服務(wù)“小細(xì)節(jié)”撬動(dòng)貨運(yùn)“大改變”

　　交通運(yùn)輸部今天發(fā)布前三季度交通運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，經(jīng)過(guò)一季度回落、二季度企穩(wěn)，交通運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在三季度呈現(xiàn)總體向好的態(tài)勢(shì)。其中鐵路由負(fù)轉(zhuǎn)正尤為搶眼，第三季度貨運(yùn)量增長(zhǎng)9.9%。

　　這次交通運(yùn)輸部發(fā)布的數(shù)據(jù)中，鐵路貨運(yùn)的表現(xiàn)頗受矚目。上半年，鐵路貨運(yùn)成績(jī)單不理想，曾讓人一度擔(dān)憂。但鐵路部門(mén)放下身架，融入市場(chǎng)，于6月15日實(shí)施貨運(yùn)組織改革，努力踐行“簡(jiǎn)便受理、隨到隨辦、規(guī)范收費(fèi)、熱情服務(wù)”的承諾，為客戶提供更直接、更貼心、更快捷的市場(chǎng)化服務(wù)。經(jīng)過(guò)貨運(yùn)改革的“大改變”，下半年開(kāi)始，鐵路貨運(yùn)量較大回升，讓人實(shí)實(shí)在在的看到了貨運(yùn)改革成效。

　　在鐵路貨運(yùn)“大改變”中，筆者看到鐵路部門(mén)的貨運(yùn)服務(wù)中增添了許多“小細(xì)節(jié)”，改善了社會(huì)以往對(duì)鐵路貨運(yùn)的看法和態(tài)度，讓貨主們看到了鐵路貨運(yùn)組織改革的好處，并對(duì)鐵路的新服務(wù)提升了認(rèn)識(shí)。

　　昆明鐵路局昆明東站以打造貨運(yùn)星級(jí)服務(wù)窗口為目標(biāo)，把向廣大貨主征集到的108個(gè)“服務(wù)意見(jiàn)”，進(jìn)行分析、歸納，改造為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，并在全站進(jìn)行推廣。截止10月24日，該站已經(jīng)歸納出15條涉及客戶溝通、業(yè)務(wù)辦理等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　南寧鐵路局主動(dòng)迎合市場(chǎng)需求，在開(kāi)展“旅客滿意、貨主滿意”主題實(shí)踐活動(dòng)中推出的一項(xiàng)“短信服務(wù)”，將“簡(jiǎn)化貨運(yùn)手續(xù)”進(jìn)行到底。貨運(yùn)業(yè)務(wù)的批復(fù)結(jié)果會(huì)以短信的方式發(fā)到客戶手機(jī)中，讓客戶們不用時(shí)刻守著電腦，輕輕松松了解自己貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，廣受貨主好評(píng)。

　　成都鐵路局達(dá)州火車(chē)站貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳增設(shè)“達(dá)州客戶之家”服務(wù)廳，全面細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)，除增加貨運(yùn)硬件設(shè)備設(shè)施外，還統(tǒng)一設(shè)置貨運(yùn)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、揭掛，讓客戶一目了然；設(shè)專職人員落實(shí)客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到“客戶進(jìn)門(mén)有接待、不懂有咨詢、困難有人幫、投訴有人管、出門(mén)有人送”，并為客戶免費(fèi)提供茶水、報(bào)紙、雜志等。服務(wù)廳開(kāi)設(shè)后，今年6月至9月，車(chē)站月均運(yùn)輸收入2217萬(wàn)元，與1月至5月月均收入相比增長(zhǎng)8%，新增客戶2家，成效初顯。

　　貨主客戶的滿意程度，往往會(huì)決定著一個(gè)運(yùn)輸行業(yè)績(jī)效的好壞。如不能讓貨主滿意，哪怕有再大的運(yùn)價(jià)優(yōu)勢(shì)，再完善的設(shè)備設(shè)施，也可能會(huì)讓人步至門(mén)前，卻繞道其家。鐵路部門(mén)的這些服務(wù)“小細(xì)節(jié)”，微小而細(xì)致，真誠(chéng)而貼心，讓貨主真正感受到了鐵路貨運(yùn)“與人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的誠(chéng)意，使貨主對(duì)鐵路貨運(yùn)的新服務(wù)提高了滿意度，產(chǎn)生了吸引力，自然為鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)帶了更多的商機(jī)。

　　美國(guó)著名氣象學(xué)家洛倫茲曾說(shuō)過(guò)，一只蝴蝶翅膀的煽動(dòng)，可能會(huì)引起遠(yuǎn)處的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。在筆者看來(lái)，一個(gè)服務(wù)上的“小細(xì)節(jié)”，也可以撬動(dòng)一場(chǎng)貨運(yùn)的“大改變?！毕嘈烹S著“鐵老大” 在貨運(yùn)服務(wù)上的細(xì)節(jié)推進(jìn)，鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)這塊“蛋糕”一定會(huì)越做越大?。?/p>

來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 杰曉晨

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