如何提升快遞服務(wù)水平？

近日，由媒體曝光的申通暴力分撿包裹，及順豐私賣無主郵件的事件，引起了行業(yè)內(nèi)外的極大關(guān)注。這種暴力分揀與倒賣快件的行為，不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，同時(shí)，也給快遞市場的服務(wù)規(guī)范帶來了巨大的影響。

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局綜合司資料顯示，自20世紀(jì)80年代后期，我國郵政業(yè)放開了快遞市場，于是，民營和外資的快遞企業(yè)開始逐漸發(fā)展壯大起來。目前，國有、外資、民營，這三類快遞企業(yè)多元共存，且相互競爭。其中，民營快遞企業(yè)以加盟的方式進(jìn)行擴(kuò)張，占據(jù)了市場的主要份額。由于企業(yè)長期處于粗放式的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，缺乏嚴(yán)格而細(xì)化的管理體系，會(huì)在企業(yè)的未來發(fā)展道路上埋下諸多隱患。

一是，針對這類加盟型的快遞企業(yè)而言，其加盟門檻較低，且缺乏對加盟商的約束力，未能履行監(jiān)管職責(zé)；然而，加盟商卻只注重自身的贏利，基本上不注重服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象。因此，在這種追求各自利益的發(fā)展趨勢下，就很容易引發(fā)快遞服務(wù)糾紛問題。

二是，對于民營快遞企業(yè)來說，這種粗放型的管理模式，普遍缺乏細(xì)致的規(guī)劃與嚴(yán)格的管控。由于管理體系不健全，以及行業(yè)競爭的激烈，極易出現(xiàn)從業(yè)人員的操作不規(guī)范，以及快遞市場的無序競爭等，進(jìn)而不利于建立規(guī)范的快遞市場秩序。

三是，在民營快遞企業(yè)資本不足時(shí)，企業(yè)為了降低勞動(dòng)成本，就會(huì)使用大量的廉價(jià)勞動(dòng)力。由于從業(yè)人員的文化水平較低，整體素質(zhì)普遍不高，缺乏客戶服務(wù)意識，因此，就會(huì)在工作中出現(xiàn)暴力分揀包裹、盜竊客戶信息、私賣無主郵件、延誤派件與取件等問題。

盡管大部分快遞企業(yè)都配有先進(jìn)的追蹤系統(tǒng)，能夠?qū)旒M(jìn)行全程監(jiān)控。但是，由于企業(yè)管理上存在著諸多漏洞，仍然不能保證所有快件的運(yùn)輸安全。因此，重整行業(yè)規(guī)范勢在必行！

民營快遞企業(yè)，首先是要控制企業(yè)的擴(kuò)張規(guī)模。通過提高加盟的準(zhǔn)入門檻，對加盟商進(jìn)行嚴(yán)格的管控，可以有效地保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)口碑。通過這種有節(jié)制地發(fā)展，還可以避免企業(yè)陷入資金周轉(zhuǎn)難的困局，使企業(yè)得到良性的發(fā)展。其次，要加強(qiáng)企業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)。通過提高招工的入職門檻，嚴(yán)格檢查入職人員的個(gè)人信息，控制招工的標(biāo)準(zhǔn)；并定期開展禮貌服務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)而加強(qiáng)基層人員的服務(wù)意識，為客戶提供更多的增值服務(wù)。通過提升企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，可以避免暴力分揀、私賣郵件、派送延誤等行為。

再次，企業(yè)要加強(qiáng)監(jiān)控力度。通過采用現(xiàn)代化手段，加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)快件的自動(dòng)分揀。以現(xiàn)代化運(yùn)作模式取代人工式操作，可以極大地降低人工成本，提高工作效率，避免人為的暴力分揀行為。此外，企業(yè)還可以通過加強(qiáng)信息技術(shù)的研發(fā)與利用，研發(fā)出更高層次的電子信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對快件的全程追蹤監(jiān)控，并建立出一套虛擬的客戶資料信息管理模式，以芯片掃描式的虛擬模式來取代紙質(zhì)的訂單，可以極大地避免客戶信息外露，保證客戶的信息安全。

來源:現(xiàn)代物流報(bào)

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