快遞申訴處理新規(guī)實(shí)行 治亂象護(hù)航最后一公里

　　近期，政策開始加大對快遞業(yè)的整頓力度。據(jù)新華社報(bào)道，本月1日起，國家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》以下簡稱《辦法》正式實(shí)施。《辦法》增加了申訴渠道，明確了受理范圍，完善了對企業(yè)和郵政管理部門處理申訴的相關(guān)要求。值得一提的是，針對存在6種情形的快遞企業(yè)，郵政管理部門將責(zé)令其限期整改，以促進(jìn)與市場監(jiān)管的聯(lián)動。

　　實(shí)際上，今年以來，快遞業(yè)在具體市場表現(xiàn)方面已大有改觀。據(jù)郵政局通報(bào)的2014年上半年郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況顯示，今年上半年快遞服務(wù)總體滿意度為73.8分，較2013年增加1.1分，快遞服務(wù)水平穩(wěn)步提升。不難看出，無論是在政策層面，還是在市場運(yùn)行層面，快遞業(yè)正逐漸走向健康發(fā)展的道路。隨著快遞業(yè)“整風(fēng)運(yùn)動”的全面鋪開，快遞市場亂象叢生的局面有望得到有效遏制。

　　新規(guī)亮點(diǎn)多，示好消費(fèi)者

　　國家郵政局最新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》閃現(xiàn)出不少利好消費(fèi)者的亮點(diǎn)：

　　其一，《辦法》增加了申訴渠道，申訴方式更加多樣。根據(jù)新辦法，消費(fèi)者除了可以通過撥打郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話“12305”省會區(qū)號-12305或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴之外，也可以采用微信服務(wù)號為“yz12305”、書信或者傳真形式申訴。

　　其二，《辦法》完善了對企業(yè)和郵政管理部門處理申訴的相關(guān)要求?！掇k法》要求，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時受理消費(fèi)者申訴；消費(fèi)者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴，應(yīng)當(dāng)于兩個工作日內(nèi)處理。同時，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于3個工作日內(nèi)回訪消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢消費(fèi)者對申訴處理是否滿意。整個申訴處理過程環(huán)環(huán)相扣，明確了郵政管理部門以及申訴企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，對消費(fèi)者的及時反饋也使得整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化。

　　其三，《辦法》最大的亮點(diǎn)是增加了申訴工作與市場監(jiān)管工作銜接和聯(lián)動的相關(guān)內(nèi)容?！掇k法》指出，根據(jù)消費(fèi)者申訴情況，對存在6種情形的企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報(bào)告。這6種情形具體包括：持續(xù)3個月百萬件快件有效申訴30件以上且排名前三的；百萬件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加10件以上的；消費(fèi)者對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率持續(xù)較低的；同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理3次后仍不符合結(jié)案條件較多的；侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題較多的；其他需要約談的情形。

　　市場混亂催生新政新規(guī)出臺

　　事實(shí)上，一段時間以來，快遞業(yè)的發(fā)展備受關(guān)注。早在今年3月，國家郵政局發(fā)布了《寄遞服務(wù)用戶個人信息安全管理規(guī)定》，對寄遞服務(wù)用戶個人信息流轉(zhuǎn)涉及的各方主體、各個環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。6月，國家郵政局宣布擬建立實(shí)行快遞企業(yè)和從業(yè)人員“黑名單”制度，并建立快遞價(jià)格監(jiān)測體系。同月，中國快遞協(xié)會在京召開《快遞行業(yè)失信警示制度》和《安全自律公約》座談會，廣泛征求《快遞行業(yè)失信警示制度》意見。8月，國家郵政局正式推出郵政業(yè)消費(fèi)者申訴微信平臺，加強(qiáng)對郵政、快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管等。

　　政策頻頻聚焦，主要來自兩方面的考量：一方面，隨著網(wǎng)購的快速發(fā)展，我國快遞行業(yè)迎來春天，前景可觀。根據(jù)郵政局通報(bào)2014年上半年郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況顯示，今年上半年，快遞業(yè)務(wù)繼續(xù)保持快速增長，業(yè)務(wù)量完成59億件，同比增長53.7%，業(yè)務(wù)收入完成898億元，同比增長42.5%。

　　另一方面，快遞業(yè)繁榮難掩其堪憂的亂象。長期以來，快遞運(yùn)輸安全問題、快遞人員素質(zhì)良莠不齊、粗放管理等弊端都飽受消費(fèi)者詬病。據(jù)國家郵政局網(wǎng)站報(bào)道，七月快遞業(yè)務(wù)投訴占郵政領(lǐng)域總申訴量的96.3%，五成消費(fèi)者認(rèn)為快遞服務(wù)需多方改進(jìn)。

　　多措并舉，合力破解快遞痼疾

　　目前，我國在治理快遞業(yè)亂象加大了打擊力度，以求為消費(fèi)者打造良好的消費(fèi)環(huán)境。今年1月，洛陽市少數(shù)快遞企業(yè)收寄驗(yàn)視“走過場”現(xiàn)象，洛陽市郵政管理局對這些快遞企業(yè)違法行為進(jìn)行調(diào)查，并予以處罰；今年8月，重慶中通、圓通、申通、匯通、韻達(dá)和天天等6家快遞因統(tǒng)一漲價(jià)被責(zé)令整改……轟轟烈烈的“整風(fēng)運(yùn)動”正在全面展開，這充分顯示出有關(guān)方面對治理快遞市場亂象的決心。當(dāng)然，要促進(jìn)快遞業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，還需要立法層、監(jiān)管層、行業(yè)、消費(fèi)者打好“組合拳”。

　　首先，一系列政策的出臺對規(guī)范快遞行業(yè)、保障消費(fèi)者權(quán)益是一大利好，但具體如何操作、效果如何，還有待規(guī)則細(xì)化。比如，要完善快件丟失、損毀賠償?shù)姆ㄒ?guī)；完善快遞保價(jià)機(jī)制等。

　　其次，對于監(jiān)管層而言，工商部門、勞動監(jiān)察等部門需加大對快遞行業(yè)的監(jiān)管力度，建立快遞電子信息監(jiān)管平臺。

　　再次，快遞行業(yè)本身的自律也必不可少。一方面，快遞企業(yè)要確立行業(yè)準(zhǔn)入及退出制度，規(guī)范加盟與經(jīng)營方式，不斷完善相關(guān)企業(yè)規(guī)章制度，設(shè)立相應(yīng)的賞罰機(jī)制；另一方面，要加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高快遞從業(yè)人員素質(zhì)，保證從業(yè)人員持職業(yè)資格證上崗。

　　最后，作為消費(fèi)者，應(yīng)提高安全防范意識和維權(quán)意識。要盡可能選擇信譽(yù)好、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范、證照齊全的快遞公司，仔細(xì)查看托運(yùn)單的填寫是否全面、清晰。

來源：通信信息報(bào)

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