3G時代須做好營業(yè)廳轉(zhuǎn)型工作

營業(yè)廳是運(yùn)營商全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)運(yùn)營商與客戶的紐帶。

　　3G時代，產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性、全業(yè)務(wù)的多樣性、服務(wù)的專業(yè)性、銷售的系統(tǒng)性要求營業(yè)廳從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理加業(yè)務(wù)推銷向顧問式營銷、體驗(yàn)式營銷、咨詢式服務(wù)轉(zhuǎn)變，從一個“廳”變成一個“賣場”（“賣場”的含義不同于普通的超市或百貨公司，它在開放式互動銷售的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)購物空間帶給消費(fèi)者愉悅的感受）。

　　HCR慧聰研究認(rèn)為，隨著3G規(guī)模發(fā)展的到來，營業(yè)廳已經(jīng)成為了3G市場爭奪站中最重要的前沿陣地，3G產(chǎn)品的特征決定了營業(yè)廳必須從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理、套餐推銷的模式向關(guān)懷服務(wù)、品牌展示、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、綜合式營銷的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

　　功能轉(zhuǎn)型：從“業(yè)務(wù)服務(wù)型”轉(zhuǎn)型成為“效率效能型”

　　隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶感知，同時在擴(kuò)展客戶規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。

　　HCR（慧聰研究）認(rèn)為，目前營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)型的工作核心是提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售動力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”，推廣營業(yè)廳“體驗(yàn)銷售”模式，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳銷售與服務(wù)能力質(zhì)的飛躍。

　　一是營業(yè)廳要從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，提升營業(yè)廳效能。運(yùn)營商要實(shí)施以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳“體驗(yàn)營銷”銷售模式；

　　二是改變過去業(yè)務(wù)受理定位，調(diào)整為銷售與服務(wù)并重。逐步改變傳統(tǒng)“柜臺受理”模式，實(shí)施“體驗(yàn)服務(wù)營銷”模式，要從營業(yè)廳分區(qū)布局和陳列、作業(yè)流程、職位職數(shù)和職責(zé)、銷售組織、考核與激勵、銷售支撐、培訓(xùn)等七個方面重新建立新的流程管理體系；

　　三是要推行營業(yè)廳運(yùn)營管理規(guī)范化工作，推廣以營業(yè)廳效能為核心的評估模型，逐步完善提升營業(yè)廳效能的管理體系；

　　四是做好關(guān)鍵人員的轉(zhuǎn)型，營業(yè)廳經(jīng)理作為營業(yè)廳3G銷售與服務(wù)工作的重要組織者，承擔(dān)著營業(yè)廳運(yùn)營管理工作的實(shí)施職責(zé)，其工作能力及工作方法將直接決定整個營業(yè)廳的銷售業(yè)績，發(fā)揮著不可替代的關(guān)鍵作用。運(yùn)營商要重點(diǎn)對營業(yè)廳經(jīng)理在運(yùn)營管理、銷售組織、考核、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等具體工作內(nèi)容，制定規(guī)范的處理程序和工作要求。

　　管理轉(zhuǎn)型：從“成本中心”轉(zhuǎn)型成為“虛擬利潤中心”

　　3G的競爭是全方位的，運(yùn)營商的自有營業(yè)廳，在某種意義上，承擔(dān)了對全部渠道體系的示范和引領(lǐng)的作用。而一直以來，運(yùn)營商作為成本中心管理，在服務(wù)資源與成本的投入上實(shí)施傾斜，以致自有營業(yè)廳因自身銷售不足，利潤幾乎為零。HCR（慧聰研究）認(rèn)為，只有將以成本為中心的管理向以利潤為中心的管理轉(zhuǎn)移，才能更好地起到示范作用。

　　一是運(yùn)營商要實(shí)施營業(yè)廳“虛擬利潤中心”管理模式，從激勵機(jī)制與分配模式上進(jìn)行革新，實(shí)施單廳考核體系，從根本上實(shí)現(xiàn)了營業(yè)廳從“成本費(fèi)用中心”向“虛擬利潤中心”的轉(zhuǎn)化。

　　二是讓營業(yè)廳班組長由現(xiàn)場管理者向經(jīng)營管理者轉(zhuǎn)變。將營業(yè)廳管理者的收入與營業(yè)廳的經(jīng)營情況掛鉤，管理者必須在店面管理和營銷方面不斷創(chuàng)新，充分利用營業(yè)廳內(nèi)外的各種客戶資源，提高營業(yè)廳業(yè)務(wù)量（收入）。

　　三是開展?fàn)I業(yè)廳營銷轉(zhuǎn)型計(jì)劃。3G業(yè)務(wù)模式，要求營業(yè)廳必須轉(zhuǎn)化到銷售和服務(wù)并重的經(jīng)營形式上來，轉(zhuǎn)化為服務(wù)為主、銷售為輔的準(zhǔn)聯(lián)盟模式。運(yùn)營商可參考銀行服務(wù)銷售一體化模式、家電賣場一體化模式、或推行營業(yè)廳店長承包責(zé)任制，提升營業(yè)廳運(yùn)營收入。

　　只有做好營業(yè)廳功能和管理的轉(zhuǎn)型工作，才可能更好地適應(yīng)3G時代的發(fā)展，全新定位的營業(yè)廳才將真正成為3G騰飛的引擎。（作者：李曉蕾）

來源：HCR（慧聰研究）

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