服務時代 物流業(yè)將迎來二次變革

　　2013年，物流業(yè)與電子商務及消費者之間的矛盾日益突出與激化，行業(yè)亂象不斷;2014年，緩解矛盾成為首要目標，物流業(yè)急需再次變革。

　　電子商務時代的到來，為物流業(yè)帶來了巨大的機會，同時為了順應電子商務的發(fā)展趨勢，物流業(yè)也開始了第一次變革。這個時期物流業(yè)主要考慮的是，如何與電子商務聯(lián)系起來，如何服務電商企業(yè)與消費者。經(jīng)過幾年的摸索與發(fā)展，“如何做”已經(jīng)不再是問題。

　　接下來，物流業(yè)面臨的是“如何做好”的問題。隨著社會的發(fā)展，消費者對物流服務的要求越來越高，除了價格與速度，質(zhì)量逐漸成為最重要的因素。消費者與電商企業(yè)對服務質(zhì)量的要求，與物流業(yè)仍舊停在價格與速度階段的現(xiàn)實產(chǎn)生矛盾，差距越來越大，矛盾越來越突出。

　　急需重視服務質(zhì)量

　　社會需求不斷發(fā)生變化，行業(yè)發(fā)展的過程也是問題形成的過程。

　　2013年一年來物流業(yè)亂象不斷，人們對物流行業(yè)的普遍印象是暴力分揀、郵寄違禁物品、丟件、加盟商參差不齊、低價惡性競爭等，最近的“毒快遞”事件更讓人看到了物流業(yè)的野蠻生長。其實，這些問題早已存在于物流行業(yè)，這些問題也源于電子商務時代第一階段的社會需求。

　　在電子商務發(fā)展初期，作為電商“標配”的物流一下子“活”起來，人們爭先恐后做物流，也急于與電商合作，這時低價成為物流企業(yè)選擇的爭奪電商客戶的競爭手段，這種低價競爭一直延續(xù)到如今。除了低價，物流企業(yè)慢慢也開始注重速度，在這方面，物流企業(yè)也開始變革，三日達到兩日達，到次日達，再到當日達，今年電商企業(yè)甚至打出“一日三送”的口號，這使物流企業(yè)也跟隨著進入“一日三送”時代。

　　而在這個時期，消費者也更加重視物流的價格與速度，只要價格低，速度快，消費者就愿意使用。

　　不難看出，物流企業(yè)的變革是圍繞著電商企業(yè)與消費者的需求進行的。在這個過程中，為了達到低價與高速，暴力分揀、“毒快遞”等一些問題，也是行業(yè)現(xiàn)狀，自然形成，只是初期矛盾并未激化。

　　后來，隨著電子商務與社會的發(fā)展變化，人們的需求也發(fā)生了改變。

　　“生活中很多方面都離不開物流配送，在價格、速度與安全方面，我們肯定選擇安全。畢竟快遞費用才十幾塊錢，如果商品損壞，損失的可能是幾十元，甚至上百元、上千元，即使速度再快，我們也承受不起一次這樣的損失?！睙o論是生活日常用品還是裝修新家的建材，都會選擇網(wǎng)購的王小姐，對待物流的心理正在發(fā)生這樣的變化。

　　消費者的需求發(fā)生變化，服務于消費者的電子商務企業(yè)的需求也自然跟著變化，就這樣，社會對于物流的需求不再單單是價格上的優(yōu)惠與速度上的變革，服務質(zhì)量是今后消費者在乎的重點。

　　消費者與企業(yè)的需求與要求不斷上升，對服務的質(zhì)量越來越重視，如今社會已進入服務時代，但是物流企業(yè)卻并未能跟上這種變化。

　　“平時也不會野蠻分揀，就是在快遞旺季，快件多的時候，忙不過來，工作人員為了節(jié)省時間才會直接將貨物拋過去?！币晃豢爝f企業(yè)的管理者曾這樣解釋野蠻分揀的原因。其實，快遞企業(yè)與工作人員就是將速度放在首位，才會如此。但事實上，消費者的需求已經(jīng)不單單是速度那么簡單。因此，野蠻事件一被曝光，便立刻引起社會的廣泛關注。

　　記者注意到，野蠻分揀、丟件、壞件等一系列物流業(yè)亂象近兩三年其實一直被不斷爆出，但并沒有引起太大的社會反響。但是直到去年年底與今年，亂象一被爆出，社會輿論不斷，監(jiān)管部門才開始大力整治。這個現(xiàn)象說明人們對服務質(zhì)量的要求已然超過低價與速度，在博弈的過程中，服務質(zhì)量獲勝。

　　社會的變化與現(xiàn)實已然明了，物流企業(yè)的服務不應只停留在基礎的價格與速度上，向更高層次的服務質(zhì)量發(fā)展已成趨勢。

　　【物流發(fā)展初期，只要配送就可以;鼎盛時期，人們開始要求速度;而今，人們更在乎服務的質(zhì)量?！?

