電商打響“提速戰(zhàn)” 保服務(wù)質(zhì)量才是關(guān)鍵

　　在京東提出將于近期上線3小時送達商品的“極速達”、夜間配送服務(wù)后，易迅網(wǎng)緊接著表示將上線“2小時送達”服務(wù)，在價格戰(zhàn)之后，電商物流大戰(zhàn)已然打響。但北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是2小時送貨，還是3小時上門，都面臨著運營成本、物流體系建設(shè)等難題。當(dāng)前電商陷入了盲目爭快的誤區(qū)，在追求快的同時如何保障優(yōu)質(zhì)的消費體驗才是這場物流戰(zhàn)的關(guān)鍵。

　　生死時速 小時配送下的物流戰(zhàn) >　　繼2010年推出“211限時達”、次日達、預(yù)約配送等創(chuàng)新配送服務(wù)之后，京東配送近日再升級，推出“極速達”服務(wù)，實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)3小時送達。

　　本月初，京東攜手聯(lián)想首發(fā)Thinkpad X1 Helix產(chǎn)品的活動中，“極速達”被首次引入。有消費者在接受北京商報記者采訪時表示，他在京東下午2：20下單，當(dāng)日下午4點多就收到了商品，配送時間僅1小時55分鐘。

　　按照京東方面對“極速達”服務(wù)的介紹，于每日8時至20時（以支付成功時間為準）下單，并選擇“極速達”配送的用戶，貨物將在3個小時內(nèi)送達；于20時至次日8時提交“極速達”配送服務(wù)訂單并成功支付的，將在次日11時前完成配送。

　　雖然，“極速達”將京東的配送間隔縮短至3小時內(nèi)，比之前的“211限時達”速度提高了兩倍。但與京東傳統(tǒng)配送模式相比，“極速達”也存在諸多限制。京東COO沈皓瑜表示，“極速達”并非免費服務(wù)，選擇該服務(wù)的消費者需額外支付49元的配送費。該服務(wù)也會對商品種類進行限制，“大家電等品類將不在服務(wù)范圍內(nèi)”。目前，該項服務(wù)的配送范圍也僅限于北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽的核心區(qū)域，未來還有望推廣到其他區(qū)域。

　　而就在京東發(fā)布“極速達”將上線的消息后1小時，一直在京城與京東叫板的易迅網(wǎng)迅速做出回應(yīng)，稱其在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“一日三送”服務(wù)，消費者在滿足正常購物金額的條件下無需支付額外費用。易迅網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人還表示，上半年，易迅網(wǎng)將在華東地區(qū)實現(xiàn)針對第三方商家的“上門攬件+統(tǒng)一配送”服務(wù)，在下半年將正式開放倉儲服務(wù)，并在未來推出“兩小時送達”，甚至限時物流服務(wù)。

　　盈利之憂 規(guī)模效應(yīng)決定能否賺錢

　　從用戶下訂單到收貨，“極速達”的配送時間只有3小時，比之前的“211限時達”的速度提高了兩倍，這也意味著整個后臺運營都需要提速。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前，在京東普通訂單從消費者下單、客服審單、揀貨、打包等流程走下來，約需要1個小時；貨車從倉庫到市內(nèi)配送點由于路況等不可控因素，則需要1-2個小時的時間；而在配送點完成分單和“最后一公里”配送所需要的時間大概也在1-2個小時。

　　而“極速達”的訂單則不需等待，全程“綠燈”。據(jù)介紹，如果消費者在下單時選擇了該項服務(wù)，訂單傳到倉儲管理系統(tǒng)的時候就已將其特殊標記，“可以插隊揀貨、專人包裝，最后也不需要撥送到各個撥運中心，全部統(tǒng)一裝車、單獨發(fā)送”。

　　不過“極速達”的3小時配送并不是目前京東配送速度的極限。京東華北區(qū)倉儲總監(jiān)牛春嶺告訴北京商報記者，京東內(nèi)部在北京已多次嘗試“100分鐘配送”，憑借目前京東的配送體系可以達到。

　　北京商報記者注意到，與之前“39元免運費”不同，京東的“極速達”服務(wù)，無論訂單金額多少，都需要支付49元的快遞費。沈皓瑜表示，如果計算“極速達”訂單的快遞成本，49元的費用基本夠“極速達”成本。

　　但在業(yè)內(nèi)分析人士看來，京東“極速達”可能難逃前期虧損的命運。目前，國內(nèi)電商物流配送成本主要由物流、倉儲、研發(fā)、人力成本等幾部分構(gòu)成。據(jù)公開資料顯示，京東每個訂單的平均物流、倉儲成本在20元左右。在人力成本方面，由于“極速達”需要專車單獨發(fā)送，至少需要配備一名專職司機，按照京東公開的招聘信息顯示，一位貨運司機的月工資在4000元上下，一個月30天日均工資在130元左右。不算研發(fā)成本，僅物流倉儲和人力成本就已達150元。“也就是說，每天至少需要3個 極速達 的訂單才能勉強達到該服務(wù)的收支平衡?！?

