)廳自助終端在內的五大電子自助服務體系，全面開啟“無線生活”新時代。

2012年，中國移動北京公司著力加強電子渠道功能建設并不斷拓展電子商務合作渠道，尤其針對客戶體驗進行了全面優(yōu)化，自身整體運營能力大幅提升的同時，也為客戶帶來了更加便捷貼心的服務。

多元化電子渠道

滿足客戶多樣需求

近年來，隨著無線網絡覆蓋范圍的擴大以及智能手機、平板電腦等智能終端的普及，普通百姓的生活方式發(fā)生了改變，便捷多元的服務模式受到消費者的歡迎。中國移動北京公司以滿足客戶需求為出發(fā)點，全面升級并整合多元化渠道，從多方面提升服務水平。

首先，網上營業(yè)廳的開通讓客戶“足不出戶”就能辦理查詢或更改資費套餐、號碼報?；驋焓У葮I(yè)務；在短信營業(yè)廳，客戶只需發(fā)送指令內容到10086就能完成所需業(yè)務的定制和取消。其次，中國移動北京公司專門對10086自助語音系統(tǒng)進行了功能優(yōu)化：只要撥通10086，在自助語音系統(tǒng)的一步步引導下，對智能終端不熟悉的客戶也可以輕松完成各種業(yè)務。如果客戶的手機支持GPRS和WAP，還可以直接登錄wap.bj.10086.cn，一鍵輕松辦理套餐、話費查詢等業(yè)務。此外，營業(yè)廳中附設的自助終端解除了客戶在服務柜臺排隊等候的煩惱，客戶通過自助終端即可輕松查詢、交費。

由于載體不同，各大電子渠道既各有側重又互為補充。中國移動北京公司根據(jù)客戶使用體驗，不斷嘗試創(chuàng)新服務模式，提升客戶滿意度。2012年表現(xiàn)尤為突出的是兼顧效率和人性化服務的機器人小e智能應答系統(tǒng)，以及體現(xiàn)集成化服務的移動服務手機客戶端軟件。

在記者調查中，機器人小e的成功推廣得到了客戶的交口稱贊，使客戶滿意度不斷提升。那么小e究竟是什么呢？據(jù)記者了解，小e是一個智能系統(tǒng)的昵稱，專為解答客戶的各類業(yè)務疑問打造。客戶只需編輯中文短信發(fā)送至10086就可與小e對話。比如當記者輸入 “怎么開通商旅68”并發(fā)送到10086，小e立即給出答案：“KT68，請將本信息直接轉發(fā)至10086，即可為本機開通68元商旅計劃，月功能費68元，當月申請下月生效，月末最后一天不受理”，非常方便。

為客戶提供便捷服務的還有一個“集大成”的手機客戶端。中國移動北京公司手機客戶端整合了常用業(yè)務，客戶通過客戶端就可隨時隨地查話費、查賬單、查套餐余量、查營業(yè)網點和CMCCWLAN熱點信息，還能辦理各項業(yè)務、下載最新應用軟件、了解中國移動北京公司最新優(yōu)惠資訊等。

一站式服務 客戶更省心

自2012年年初起，中國移動北京公司開始加強電子渠道的集中化、標準化管理，為廣大移動客戶提供更便捷的服務。一方面加強網臺互動，即加強電子渠道服務和營業(yè)廳臺服務的互動配合，有效節(jié)省客戶辦理各項業(yè)務的時間；另一方面，積極實現(xiàn)五大電子渠道間無縫銜接、100%全業(yè)務覆蓋，讓客戶享受“一站式”業(yè)務辦理、咨詢、話費交納、攜號轉品牌等。

在網臺互動方面，“網選廳寫”是一個很好的實踐。何為“網選廳寫”？記者在北京公司了解到，客戶通過登錄中國移動北京公司網上營業(yè)廳www.bj.10086.cn網上選號界面，在系統(tǒng)隨機提供的號碼資源中選擇手機號碼，填寫客戶資料，即可完成預約，預約后客戶可以到實體營業(yè)廳開戶。通過客戶電子化選擇號碼，開戶業(yè)務的選號流程前移到電子渠道，不僅為客戶提供了更為廣闊的選擇空間，更有效縮短了客戶在營業(yè)廳辦理開戶的時間，輕松高效就可以得到一個心儀的號碼。

