快遞行業(yè)亂象叢生 亟需加強行業(yè)自律

　　隨著現(xiàn)代社會電子商務的發(fā)展，網絡購物越來越受到潯城百姓的歡迎。然而，大家在享受科技便捷的同時卻感受到了些許無奈——網購的商品好了，與網購掛鉤的物流快遞行業(yè)的服務質量卻始終跟不上去，“送東西來的快遞員像個大爺”，“網絡是好事，但是想到要收快遞就……”

　?、倏爝f行業(yè)“五宗罪”

　　“五宗罪”之一：收貨晚點 快遞變成“蝸牛遞”

　　網購愛好者王敏11月19日在淘寶網拍下的東西，11月20日發(fā)貨，可她30日才收到物流公司打過來的電話，請她到家門口取件。期間她登陸該快遞公司的網站查詢物流信息，發(fā)現(xiàn)貨物自上海航空部寄往南昌行空部后就沒有顯示了，這樣的情況維持了三四天，然后才顯示到了南昌，而后又在南昌等待了一天多才發(fā)往九江。“我打電話詢問九江這邊的客服，她只能告訴我現(xiàn)在貨物在哪里，和網上查詢的一樣，我真是納悶了，這個我的包裹從上海到南昌要飛三天？”

　　27日是王敏媽媽的生日，包裹中是送給媽媽的足浴盆，“就這樣，我只好又趕在頭一天去商場另外買了別的東西。這個快遞太坑爹了?！?

　　“五宗罪”之二：先簽后驗 貨物經常丟失損壞

　　按照快遞服務行業(yè)標準規(guī)定，收件人有權利先行驗貨再簽收快遞，但是現(xiàn)實中大部分市民在收件時都被要求先簽字再開箱驗貨。“我們都是這樣的”，正在市建設局門口派送郵件的寧先生說，“我們公司規(guī)定派件時不先簽字就不能驗貨，假如遇到強硬的客戶非要先驗貨，我們可以收回郵件不予派送?！?

　　據了解，先簽后驗已經成了快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”，這讓不少消費者深受其害。在潯陽東路開有一家雜貨店的小南說，他在今年9月底網購了一個“好神拖”。收貨時，看到快遞員手中的大箱子，他提出要開箱驗貨再簽字，快遞員執(zhí)意不肯保證貨物沒問題，他就沒再堅持，但是簽收后，他一打開箱子卻看到“好神拖”的桶子是破損的。馬上打電話給快遞員，快遞員卻在電話中說，這個貨物已經簽收了，他們不再負責，讓他找賣家。小南找到購買“好神拖”的賣家，賣家堅持說自己發(fā)貨時檢查過了是完好無損的，但是看在小南是老客戶的份上，答應免費給小南重新投遞一個新桶。

　　造成貨物丟失的原因就比較復雜了，有三個環(huán)節(jié)的問題比較常見，一是在分揀中心，二是在取派送過程中，三是在機場倉庫。一旦貨物丟失，投訴過程相當漫長，獲賠數(shù)額相當有限。

　　“五宗罪”之三：盜竊信息商家騷擾不斷

　　每天都會收到不少商家的騷擾短信，你想過為什么別人會知道你的電話嗎？此前《長江周刊》記者曾對潯城居民信息泄露、販賣做過專門調查，其中就有一個方式是盜取快遞單上的聯(lián)系人信息。與大家買房、購物時填寫的表格不同，快遞單上的信息真實、詳細。

　　它能向人們提供你的真實姓名、電話、住址以及購買物品，這正是不少商家需要的信息。更可怕的是，它還能為詐騙犯罪分子提供條件。

　　“五宗罪”之四：態(tài)度惡劣員工素質堪憂

　　趙小姐是個網購達人，今年中秋節(jié)她在網上網購了一些口味獨特的月餅，算準了日子，要在中秋節(jié)前一天到九江。誰知道半路有延誤，快遞晚了一天，但是趙小姐并不介意，反正不送人是自己吃，早一天晚一天都差不多。

　　中秋節(jié)這天早上，趙小姐洗漱完畢后，發(fā)現(xiàn)手機上多了三個未接電話，打過去一問知道對方是快遞員，但是明顯心情不佳，“他一接電話就說，哎呀，你的電話打不通，他不送了，因為已經打了三次都沒通了，讓我自己去長虹大道的公司領取，要是不領就發(fā)回去。”趙小姐說，“剛剛洗漱去了，沒聽見電話響，反正我也不著急，要不你明天有時間再送吧?！边@個要求也遭到對方的拒絕，據快遞員說，他們有規(guī)定是打三個電話沒有接通就可以不再派送，而他已經打了三個電話，所以完成任務，即使不送也沒有錯。

　　趙小姐郁悶了，自己沒有強人所難非要過節(jié)送貨，但是為什么他就不能忠于職守呢？公司規(guī)定的三個電話應該不是同時打的吧？與對方溝通無果后，趙小姐很生氣，找到了該公司的負責人。負責人也無奈地說，“員工的素質他們控制不了?！?