　　對于京東的“極速達”服務(wù)，快遞咨詢網(wǎng)首席咨詢師徐勇認為，電商配送和快遞一樣都需要規(guī)模效應(yīng)，規(guī)模越大成本越低?！皹O速達”是一個電商個性化配送服務(wù)，如果能夠形成一定的規(guī)模，可能會給京東帶來一定的利潤，但如果使用的人較少，對于京東而言還是在“燒錢”。

　　電商分析師李成東在接受媒體采訪時也指出，從貨品流動率，對固定資本的占用上說，當(dāng)訂單量達到一定規(guī)模之后，一日多次的物流配送有時并沒有提升整體的運營成本，反而降低了每個訂單的固定成本，提升了效率。

　　不過，京東對此似乎也早有準備，沈皓瑜表示，訂單穩(wěn)定了以后，根據(jù)有多少消費者選擇該項服務(wù)，京東再通過其他方式提升效率來改進，“但如果我們干不起這個事情，別人也干不起”。

　　盲目之患 急速求快存風(fēng)險

　　傳統(tǒng)購物一般是在選好商品后，消費者可以直接付費拿走，而網(wǎng)購則需要一個等待的過程。隨著網(wǎng)購的興起，也將快遞物流企業(yè)從幕后推向臺前，成為網(wǎng)購整個流程必不可少的一環(huán)。但目前在商品配送上，就同城配送而言，國內(nèi)電商主要采用當(dāng)日達或者次日達，如果購買者急需所購商品，網(wǎng)購并不適合。但隨著“極速達”等以小時為單位的配送模式出現(xiàn)，讓電商和店商之間的時差進一步縮小。

　　不過，京東“極速達”雖然提出了以小時為單位配送的概念，但北京商報記者注意到其并不是國內(nèi)最快的電商配送。

　　2010年上線的“快書包”推出“一小時到貨”服務(wù)。目前，國內(nèi)電商采用的都是位于近郊的“中心庫房”制，購買信息抵達之后，再從中央庫房逐一分配到若干配送點。“快書包”則選擇“化整為零”，在諸多區(qū)域中分別設(shè)立獨立的小庫房，并雇傭人員自建物流。

　　在業(yè)界看來，由于消費者并不認可喪失了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快速配送，貨量大增的同時，盲目追求配送速度對于大型網(wǎng)商而言或許并非好事。

　　有快遞企業(yè)負責(zé)人認為，各家電商不應(yīng)過度推廣“極速達”模式。該負責(zé)人表示，中國電商配送已經(jīng)在全球處于領(lǐng)先位置，如果再過度提速是對社會資源的浪費，“尤其是人力資源成本，普通配送預(yù)案一天能收100件商品，但 極速達 的配送員一天可能只有幾件”。

　　有業(yè)內(nèi)專家指出，目前網(wǎng)商的利潤相對較低，對于自建物流的網(wǎng)商，其物流配送部門大多不能自負盈虧。如此一來，網(wǎng)商的運營成本將再次上升。在該人士看來，這一現(xiàn)狀并非不能解決，其中一種方式就包括開放平臺。開放平臺不僅是前臺的合作，更是倉庫等實現(xiàn)共享，使倉儲環(huán)節(jié)也有部分收入。而且，網(wǎng)商還要積極做好資源配置，只有資源配置到位、員工薪酬獎懲合理，才能使配送環(huán)節(jié)跟得上出貨量的增加。網(wǎng)商的發(fā)展應(yīng)在其能力范圍內(nèi)，如果發(fā)展速度過快，而后臺服務(wù)、支持跟不上，最終崩塌的不僅是物流配送體系，而是整個品牌。

