航空運(yùn)輸業(yè)的“攻”與“守”

　　在未來相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，IT投資仍將是航空運(yùn)輸業(yè)的投資熱點(diǎn)。

　　在航空公司方面，根據(jù)國際航空電訊集團(tuán)（SITA）近日發(fā)布的今年“航空公司IT趨勢調(diào)查”報(bào)告，過去3年，航企向旅客提供移動服務(wù)已經(jīng)居投資清單的首位，幾乎整個行業(yè)都在投資或計(jì)劃投資這一領(lǐng)域。其中，66%的航空公司將進(jìn)行重大投資。

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)時代全面到來的今天，航企此舉可謂是“順勢而為”。

　　移動服務(wù)走向深層次的整合

　　今年接受調(diào)查的航空公司表示，希望能在未來實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)的移動化。97%的航空公司正在投資這一渠道，以期實(shí)現(xiàn)整個旅程的移動化。

　　以往，航空公司的服務(wù)重點(diǎn)主要通過設(shè)立網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)，例如航班搜索和在線值機(jī)。如今，有61%的航空公司已經(jīng)提供了值機(jī)應(yīng)用程序，而提供航班搜索的航空公司比例更高，為65%。

　　而現(xiàn)在，這一重點(diǎn)正在讓位給移動功能的新領(lǐng)域：為擁有移動設(shè)備的旅客提供差異化服務(wù)，這些移動設(shè)備包括智能手機(jī)和平板電腦。未來3年，航空公司計(jì)劃將增加新的服務(wù)，例如61%的航空公司表示將提供行李丟失追蹤服務(wù)，63%的航空公司將提供重新訂票服務(wù)和57%的航空公司將致力于投訴處理服務(wù)。

　　值得注意的是，提供移動登機(jī)牌服務(wù)日益盛行。將磁條登機(jī)牌更換為2D條形碼版登機(jī)牌已成為業(yè)內(nèi)的成功范例。這一趨勢日益明顯，并注定將成為未來事實(shí)上的登機(jī)牌。

　　目前，53%的航空公司通過應(yīng)用程序提供移動登機(jī)牌，這一比例將在2016年上升至80%以上。然而，對于在旅客的設(shè)備上存儲和顯示移動登機(jī)牌的最佳方式，業(yè)內(nèi)仍在討論之中。

　　此外，隨著第三方旅行錢包的流行，如蘋果Passbook、三星Wallet和谷歌Now現(xiàn)在已嶄露頭角。航空公司開始將登機(jī)牌與這些第三方錢包整合，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　例如，瑞士航空就支持蘋果Passbook，通過網(wǎng)上或是瑞航應(yīng)用程序獲得移動登機(jī)牌的瑞航乘客，可以將移動登機(jī)牌重新儲存到蘋果Passbook中。Passbook的作用是數(shù)字錢包，可存儲登機(jī)牌和其他數(shù)字文檔，并可以隨時離線調(diào)出。

　　但這種趨勢還需要一些時間進(jìn)行普及。此前谷歌錢包的低接受度就是一個例子。根據(jù)“航空公司IT趨勢調(diào)查”報(bào)告，62%的航空公司將于2016年將登機(jī)牌與第三方錢包整合。

　　與此同時，移動互聯(lián)網(wǎng)也正在改變航空公司的運(yùn)營方式。最初的重點(diǎn)是使用平板電腦和無線連接將紙質(zhì)流程轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字流程，以提高效率。在接下來的3年中，約4／5的航空公司計(jì)劃向航班機(jī)組人員提供電子飛行包（EFB），實(shí)現(xiàn)機(jī)組人員服務(wù)的自動化。在這方面，美國航空是先鋒。今年6月，該公司已成功完成了電子飛行包EFB計(jì)劃的全面部署，替換了裝有紙質(zhì)飛行資料的“百寶箱”。

　　此外，一些航空公司還使用平板電腦提升客艙服務(wù)，例如阿聯(lián)酋航空和英國航空等。通過在機(jī)艙內(nèi)使用平板電腦，空乘可以訪問航空公司的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，從而針對個人需求調(diào)整其服務(wù)，以及發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。預(yù)計(jì)在未來3年內(nèi)，使用平板電腦提升航企運(yùn)營水平的航空公司比例將躍升至70%以上。行業(yè)分析人士預(yù)測，第二波使用平板電腦提升服務(wù)風(fēng)潮將集中在機(jī)場，如地面運(yùn)營和飛機(jī)維修。

　　移動設(shè)備成“吸金利器”

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，航空公司不僅可以提升服務(wù)，還可以增加銷售收入。

　　隨著消費(fèi)者越來越依賴智能手機(jī)，航空公司正在競相利用這些移動設(shè)備。應(yīng)用程序提供的可視性和可用性，將給航空公司帶來更多的用戶和更多的收入。

　　根據(jù)SITA報(bào)告，90%的航空公司計(jì)劃到2016年通過智能手機(jī)售票。航企希望利用智能手機(jī)應(yīng)用程序使銷售收入獲得大幅提升，預(yù)期2016年達(dá)到700億美元，從現(xiàn)在的占總銷售額不到3%增長到10.3%。例如2011年~2012年，日本航空的國內(nèi)機(jī)票銷售因?yàn)橹悄苁謾C(jī)的影響增長了357%。