　　“五宗罪”之五：言而無信承諾的服務做不到

　　針對大多數(shù)市民目前反映的情況來看，快遞公司很多承諾的服務做不到是令大家不滿的主要原因。無論送件時間還是付款方式，快遞公司都是有承諾的，但是在九江，消費者卻享受不到他們承諾的“三天到件”和“郵費到付”。

　　據了解，我國2008年起實施的《快遞服務》郵政行業(yè)標準中規(guī)定，除與顧客有特殊約定（如偏遠地區(qū)）外，同城快遞應在收件后24小時內進行第一次投遞，國內異地快遞則為72小時。但實際上，能完全達到這個標準的快遞企業(yè)幾乎沒有。

　　另一方面，在各大快遞公司的網站上都能看到支持“郵資到付”，但是在九江“到付”卻遭遇冷遇，一位曾經從事快遞業(yè)的人士道破各種玄機，“這是本地的分公司在搞業(yè)績，你‘到付’了，是那邊收錢，他們卻出了人力?！钡且灿胁簧贂r快遞員從中“搞鬼”，長虹立交橋附近的一家快遞公司負責人向記者透露，其實公司有規(guī)定消費者可以選擇“到付”，但是取件員往往會拒絕客戶的“到付”要求，因為公司規(guī)定取件員每次收取寄件費都有提成，所以他們私自篡改了公司的規(guī)定。

　?、诳爝f公司也有苦衷

　　快遞行業(yè)亂象叢生，消費者的不滿意，也帶給快遞公司很大壓力。九江某快遞公司負責人表示，自己從事該行業(yè)兩年來，幾乎沒兩天就會接到投訴電話，面對批評，他也很無奈，“我們有我們的難處。”

　　據了解，快遞目前的收費并不足以支持他們提升服務，“舉例來說，現(xiàn)在很多投訴都集中在我們投遞員的服務態(tài)度。關鍵是我們能夠給快遞員開出的薪水不高，工作又累，他們服務時候的心態(tài)肯定不平衡，找過我們幾次說要提升工資，結果我們考慮成本不能同意。大部分投遞員都做不長久。假設我們有足夠的資金，我們也愿意高薪聘請高素質人才。畢竟投遞員也是我們公司的‘門面’，我們也有難處啊?！?

　　針對投遞先簽后驗，該負責人解釋說，現(xiàn)有的《郵政法》和《陜西省郵政條例》中對快件簽收、驗貨的順序并沒有做出明確規(guī)定。所以，一些快遞公司就采取了先簽字后驗貨的方式。

　　③監(jiān)管部門需加強管理

　　據了解，除去郵政EMS，目前國內較大的快遞公司有圓通、中通、申通、韻達、順豐等，按照服務質量的不同，價格也不同。而很多消費者反映，他們愿意選擇價格稍貴的EMS和順豐，因為他們的服務較為規(guī)范。

　　《郵政法》明確規(guī)定：省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構負責本行政區(qū)域的郵政普遍服務和郵政市場的監(jiān)督管理工作。但實際上，現(xiàn)在快遞企業(yè)的分支機構遇到問題并不直接與地方郵政管理局溝通，而是直接向總公司匯報。而記者前往九江市消費者權益保障局采訪本地快遞業(yè)投訴情況和處理辦法時，也遭到了負責人周恒健局長的拒絕。

　　面對快遞行業(yè)存在各種廣遭詬病的問題，不少消費者紛紛呼吁行業(yè)進行“標準化”整改。目前我國快遞業(yè)遵循的還是2008年制定的《快遞業(yè)服務標準》，已明顯滯后于行業(yè)的發(fā)展，特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責任過低，嚴重損害消費者的合法權益。應盡快制定專門規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī)，明確相關利益方的職責，促使監(jiān)管部門有效監(jiān)管，快遞企業(yè)依法經營，消費者理性選擇快遞服務。

來源：九江新聞網－長江周刊

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業(yè)經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