　　監(jiān)管不再“睜只眼閉只眼”

　　面對不斷激化的矛盾，對物流業(yè)的監(jiān)管力度不斷增強。

　　物流是企業(yè)與消費者之間的橋梁，如果這座橋梁順暢，兩者的溝通、交往則會暢通、頻繁，如果不順，就會阻礙兩者的來往。企業(yè)與消費者誰也離不開誰，都需要彼此，它們也都希望物流能夠給力。無論是社會發(fā)展的需求還是物流企業(yè)生存的需求，物流業(yè)都要不斷前進。事實上，隨著行業(yè)問題的曝光，物流業(yè)也在變化。

　　國家郵政局局長馬軍勝在今年1月6日的全國郵政管理工作會議上透露，2013年全年完成快遞業(yè)務量92億件，同比去年增加60%。量的增加自然離不開基礎設施的完善。馬軍勝還透露，去年全年主要快遞企業(yè)新建、改造分撥中心超過300處，新增快遞服務網(wǎng)點1000余處，快遞企業(yè)基礎設施投資超過百億元。還需要指出的是，快遞企業(yè)的自主航空能力增強，快遞貨機達到65架。

　　快遞業(yè)的成長最為切實的事例就是去年“雙十一”的表現(xiàn)。爆倉曾是“雙十一”難以擺脫的噩夢，也曾是令快遞企業(yè)管理者們不能入睡的大事。但是在今年，我們體會到了快遞業(yè)的成長——快遞兩三天就能夠到達消費者手中，一周之內(nèi)處理了近兩億的快遞包裹量。這個成績背后就是快遞業(yè)的艱難成長。

　　“要想提高配送的速度，只靠人力是遠遠不夠的，機械化的設備很有必要，同時也需要優(yōu)化各個流程，減少時間成本，其實從另一方面來說，‘雙十一’也促就了快遞業(yè)的發(fā)展，如果沒有巨大的需求，快遞或許還只停留在最初的發(fā)展階段。”對于“雙十一”的看法，不止一家快遞企業(yè)曾對記者表達過如此觀點。

　　“雙十一”這個正面積極的事例促進了物流業(yè)的發(fā)展，一些行業(yè)亂象的曝光其實也在促進行業(yè)的前進。問題原本就存在，曝光已然是前進。

　　比如說暴力分揀事件。2012年年底，暴力分揀被社會廣泛關注，接下來的一年內(nèi)，暴力分揀事件也一再被曝光。這時，事件沒有再隨著時間的流逝而被人遺忘，監(jiān)管部門也不能再“睜只眼閉只眼”，國家郵政局開始對行業(yè)進行嚴厲整治——處罰或勒令停業(yè)整頓。盡管仍有漏洞與不足，但是在社會輿論壓力與監(jiān)管部門整治的雙重作用下，快遞企業(yè)已然有所收斂。原本早就存在的行業(yè)亂象，如今已有所收斂，最關鍵的是物流企業(yè)管理者已經(jīng)認識到暴力分揀對企業(yè)的惡劣影響，這也是一種進步。

　　與暴力分揀一樣，“毒快遞”能夠被曝光其實也是行業(yè)在變化?！岸究爝f”事件發(fā)生后，國家郵政局也做出了嚴厲的通知，“經(jīng)查證屬實違反規(guī)定者，將處以停業(yè)整頓、吊銷許可等”。并且，開展落實收寄驗視制度專項整治，專項整治活動要“全覆蓋、零容忍、嚴執(zhí)法、重實效”。

　　此外，國家郵政局還表示，2014年將首先在北京、廣東、西藏、云南、新疆等省市區(qū)推寄遞服務實名制，寄件人必須提供真實地址、姓名，并提供相關身份證明，并逐漸在全國實現(xiàn)常態(tài)化。國家郵政局還將修訂《禁寄物品指導目錄及處理辦法》和《郵件、快件收寄驗視管理辦法》，對收寄驗視進行專項整治。

　　就這樣，早就有明文要求的收寄驗視制度得到了重視，也有望在今后的推行中做到真正的落實。這次事件，同樣也給快遞企業(yè)加盟制敲響了警鐘?？爝f企業(yè)對加盟商的管理也會更加嚴格。

　　接下來，不止2014年，將來很長一段時間，必將還是行業(yè)亂象曝光、整治，夾雜著行業(yè)創(chuàng)新的一個過程，在這個過程中，優(yōu)勝劣汰、兼并重組也會伴隨而至。

　　社會需求已經(jīng)發(fā)生變化，僅憑借低價與人力的小微物流企業(yè)無法滿足消費者及企業(yè)客戶更多的要求，因此它們隨著變化而變化的道路便被堵死，也會失去發(fā)展壯大的機會，最終被市場淘汰。而無法管控風險的企業(yè)，也會隨著混亂的加盟制被大家遺忘。當然，也正因為市場淘汰機制，物流企業(yè)才不得不奮力前進。

來源:中國商網(wǎng)

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