　　服務(wù)之爭 電商巨頭“燒錢”投物流

　　盡管目前電商盈利能力較低，但各大電商企業(yè)仍在持續(xù)對物流配送領(lǐng)域加大投入。

　　在產(chǎn)品、價格等方面差異化不大的情況下，電商企業(yè)都希望通過配送售后等服務(wù)來爭取消費者?！爱?dāng)價格戰(zhàn)已成常態(tài)，服務(wù)才是比拼的關(guān)鍵。”對于電商行業(yè)而言，由于品牌、業(yè)態(tài)趨同，實際上能夠影響消費者購買選擇的是各個服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　在這樣的大背景下，從去年開始，電商間的競爭已進入到新階段，更具創(chuàng)新性的營銷、更高品質(zhì)的服務(wù)已成為決定未來電商生死的關(guān)鍵。顯然，在眾多服務(wù)環(huán)節(jié)之中，配送速度和質(zhì)量最具說服力。與其他國家消費者比較接受網(wǎng)購3天到達不同，中國的消費者要求當(dāng)日達、次日達，“速度快”是國內(nèi)消費者對網(wǎng)購商品配送的最普遍要求。電商提供的高質(zhì)量、個性化配送服務(wù)完善“最后一公里”服務(wù)所獲得的口碑收益遠大于省錢。

　　與去年電商企業(yè)紛紛申請快遞牌照、高調(diào)宣稱自建物流不同，目前電商企業(yè)自建物流出現(xiàn)分化現(xiàn)象，為了提升用戶服務(wù)體驗，在同質(zhì)化的價格大戰(zhàn)中脫穎而出，一線的電商企業(yè)則是持續(xù)在物流方面“燒錢”投入，進一步提升配送速度以爭取消費者，部分電商企業(yè)則是通過優(yōu)化倉儲等手段提升物流效率。

　　作為京東商城的主要競爭對手，蘇寧易購已于去年底獲得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，成為繼京東商城、凡客誠品、亞馬遜中國后又一家拿到快遞牌照的電商企業(yè)。在業(yè)務(wù)繁忙期，蘇寧還可啟用近1800家線下門店及4000多個售后網(wǎng)點參與蘇寧易購的快遞配送，緩解物流壓力。

　　長遠之謀 開放平臺尋利益

　　今年也被業(yè)界視為電商盈利的關(guān)鍵之年，為了盡早實現(xiàn)盈利計劃，大型電商在今年大動作不斷。電商業(yè)專家認為，當(dāng)前主流電商紛紛將重金砸向物流戰(zhàn)，除了提升服務(wù)外，也是將物流作為商品之外的另一個盈利點。

　　據(jù)了解，大型電商通過開放平臺，向平臺賣家輸出物流、金融等資源，將是實現(xiàn)盈利的重要模式。日前，凡客旗下如風(fēng)達開始在北京、上海、廣州等一線城市開通同城快遞業(yè)務(wù)，企業(yè)個人8元/公斤，續(xù)重2元/公斤享受同城配送服務(wù)，實現(xiàn)上門取件業(yè)務(wù)。據(jù)凡客誠品副總裁、如風(fēng)達總經(jīng)理李紅義介紹，對于電商自建物流而言，配送只是最簡單最基礎(chǔ)的部分，這讓如風(fēng)達在價格上與同行相比有20%-30%的優(yōu)勢。

　　對于京東，雖然去年已開接外單，但由于更多傾向于開放平臺的商戶，并未向外進一步擴張。據(jù)介紹，京東快遞對外部客戶的首重報價是11-30元，對平臺商家的報價略低。該報價與EMS、順豐相比有一定優(yōu)勢，但比“四通一達”的首重價格普遍貴5-6元。不過，京東快遞貨到付款的手續(xù)費是1.5%、起付價1元，低于3%、5元起付的行業(yè)標準。

　　業(yè)內(nèi)專家認為，京東快遞的競爭優(yōu)勢在于京東商城以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的品牌效應(yīng)，以及貨到付款的價格優(yōu)勢。京東快遞的報價雖然高于“四通一達”，但因其支持貨到付款，收費較順豐速運、宅急送便宜，因此有可能成為京東商城內(nèi)對貨到付款有需求商家的選擇。

　　在去年正式向社會開放物流后，如今不少供應(yīng)商開始“借光”京東。今年，上舜照明、陽澄湖大閘蟹等公司紛紛聲勢浩大地召開新聞發(fā)布會，宣告與京東合作。4月底，美國知名家居電器品牌 Jarden也獨家入駐京東，擴充了京東的高端小家電品類。

　　但這只是眾多商家中的一小部分，更多的開放平臺商家依舊在外租賃倉庫使用第三方進行配送。對此，一位商家向北京商報記者表示，之所以不用京東倉儲，主要是因為麻煩?！熬〇|倉庫簽收等待時間太長，且單票貨物太大，萬一銷售不佳，很容易形成庫存積壓，不如放在自己手里，多個分銷渠道同時經(jīng)營?！?
　　
　　來源：北京商報

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