運營商掀流量大戰(zhàn)：請先提高運營水平

隨著3G用戶規(guī)模不斷擴大，運營商深度展開流量經(jīng)營的熱情不斷攀升。近月來，聯(lián)通、移動相繼發(fā)動流量大戰(zhàn)，廣東聯(lián)通的“隨意玩”2G流量閑時優(yōu)惠甚至在全國范圍內(nèi)激起了極大的關(guān)注，和早年流量優(yōu)惠不過是幾百M相比，如今運營商動不動就推出上G的流量套餐，力度絕對空前。但是，在流量經(jīng)營并非簡單的資費問題，在大力推動資費下調(diào)的同時，提升網(wǎng)絡(luò)智能化的管理水平、改善用戶體驗才更加關(guān)鍵，因為價格戰(zhàn)往往只能在短時間吸引用戶的眼球，但服務(wù)戰(zhàn)才能真正贏得長久的用戶口碑。

為什么會有這樣的感慨？具體還得從一位朋友的悲慘遭遇說起，該朋友不久前因為要去香港，考慮到手機上網(wǎng)的需求，就開通了運營商按日計費的流量套餐，但從香港返回后因為忘了關(guān)停該套餐，結(jié)果被多收了半個多月流量套餐費，損失慘重。朋友稱，自己對于被扣的話費倒不是很在意，但是對于運營商的服務(wù)不夠人性化卻十分不滿，“我過關(guān)到香港，運營商有短信提示我辦理套餐，我回來內(nèi)地，為什么沒有短信提醒我關(guān)停套餐呢？這不是擺明著只想收錢嗎？”雖然朋友的說法有著過多的個人情緒在內(nèi)，但也的確指出了目前運營商網(wǎng)絡(luò)智能化管理的一個弊端那就是僅僅注意售前推廣，而忽略售中、售后的服務(wù)，人性化元素缺失。

回到流量套餐優(yōu)惠的話題，運營商近來雖然動作頻頻，但是基于成本壓力和盈利需求，也并沒有盲目地打價格戰(zhàn)，無論是聯(lián)通的“隨意玩”還是移動的流量免費送，要想享受套餐優(yōu)惠，都是有著嚴格的條件限定，問題是用戶在使用過程中未必能夠?qū)@些限定的條件細節(jié)一一牢記，一旦不小心犯錯，造成的資費損失只能是用戶承擔(dān)。但這是不是意味著運營商完全不需要負上責(zé)任呢？顯然不是。

首先在套餐設(shè)置上，繁復(fù)的條件設(shè)定本身就是運營商造成，盡管在商言商，運營商總是要賺錢的，優(yōu)惠講條件無需過于苛責(zé)。但條件既然很繁復(fù)，那么能不能在提醒、告知等服務(wù)方面做多一步，主動為用戶著想，讓用戶減少犯錯誤而損失話費的風(fēng)險呢？運營商這方面顯然不應(yīng)該推卸責(zé)任，因為這是關(guān)乎用戶體驗的問題，也是良好市場口碑形成的關(guān)鍵，既然都讓利于用戶啦，為什么不多考慮細一點、服務(wù)周到些，讓用戶既能享受到優(yōu)惠又可用得舒心、順心呢？

運營商競爭的本質(zhì)就是服務(wù)的競爭，人性化細節(jié)更是比拼的關(guān)鍵，而每一個服務(wù)細節(jié)的改善也都是運營商運營水平的體現(xiàn)。如今的通信服務(wù)已經(jīng)不再是語音、短信為主，移動互聯(lián)網(wǎng)時代流量經(jīng)營才是未來。可流量經(jīng)營不是簡單按分鐘計費或者按條數(shù)計費，不在細節(jié)上下工夫，不再智能化、人性化上提升水平，最終只能逼得用戶用腳投票，另選其他路，運營商大佬們，慎記慎記??！

來源：南方日報

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