快遞行業(yè)存在的諸多問題 服務亟待改善

　　近幾年，中國電子商務市場的爆發(fā)式增長，也帶動了我國快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展。從中國郵政速遞、中外運、EMS等國有快遞企業(yè)，到順豐、宅急送、申通等民營快遞企業(yè)，我國快遞企業(yè)的規(guī)模和數量正在不斷地向外擴展。不過，在快遞行業(yè)欣欣向榮的背后，也存在著許多亟待解決的問題，特別是與消費者息息相關的服務問題也引發(fā)了越來越多的關注。

　　案例：在市區(qū)某事業(yè)單位上班的蔡先生不久前在網上購買了一件外套，快件交接的時候，蔡先生要求先開箱驗貨后簽字?？爝f員不僅拒絕了蔡先生的要求，還霸道地直接將快遞拿走，并以客戶拒不收件為由寄回網店。蔡先生向網店店主道明緣由后，網店店主很無奈，只能重新選擇一家快遞公司再次將商品寄回。

　　分析：快遞公司這樣的霸王條款確實讓不少消費者陷入了兩難的境地。因為消費者一旦簽收，再發(fā)現問題就很難與快遞公司理論了，網店店主也不再承擔責任。對這種現象，業(yè)內人士表示，先簽收再驗貨屬快遞業(yè)自發(fā)形成的行業(yè)慣例，涉嫌侵害了消費者的知情權和公平交易權，特別是在快遞公司代收貨款的情況下，消費者的財產權也失去了保障。因此，這一行規(guī)對消費者沒有法律效力，消費者有權拒絕。

　　案例：市民黃某通過龍文區(qū)某快遞公司郵寄價值2600元的物品到外地，兩天后得知快件被盜，快遞公司稱已經向派出所報了案，表示具體賠付問題要等破案后再作處理。但黃某認為快件失竊是快遞公司內部管理不善造成的，要求快遞公司先行賠付。雙方協(xié)商未果，黃某遂向龍文區(qū)消委會投訴。最終，快遞公司先行賠付黃某1000元并退還郵寄費50元。

　　分析：快件在郵寄過程中被盜或丟失已不是什么新鮮事。但出現物品被盜時，不少快遞企業(yè)會選擇逃避或者賠償遠小于原物件價值的金額。消委會指出，依據《合同法》第一百二十一條之規(guī)定，快遞公司因物品失竊造成無法繼續(xù)履行與消費者之前成立的快遞合同，應承擔違約責任。該案件中，快件被盜已是事實，快遞公司賠償消費者損失理所當然，與破不破案沒有直接關系，商家應按照法律規(guī)定先行賠付。

　　案例：半個月前洪先生網購了一件商品，后來由于工作繁忙，自己忘記了，等到記起來時上網一查才發(fā)現快件早在一個星期前就已經送到，還顯示本人簽收。打電話咨詢快遞公司，解釋說快件已放在門衛(wèi)處，要自行領取。這樣的回答讓洪先生哭笑不得：“明明是他人代簽，網上卻顯示本人簽收?？旒苯尤釉陂T衛(wèi)處，至少得打個電話告知收件人。這樣的服務態(tài)度，誰還會再寄第二次?！?/p>

　　分析：的確，快遞業(yè)剛興起時，講求的是“上門接件，送貨上門”的服務?？扇缃瘢嬲男羞@項服務的快遞公司似乎越來越少?！翱旒瓦_不用簽名”、“放下東西就走人”的現象時有發(fā)生，打電話到公司投訴，似乎也沒多大效果。業(yè)內人士解釋，現有規(guī)范快遞服務經營行為的法律法規(guī)確實不夠健全，不能很好地維護消費者權益。消費者最好選擇規(guī)模較大的快遞公司，雖然在價格上會貴一些，但至少出現糾紛時投訴能得到重視，避免給自己添堵。

　　當然，快遞行業(yè)存在的諸多問題，已引起國家相關部門的重視。2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》。隨后，全國8000多家快遞企業(yè)正式啟動星級分級管理。

　　去年12月30日，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了625項國家標準，其中就包括《快遞服務》系列國家標準。該標準包括“基本術語”、“組織要求”和“服務環(huán)節(jié)”等部分。特別是在“組織要求”部分，分別從快件安全、人員安全、代收貨款安全、突發(fā)事件四個方面對快遞服務組織的安全管理提出了要求。在“服務環(huán)節(jié)”部分，細化了對快件驗視和封裝的相關要求，增加了分揀、封發(fā)、運輸、無著快件等處理規(guī)定，并特別針對快件是“先簽后驗”還是“先驗后簽”，也明確給出了答案。

　　針對國家采取的一系列措施，業(yè)內人士表示，目前我國快遞業(yè)處于初級高速發(fā)展階段，服務質量方面仍存在一些問題。實行星級分級和新國家標準，一方面能給消費者提供更大的選擇權；另一方面，也有利于促進企業(yè)提升服務質量，促進快遞服務的整合。當然，要實現整個行業(yè)的全面規(guī)范，仍需一定的時間。

來源：中國電子商務研究中心

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