昆鐵貨運(yùn)進(jìn)入“e時(shí)代”

　　昆鐵自去年11月組建了貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部后，積極穩(wěn)妥推進(jìn)貨運(yùn)組織改革，并以此為平臺(tái)、探索和實(shí)踐鐵路局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能的集中管理。此外，加大了互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)受理業(yè)務(wù)的推廣力度，將系統(tǒng)向社會(huì)全面開(kāi)放。截至目前，全局共有195家密鑰用戶(hù)，通過(guò)“鐵路貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)”承擔(dān)了639家發(fā)貨單位的運(yùn)輸需求提報(bào)業(yè)務(wù)，占全局總客戶(hù)數(shù)量的84%，通過(guò)該系統(tǒng)的貨物發(fā)送量占全局總運(yùn)量比例由80％提高到93.8%，網(wǎng)上貨運(yùn)計(jì)劃原提數(shù)量占總原提數(shù)量比例由63.9％提高到91.7％，網(wǎng)上請(qǐng)求車(chē)提報(bào)數(shù)量占總請(qǐng)求車(chē)數(shù)量比例由63％提高到81.5％。

　　年內(nèi)實(shí)現(xiàn)管內(nèi)車(chē)站貨運(yùn)網(wǎng)上辦理

　　昆明鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部在組建之初即規(guī)范了業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立健全了工作制度，為貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部盡快發(fā)揮職能，盡快承擔(dān)起系統(tǒng)性推進(jìn)全局"集中受理，優(yōu)化裝車(chē)"貨運(yùn)組織改革的任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　根據(jù)鐵道部“集中受理、優(yōu)化裝車(chē)”三年三步走改革方案部署，昆鐵確定了三年目標(biāo)，即2009年全局通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)受理需求業(yè)務(wù)的客戶(hù)運(yùn)量達(dá)到全局總運(yùn)量的80％以上；2010年管內(nèi)車(chē)站所有貨運(yùn)需求受理業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上辦理；2011年根據(jù)電子支付、網(wǎng)上理賠等系統(tǒng)功能的完善，網(wǎng)上貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)向鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)全面開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)鐵路局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能的集中管理。并將三年三步走改革方案細(xì)分為六個(gè)階段實(shí)施推進(jìn)，做到有目標(biāo)、有方案，有推進(jìn)計(jì)劃，保證改革穩(wěn)步有力推進(jìn)。

　　在2009年主要面對(duì)大型企業(yè)客戶(hù)、關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)客戶(hù)的思路上，今年昆鐵將互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)受理業(yè)務(wù)系統(tǒng)向社會(huì)全面開(kāi)放。按照成熟一家發(fā)展一家的原則，逐站梳理，回訪(fǎng)老客戶(hù)，同步發(fā)展新客戶(hù)，將全局有發(fā)送業(yè)務(wù)的所有專(zhuān)用線(xiàn)全部吸納為鐵路局網(wǎng)上數(shù)字認(rèn)證客戶(hù)。截至6月30日，已累計(jì)舉辦網(wǎng)上業(yè)務(wù)培訓(xùn)班36期，培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)辦人員375人次，逐站點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)所有網(wǎng)上客戶(hù)，深受企業(yè)的歡迎和好評(píng)，社會(huì)評(píng)價(jià)“昆鐵貨運(yùn)走進(jìn)了e時(shí)代”。目前69個(gè)既有準(zhǔn)軌貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理站中，5個(gè)較大型區(qū)域性貨運(yùn)站暫時(shí)保留受理運(yùn)輸需求渠道外，其他64個(gè)貨運(yùn)站受理渠道全部取消，并對(duì)今后新建貨運(yùn)站也將于開(kāi)辦業(yè)務(wù)時(shí)一并納入網(wǎng)上辦理，預(yù)計(jì)今年9月底以前可以實(shí)現(xiàn)管內(nèi)車(chē)站所有貨運(yùn)需求受理業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上辦理。

　　多樣化服務(wù)拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道

　　經(jīng)過(guò)8個(gè)多月的運(yùn)作和努力，昆明鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部目前已開(kāi)辟了接待、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、E-mail、短信定制、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程信息技術(shù)服務(wù)以及實(shí)地走訪(fǎng)等多樣化服務(wù)渠道，受理、答復(fù)和解決客戶(hù)在貨運(yùn)、物流業(yè)務(wù)方面和信息技術(shù)方面的咨詢(xún)和問(wèn)題，在客戶(hù)中的認(rèn)知程度不斷提高，在提供多樣化服務(wù)的同時(shí)，也拓寬了營(yíng)銷(xiāo)渠道。

