分析稱電信資費問題導致客戶忠誠度差距增大

　　據(jù)全球研究機構(gòu)IBM公司發(fā)布的最新研究顯示，電信運營商和其他通信服務(wù)提供商正面臨著用戶忠誠度差距逐漸增大的問題。

　　隨著新的信息渠道的廣泛采用，電信服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)不太忠誠的用戶群的人數(shù)正在不斷壯大。IBM表示，“我愛我的手機，但憎恨服務(wù)商”的態(tài)度在許多用戶中存在。

　　在其《全球電信消費調(diào)查》中GlobalTelecommunicationsConsumerSurvey，IBM共調(diào)查了24個國家和地區(qū)的13,000多名消費者的態(tài)度、優(yōu)先支出項目、不滿、產(chǎn)品和服務(wù)的信息來源以及整體購買價值。

　　IBM全球商業(yè)服務(wù)部的電信行業(yè)主管鮑勃·?？怂笲obFox指出：“在消費者如何看待市場中服務(wù)提供商與他們?nèi)绾慰创驮u價他們手中的設(shè)備有著明顯差異?！?/p>

　　?？怂拐f認為，為了獲得競爭優(yōu)勢，供應(yīng)商必須深化他們對消費者看法、鼓勵互動并向其他行業(yè)那樣與其用戶建立一種情緒連接。

　　IBM發(fā)現(xiàn)，雖然消費者對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的看法很不好，但大多數(shù)消費者不與他們的提供商就這些問題進行接觸。在全球范圍內(nèi)，在語音通話或互聯(lián)網(wǎng)會議進行中遇到網(wǎng)絡(luò)中斷時，54%的受訪者不會向其提供商抱怨，而在美國，這一數(shù)字為71%。

　　大部分人表示，他們沒有抱怨投訴是因為和客服中心的服務(wù)人員講話太麻煩，或者他們認為即使投訴也無法使服務(wù)質(zhì)量得到改善。

　　IBM表示，提供商可以通過更多地利用社會媒體渠道幫助解決服務(wù)和其他問題。

　　作為消費者抱怨和供應(yīng)商反應(yīng)之間脫節(jié)的一個代表性例子，您只需要看看沃達豐及其對削減漫游收費這是消費者抱怨的一個主要問題的反應(yīng)便可知曉。

　　沃達豐關(guān)于設(shè)定漫游收費上限將導致裁員的警告已經(jīng)激起歐洲聯(lián)盟各機構(gòu)的憤怒。沃達豐首席執(zhí)行官維托里奧·科勞VittorioColao本周早些時候曾表示，除非歐盟委員會停止實行降價政策，否則移動公司將削減向網(wǎng)絡(luò)中的投資。

　　他表示：“歐洲是需要就業(yè)機會還是需要降低收費？我們應(yīng)該停止這種連續(xù)不斷的價格干預，讓電信業(yè)將這部分收入進行再投資說。”但昨天，歐盟委員會數(shù)字議程專員尼莉·克羅斯NeelieKroes表示，她不會受此言論威脅，并將繼續(xù)推動削減漫游收費計劃。

來源：比特網(wǎng)

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