鐵路經(jīng)營拓新路 思想觀念須先行

　　中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)近日推出一項(xiàng)鐵路服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，旅客可以用已經(jīng)用過的火車票參加調(diào)查以贏取積分。從中我們可以欣喜地看出，這不僅僅是一項(xiàng)親情化的服務(wù)舉措，它背后所反映出的是鐵路經(jīng)營真正走向市場、實(shí)施市場化改革、以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)一步更新服務(wù)觀念的巨大轉(zhuǎn)變。

　　鐵路運(yùn)營市場化，要求鐵路人的服務(wù)理念首先要市場化。換而言之，市場化就是真正把廣大人民群眾的需求置于首位，切實(shí)把群眾滿意作為評判工作的標(biāo)準(zhǔn)，這是市場化經(jīng)營法則的要求，也是鐵路人轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)理念，主動引領(lǐng)，加快鐵路市場化進(jìn)程的必要之舉。只有這樣，鐵路企業(yè)才能確保經(jīng)營煥發(fā)勃勃生機(jī)，不斷發(fā)展壯大，在市場競爭中立于不敗之地。

　　雖然受財(cái)力物力、運(yùn)力運(yùn)能的制約，鐵路運(yùn)力供給仍然不能完全滿足市場需求，但這些年特別是近十年來鐵路的巨變是顯而易見、有目共睹的。在客運(yùn)系統(tǒng)，六次大提速，動車組列車、高鐵和城際鐵路的運(yùn)營，諸多新線、支線的建成通車，在很大程度上減輕了鐵路運(yùn)力不足的壓力，加上鐵路部門接連推出的電話訂票、網(wǎng)上訂票、異地售票和實(shí)名制售票等一系列舉措，既大大打擊了“票販子”的不法行為，又讓“一票難求”的局面得到有效緩解。節(jié)假日客流高峰期，車站售票窗口徹夜等候購票的長隊(duì)已不復(fù)存在。微笑服務(wù)、三心服務(wù)（真心、熱心、誠心）以及多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的推出，讓老百姓真正感受到鐵路親情服務(wù)的溫馨和體貼。

　　在貨運(yùn)系統(tǒng)，貨運(yùn)組織改革在全路鋪開，將計(jì)劃審批、請求車、核準(zhǔn)車這些繁瑣的程序全部歸零。客戶可以直接通過上網(wǎng)、打電話或到貨運(yùn)營銷場所等諸多方式提出運(yùn)輸要求，可實(shí)現(xiàn)發(fā)貨裝車一步到位。這一大刀闊斧的改革措施，使鐵路經(jīng)營走出了邁向市場的關(guān)鍵步伐，從而實(shí)現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變：一是實(shí)現(xiàn)了從“站對站”到“門對門”的轉(zhuǎn)變，二是實(shí)現(xiàn)了從多項(xiàng)收費(fèi)到一口價收費(fèi)的轉(zhuǎn)變；三是實(shí)現(xiàn)了從按年月計(jì)劃管理到“實(shí)貨制”隨到隨運(yùn)的轉(zhuǎn)變。在這開拓式適應(yīng)市場化的改革和變化中，已取得可喜的成效，鐵路和社會企業(yè)初步實(shí)現(xiàn)了共贏：貨主得到了更多的實(shí)惠，鐵路獲得了更大的效益。

　　在改革過程中，鐵路人思想觀念的轉(zhuǎn)變舉足輕重。實(shí)事求是地講，在以前，部分鐵路人的思想中或多或少地存在著“鐵老大”“皇帝的女兒不愁嫁”等想法，而一些貨主對鐵路則有著“靠不住、惹不起、離不開”的看法。這些思想在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期受體制的影響，在某種程度上有其滋生的環(huán)境背景，人們似乎也見怪不怪。但正如計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的局限性制約鐵路發(fā)展一樣，在經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深入的今天，這些思想意識已經(jīng)失去了其生存空間。如今，不斷提高自身綜合素質(zhì)、主動提升服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正把旅客貨主當(dāng)成衣食父母，把人民滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)成為鐵路經(jīng)營在市場中贏得一席之地的生命線。

　　鐵路經(jīng)營走向市場，思想觀念必須先行。鐵路實(shí)施的一系列重大改革，必將對提升鐵路服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的保障能力、實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)健康發(fā)展產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。目前，鐵路人正主動轉(zhuǎn)變觀念適應(yīng)市場需求，“鐵路走向市場”大討論正如火如荼地進(jìn)行，各種親情化服務(wù)品牌不斷推出，鐵路人的思想觀念正在經(jīng)歷著巨大的變革。在市場化服務(wù)理念的引領(lǐng)下，鐵路走向市場的步伐必將加快，鐵路體制改革必將取得更豐碩的成果。

來源：人民鐵道報(bào)

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