　　航企利用智能手機(jī)應(yīng)用程序不僅可以銷售機(jī)票，而且還可以銷售旅游出行相應(yīng)的配套產(chǎn)品，增加附屬收入?，F(xiàn)在，58%的航空公司已可利用移動應(yīng)用程序售票，但目前僅有30%的航空公司可以通過這個渠道銷售各種類型的配套服務(wù)。航空公司希望到2016年，移動應(yīng)用程序?qū)⒇暙I(xiàn)航企9.9%的附屬收入，亦即目前的7倍多。

　　咨詢公司Hudson Crossing的亨利·哈特福德表示：“當(dāng)航空公司的應(yīng)用程序被乘客下載后，它就在乘客與航空公司之間創(chuàng)建了一條雙向通道。每當(dāng)乘客看到移動設(shè)備上航空公司的標(biāo)志時，它就可以作為一個小型但經(jīng)常出現(xiàn)的廣告那樣，提醒著乘客該航空公司的存在。”

　　隨著航空公司不斷擴(kuò)大應(yīng)用程序的覆蓋面，這些策略的作用可能更加明顯?，F(xiàn)在，聯(lián)合航空公司和美國航空公司的應(yīng)用程序與數(shù)獨(dú)游戲Sudoku綁定安裝。該游戲與旅行沒有直接關(guān)系，但它可以促使用戶間接接觸到該品牌。

　　隨著移動設(shè)備更加流行，以及顯示和訪問數(shù)據(jù)的新方式不斷出現(xiàn)，這些產(chǎn)品的技術(shù)深度和復(fù)雜性也將不斷增加。哈特福德還表示：“從理論上講，移動互聯(lián)網(wǎng)給航空公司增加了一個令人興奮的、充滿活力的渠道，以展示其如何提高業(yè)務(wù)水平、改善服務(wù)質(zhì)量和為旅客提供便利。如果策劃和執(zhí)行恰當(dāng)，移動應(yīng)用程序可以幫助航空公司提高旅客的忠誠度，這可能使得更多的旅客情愿多付點(diǎn)錢，也會選擇自己偏愛的航空公司?！?/p>

　　航企使用應(yīng)用程序作為新的銷售渠道還能節(jié)省分銷成本。航空公司計(jì)劃以犧牲分銷渠道為代價，使用新的直銷渠道加強(qiáng)機(jī)票銷售控制。通過移動應(yīng)用程序、值機(jī)亭和社交媒體的新渠道，意味著到2016年將實(shí)現(xiàn)近14%的機(jī)票銷售，而在同一時期通過全球分銷系統(tǒng)（GDS）的間接銷售將進(jìn)一步減少。

　　機(jī)場移動應(yīng)用程序潛能無限

　　除了航空公司外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和航空服務(wù)業(yè)結(jié)合的逐步深入，開展機(jī)場移動應(yīng)用程序發(fā)展空間巨大。目前移動互聯(lián)網(wǎng)在機(jī)場服務(wù)中最廣泛的應(yīng)用是網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)，以及候機(jī)樓無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

　　在機(jī)場應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)方面，第14屆“2012航空公司IT趨勢調(diào)查”顯示：到2015年，88%的機(jī)場計(jì)劃通過智能手機(jī)給旅客提供信息服務(wù)；在未來3年內(nèi)，新的導(dǎo)航服務(wù)將成為機(jī)場移動設(shè)備上的常用功能。在這方面， 基于移動信息技術(shù)的機(jī)場移動服務(wù)終端（Airport Mobile Service Terminal簡稱AMST）或許將決定未來機(jī)場的全新圖景。

　　當(dāng)旅客在機(jī)場不知道去哪兒安檢最節(jié)省時間時，AMST將給出準(zhǔn)確答案。AMST排隊(duì)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)為旅客動態(tài)分配安檢口，并在AMST屏幕上生成電子地圖引導(dǎo)旅客前往。該功能將有效節(jié)省旅客在安檢環(huán)節(jié)中的可控時間。

　　除了導(dǎo)航服務(wù)外，利用移動互聯(lián)網(wǎng)對旅客進(jìn)行定位也是未來機(jī)場發(fā)展的方向。

　　近來，丹麥哥本哈根機(jī)場正在施行一項(xiàng)名為個人和經(jīng)營者跟蹤技術(shù)服務(wù)的新技術(shù)試驗(yàn)。這個試驗(yàn)采用射頻識別技術(shù)（RFID）與藍(lán)牙技術(shù)相結(jié)合的無線技術(shù)，識別旅客的信息，確定旅客在候機(jī)樓內(nèi)的精確位置，進(jìn)而可以提供提醒登機(jī)服務(wù)。在登機(jī)時間臨近時，機(jī)場工作人員可以通過候機(jī)廳內(nèi)的藍(lán)牙天線向所有應(yīng)登機(jī)旅客的手機(jī)發(fā)送登機(jī)時間、登機(jī)口位置等信息，提醒旅客準(zhǔn)時登機(jī)。系統(tǒng)為每位乘客設(shè)置不同的編碼方式。在電腦化的地圖上，顯示所有乘客距離登機(jī)口的距離。在登機(jī)前，系統(tǒng)會根據(jù)旅客距離登機(jī)口的遠(yuǎn)近與其登機(jī)時間綜合判斷旅客是否存在誤機(jī)危險(xiǎn)，并提供針對性的信息提醒。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)和航空服務(wù)業(yè)的聯(lián)姻具有廣闊的市場空間，潛力巨大。當(dāng)前，航空服務(wù)業(yè)正在積極探索與移動互聯(lián)網(wǎng)的最佳結(jié)合點(diǎn)，航空移動出行的時代已經(jīng)到來。可以想見，誰先為此做好準(zhǔn)備，誰就先行一步，贏得未來。

來源：中國網(wǎng)

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