五大電子渠道無縫支撐服務周期。我們不妨看一下客戶入網后的基本使用情況——客戶開戶后可以發(fā)送查詢短信到10086，機器人小e會為客戶推薦合適的增值業(yè)務和話費套餐，只需按提示發(fā)送短信即可；在使用過程中，還有諸如套餐余量提醒、數(shù)據(jù)流量提醒等多種短信提醒服務相伴，讓客戶明白消費；至于交費環(huán)節(jié)，客戶可以選擇網上營業(yè)廳、自助終端等便捷通道，報銷也不用再去營業(yè)廳排隊，自助終端就可打印月話費賬單和發(fā)票。另外，按照業(yè)務分類，客戶還可以通過短信渠道辦理數(shù)據(jù)業(yè)務、套餐業(yè)務等簡單交互類業(yè)務；通過網站渠道辦理網上交費、增值業(yè)務查詢退訂、密碼重置、攜號轉品牌、自助補卡等服務型業(yè)務；通過10086熱線自助語音渠道辦理停開機、密碼修改等服務型業(yè)務；通過WAP營業(yè)廳辦理手機閱讀等內容型數(shù)據(jù)業(yè)務；通過自助終端辦理交費、直充、發(fā)票打印等服務型業(yè)務。

2012年，平均每月通過中國移動北京公司電子渠道辦理的業(yè)務量超過1000萬筆，占全渠道業(yè)務辦理總量的80%以上。

網上商城 便捷實惠更可靠

在網購大行其道的今天，越來越多的消費者選擇網絡購物，手機、充值卡等產品也往往通過網絡購買。如何才能買得放心、買得省心，成為消費者最關注的問題。為此，中國移動北京公司專門推出“網上商城”，讓客戶能夠便捷實惠地買到安全可靠的手機號卡、手機終端等產品。2012年以來，網上商城圍繞這兩大核心產品，不斷創(chuàng)新營銷模式，滿足客戶需求。

以網上選號為例，記者了解到，客戶通過網上商城辦理選號開戶，可以享有更多的號碼選擇和便利的搜索功能。在辦理開戶的方式上，網上商城除提供客戶選號后直接預約到廳臺辦理的服務外，還推出全新的“網選網寫”服務，讓客戶足不出戶就能完成開戶，可謂便利到家。另外，手機終端在網上商城的銷售模式更呈現(xiàn)多樣化特色，客戶可以預存換機、優(yōu)惠購機，還能參與團購或首發(fā)訂購。比如最近中國移動北京公司網上商城就推出了時下大熱的三星Galaxy Note II和諾基亞920T，不但價格實惠，而且還有豐富禮品，受到客戶普遍歡迎。為給客戶提供更多的選擇，中國移動北京公司還積極拓展互聯(lián)網合作渠道，加深了與京東、淘寶、新浪等大型門戶的合作。

2012年以來，中國移動北京公司還從方便客戶的角度出發(fā)，著重對客戶網站體驗進行全面優(yōu)化，圍繞客戶體驗路徑及場景，按照“好找”、“好辦”、“快速順暢”的體驗需求，開展客戶使用環(huán)節(jié)的全流程優(yōu)化。2012年，通過中國移動北京公司網上商城銷售的手機號卡達60萬個以上，手機終端銷售量達30萬部以上。這個數(shù)字還在不斷上升，越來越多的客戶開始選擇網上商城這一便捷實惠的購買渠道。

綠色消費 綠色服務

電子渠道服務是一種新型服務模式，其大面積的推廣為客戶帶去諸多便捷的同時，也節(jié)約了大量的紙張和人工，真正實現(xiàn)了服務的高效化和低碳化。

近年來，中國移動北京公司積極推廣網站、自助終端、手機終端等多種業(yè)務辦理途徑，倡導無紙化辦公，積極推進營業(yè)廳智能化建設，踐行建設綠色社會承諾。2012年，中國移動北京公司電子渠道月接觸客戶千萬人次。

電子渠道以其快捷迅速、覆蓋面廣、實用性強等特點成為中國移動北京公司客戶辦理業(yè)務的優(yōu)先選擇。電子渠道的普及不僅有效引導了客戶消費行為，也減輕了營業(yè)廳和10086熱線的服務壓力，同時降低了運營成本。如今，電子渠道建設已成為電信運營商提升競爭力的核心戰(zhàn)略之一。

來源：人民郵電報

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