　　昆鐵還開(kāi)通了全局統(tǒng)一對(duì)外的95105111貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)提升對(duì)外服務(wù)形象；貨運(yùn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)端發(fā)生的問(wèn)題，一經(jīng)貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部受理，后續(xù)工作全部由貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部承擔(dān)解決；由貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、信息處共同組建現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期或按照客戶(hù)需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)，實(shí)地解決問(wèn)題。并通過(guò)兩個(gè)月的時(shí)間對(duì)全局所有數(shù)字認(rèn)證客戶(hù)進(jìn)行了一次系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，開(kāi)辟了向客戶(hù)提供貨運(yùn)計(jì)劃、請(qǐng)求車(chē)計(jì)劃受理、審批結(jié)果以及貨車(chē)追蹤查詢(xún)短信定制服務(wù)業(yè)務(wù)?；诰W(wǎng)絡(luò)做好宣傳服務(wù)，還制作統(tǒng)一了對(duì)外宣傳的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)，從服務(wù)角度較為系統(tǒng)地編制了《鐵路貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)引》在網(wǎng)上發(fā)布；對(duì)客戶(hù)關(guān)注的停限裝、車(chē)站營(yíng)業(yè)辦理限制、專(zhuān)用線(xiàn)辦理規(guī)定等重要運(yùn)輸信息實(shí)時(shí)更新維護(hù)；實(shí)時(shí)將數(shù)字認(rèn)證客戶(hù)提報(bào)的不符規(guī)定的運(yùn)輸需求反饋客戶(hù)，通過(guò)不斷完善網(wǎng)絡(luò)功能，進(jìn)一步體現(xiàn)了鐵路的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。

　　強(qiáng)化機(jī)制 雙軌并行

　　昆鐵在大膽推進(jìn)“集中受理”改革的同時(shí)緊抓“優(yōu)化裝車(chē)”改革不放松，雙軌并行，通過(guò)繼續(xù)深化合署辦公、貨運(yùn)日計(jì)劃集體審批等機(jī)制，扎實(shí)做好旬日歷優(yōu)化裝車(chē)方案的編制和兌現(xiàn)工作，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)與運(yùn)力及運(yùn)輸效率的有效結(jié)合。使得“集中受理”、“優(yōu)化裝車(chē)”兩部分改革齊頭并進(jìn)，銜接有力，得到同步強(qiáng)化和穩(wěn)步發(fā)展。在優(yōu)化裝車(chē)方面，面對(duì)大宗物資運(yùn)輸比重不高、市場(chǎng)變數(shù)較大的實(shí)際，通過(guò)進(jìn)一步縮短計(jì)劃編制周期，穩(wěn)步擴(kuò)大納入旬日歷編制的比重，對(duì)集裝箱、煤炭、有色金屬、化肥采取了5日一周期進(jìn)行編制的方式，更貼近市場(chǎng)。

　　與此同時(shí)，建立了日兌現(xiàn)分析考核制度，每日在集體審批會(huì)上對(duì)前一日旬日歷裝車(chē)方案兌現(xiàn)情況進(jìn)行分析，納入當(dāng)日的挖潛提效考核。旬日歷裝車(chē)方案兌現(xiàn)率達(dá)到85％及其以上時(shí)，對(duì)運(yùn)輸、調(diào)度和相關(guān)車(chē)務(wù)站段給予獎(jiǎng)勵(lì)，低于80％給予扣款，落實(shí)到責(zé)任部門(mén)，因貨源不足考核貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，因配空不足考核調(diào)度所，因取送車(chē)不到位考核車(chē)站，做到一日一分析，一日一通報(bào)，一日一考核，確保旬日歷裝車(chē)方案兌現(xiàn)率普遍達(dá)到85%以上。通過(guò)建立激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)在確保優(yōu)化裝車(chē)方案的責(zé)權(quán)進(jìn)行有效和互控管理，形成了從客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)到調(diào)度和車(chē)站生產(chǎn)組織部門(mén)高度重視、齊抓共干的良好局面，擴(kuò)大了優(yōu)化裝車(chē)的實(shí)施效果。

　　7月中旬，昆明鐵路局因增運(yùn)提效工作積極有效，受到了鐵道部嘉獎(jiǎng)。

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