快遞品牌考慮因素:延誤仍是最大問題

　　國(guó)家郵政局日前發(fā)布了今年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，今年上半年快遞服務(wù)總體滿意度較2012年提升0.4分，行業(yè)服務(wù)水平保持基本穩(wěn)定。

　　調(diào)查顯示，2013上半年快遞服務(wù)總體滿意度為72.1分，較2012年提升0.4分，行業(yè)服務(wù)水平保持基本穩(wěn)定。其中，公眾滿意度首次突破75分，達(dá)76.5分，較2012年提升2.0分；快件時(shí)限滿意度為67.7分，較2012年下降1.3分。

　　從公眾滿意度表現(xiàn)來(lái)看，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中受理服務(wù)和攬收服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，滿意度分別為84.0分和84.3分，較2012年分別提升2.7分和1.3分；公眾對(duì)投遞服務(wù)的滿意度有所提升，得分為74.6分，較2012年提升2.1分；公眾對(duì)售后服務(wù)的滿意度為71.8分，首次突破70分。

　　受理服務(wù)方面，對(duì)普通電話受理的滿意度為85.3分，較2012年提升2.7分；對(duì)統(tǒng)一客服熱線受理的滿意度為80.3分，較2012年下降0.4分。公眾對(duì)統(tǒng)一客服電話接通率低表示不滿。

　　攬收服務(wù)方面，公眾對(duì)攬收質(zhì)量、上門時(shí)限的滿意度均在80分以上，較2012年分別提升1.7分和2.0分。

　　投遞服務(wù)方面，公眾對(duì)送達(dá)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高，滿意度得分突破85分，較2012年提升1.6分；公眾對(duì)快件投遞信息反饋的滿意度有較大提升，較2012年提升4.4分。

　　售后服務(wù)方面，公眾對(duì)查詢服務(wù)的滿意度為79.1分，較2012年提升4.9分；公眾對(duì)投訴處理的滿意度為51分，較2012年提升6.3分。

　　調(diào)查顯示，目前快遞服務(wù)前后端、地區(qū)間的滿意度均衡性不斷向好。在快遞服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)（受理服務(wù)和攬收服務(wù)）與后端服務(wù)（投遞服務(wù)和售后服務(wù)）滿意度的差值正在縮小，特別是售后服務(wù)中的投訴環(huán)節(jié)，滿意度較2012年有明顯提升，表明快遞運(yùn)營(yíng)中“重前不重后”的狀況有所緩解。在地區(qū)服務(wù)水平差距方面，滿意度最高的華東地區(qū)與最低的西北地區(qū)之間的分差為2.8分，較2012年縮小2.6分，表明快遞服務(wù)在我國(guó)不同區(qū)域間的發(fā)展趨于均衡，地區(qū)間的服務(wù)差距正在縮小。

　　從消費(fèi)者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前3位的仍然是：投遞速度快（37.8%）、價(jià)格便宜（36.6%）及服務(wù)態(tài)度好（25.4%）。從不同類型消費(fèi)者的偏好看，企業(yè)用戶對(duì)于安全性的關(guān)注較高；個(gè)人用戶更注重快遞網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；網(wǎng)上賣家用戶首要考慮價(jià)格便宜。

　　從參與調(diào)查的快遞企業(yè)看，順豐速運(yùn)和郵政EMS繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先地位，圓通速遞滿意度得分首次突破75分。但是，快遞企業(yè)的服務(wù)穩(wěn)定性需要進(jìn)一步加強(qiáng)，客服熱線的響應(yīng)速度，以及投訴處理的效率已成為企業(yè)間滿意度拉開差距的主要指標(biāo)之一。

　　調(diào)查還顯示出，超過三成的公眾所反映的服務(wù)質(zhì)量問題是快件延誤，應(yīng)引起相關(guān)企業(yè)重視。此外，消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)，對(duì)于“價(jià)格便宜”關(guān)注度比例較2012年上升9.3個(gè)百分點(diǎn)，表明當(dāng)前快遞市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，并已經(jīng)影響到消費(fèi)者對(duì)快遞品牌的理性選擇。

　　據(jù)了解，本次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋了包括北京、天津等在內(nèi)的50個(gè)城市，調(diào)查的快遞企業(yè)包括郵政EMS、順豐速運(yùn)等10家。

來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 王碩

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