聚焦消費者體驗成就物流行業(yè)未來

　　面對日新月異的外部環(huán)境，我們每一位尋求進步的行業(yè)參與者，都有必要去做一些沉淀和思考，努力洞察蘊含于各種變化之內的商機，促使我們作為商業(yè)個體以及整個物流行業(yè)獲得長遠發(fā)展。

　　全球經濟正發(fā)生深刻的變化。歐美經濟出現好轉，特別是美國經濟復蘇勢頭明顯，歐洲的發(fā)展?jié)u趨穩(wěn)定，進出口出現回升。中國經濟正處于調整期，短期來看仍然充滿挑戰(zhàn)，可能出現波動；長期發(fā)展形勢樂觀，但與整體資金注入和體制改革密切相關。而之前被認為新興市場的一些發(fā)展中國家，受到美聯署退市計劃的影響，面臨一系列的挑戰(zhàn)，經濟不確定因素增加。

　　世界經濟局勢的變化必然帶來全球商業(yè)模式的變革。全球化進程的不斷加深、互聯網的快速發(fā)展，電子商務的日趨繁榮及大眾消費模式的顯著改變，都使得如今的商業(yè)環(huán)境產生許多新的挑戰(zhàn)和機遇。

　　今日的商業(yè)溝通已不能僅靠單向推銷與說教。新媒體環(huán)境中的消費者擁有了更強大的話語權，他們既是消費需求的提供者，更是消費需求的引導者。同時，全球經濟一體化和競爭的加劇使產品同質化趨勢愈發(fā)明顯，相比以產品為競爭核心的傳統(tǒng)商業(yè)模式，企業(yè)需要創(chuàng)造更多基于產品價值實現而升華出的新盈利空間。那就是說，無論市場如何演變，讓消費者滿意，并愿為這份印象深刻的滿意感受持續(xù)買單--提供基于個體的感受、充滿個性化特征的消費者體驗才是當前市場競爭的核心。

　　在當前的商業(yè)環(huán)境下，速度和運能仍是物流企業(yè)的關注點，但僅憑這兩點已不能滿足當前的發(fā)展趨勢。首先，我們提供的是連通性，不斷提升國內外運輸網絡與操作設施水平仍然非常重要。但未來物流也是平臺經濟的時代，進一步整合優(yōu)勢資源，增強服務的差異化，減少低層次同質化競爭是關鍵；此外，很多企業(yè)也開始不斷嘗試上下游業(yè)務延伸，拓展如報關、保稅、倉儲乃至金融等服務支持，甚至通過大數據平臺的構建搭載上電子商務與公眾服務的發(fā)展需求，為實現更多樣化的服務創(chuàng)造可能。

　　隨著信息技術的飛速發(fā)展，特別是移動互聯、云計算、物聯網技術的成熟，以大數據應用為標志的物流產業(yè)智能化興起，為物流企業(yè)開發(fā)具有高度個性化和滿足潛在的消費者需求創(chuàng)造了無限可能。在一個大數據被深度整合、挖掘和利用的物流時代，商業(yè)溝通將更加透明，個體消費者也會因其需求的日益凸顯而具有更強大的市場力量。過去是供給決定需求，今后則可能更多是以消費者需求決定產品和服務的供給和源頭，企業(yè)按照市場需求的分布狀況來預測和動態(tài)規(guī)劃相應的物流資源配置。

　　科技創(chuàng)新一直是提升消費者體驗的關鍵之一。例如，聯邦快遞最新推出FedExQuickForm簡化客戶的運輸流程，客戶可在電腦上利用系統(tǒng)直接打印運輸標簽，并儲存每一次的寄件信息，從而節(jié)省客戶準備運單的時間，提升消費者體驗。

　　與技術創(chuàng)新同步，企業(yè)需堅持精細化服務升級。實物產品的差異在當今社會中已逐步縮小，要擴張市場必須依靠卓越的客戶體驗和細節(jié)管理。這必須要有一個科學的監(jiān)管系統(tǒng)來保證實施，在企業(yè)內部做到每個環(huán)節(jié)都有跡可循，以細致化管理不斷監(jiān)測和提高客戶滿意度，進而提升客戶忠誠度。

　　要獲得未來的成功，一切因素都根基于對消費者的關注。從總體而言，我們現在有機會站在一個更高角度來觀察我們的商業(yè)世界和消費群體，大數據及云計算為我們提供了這個可能，正如麥肯錫所描述的那樣，人們對于海量數據的挖掘與運用，預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來。我們相信在未來，對代表著消費者實際行為、蘊含著消費者體驗價值的大數據的采集和分析能力，以及各個企業(yè)基于此精確、快速的反應能力都將成為未來物流行業(yè)競爭的關鍵點。

　　身負經濟運通命脈的中國物流行業(yè)，的確有必要在鞏固自身的物流通途功能之余，根據物流商業(yè)模式的變化來規(guī)劃未來發(fā)展，不斷探索產業(yè)升級方案。我們必須加快信息技術整合，信息流和資金流，使市場、行業(yè)、企業(yè)、個人都能緊密聯系，真正實現智能化管理與智能化生活。這也正是更高層次的普遍式消費者體驗升級概念，是實現“中國制造”到“中國智造”的真正體現。

來源: 民航資源網

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