快遞投訴漸成熱點(diǎn) 十大問題是主因

　　近年來，隨著網(wǎng)上購物、電視購物等新型消費(fèi)方式的興起，加上經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展所帶的商務(wù)信函日漸增多，以便捷著稱的快遞已經(jīng)越來越成為人們工作和生活不可或缺的服務(wù)。然而，由于法律法規(guī)的不健全，全行業(yè)缺乏一個公正、有序、透明的市場環(huán)境，導(dǎo)致我國快遞業(yè)的競爭不規(guī)范，企業(yè)規(guī)模偏小，所提供的服務(wù)也難如人意。其直接表現(xiàn)在快遞行業(yè)的投訴呈高速增長—2007年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到快遞行業(yè)投訴6956宗。與2006年相比，投訴增加了75.3%，而從各級消協(xié)公布的數(shù)字也可以了解到，目前快遞業(yè)已成為當(dāng)前的投訴熱點(diǎn)。

　　快遞行業(yè)為何會成為當(dāng)前的投訴熱點(diǎn)，作為一個從事快遞投訴處理多年的一線人員，筆者希望通過本文能為大家釋疑。

　　要了解快遞投訴產(chǎn)生的原因，首先我們應(yīng)該先了解一下快遞操作流程。一個快件從接收到送達(dá)大致要經(jīng)歷以下幾個環(huán)節(jié)：

　　用戶打電話通知取件—收件員上門驗(yàn)貨收件—收件員將快件統(tǒng)一送到公司指定地點(diǎn)—通過航空、鐵路、公路等將物品快速送達(dá)目的地所在城市—快遞公司取件—通過送件員送達(dá)收件人處。

　　通過對數(shù)千宗投訴的歸納分析以及對投訴人的調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)，投訴產(chǎn)生的原因主要有以下十個方面：

　　1、 物品被盜

　　在快件運(yùn)送過程中，有多個環(huán)節(jié)是單人進(jìn)行的，缺乏相關(guān)的監(jiān)管。如收件員上門取件，送件員送件上門等，在這些過程中，企業(yè)無法對物品進(jìn)行全方位的監(jiān)控，因而給“內(nèi)鬼”留下了作案機(jī)會。物品被盜后因?yàn)橘r償不及時等原因，常常會引發(fā)糾紛，甚至是訴訟。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，個別企業(yè)的“物品丟失”類投訴率甚至占了到企業(yè)總投訴的48%。而從整個行業(yè)的投訴問題分析中也可以看到，“物品被盜”也高居了投訴問題的第三位。可見，“物品被盜”對快遞業(yè)的投訴貢獻(xiàn)率是“功不可沒”的。

　　當(dāng)然，“物品被盜”原因是多方面的，既有外因，也有內(nèi)因，但是，內(nèi)盜絕對是主要因素，對此，筆者一方面希望行業(yè)能建立一個個人誠信系統(tǒng)，把那些曾有盜貨記錄的業(yè)務(wù)員列入內(nèi)部的黑名單，以防止該類問題人員利用不同的公司“作案”，另一方面也希望企業(yè)能進(jìn)一步加強(qiáng)物品的監(jiān)督力度，并大力提升從業(yè)人員的素質(zhì)，以減少此類問題的發(fā)生。

　　2、 收件方式不合理

　　通過對大量的投訴分析，筆者發(fā)現(xiàn)，收件方式不合理是導(dǎo)致快遞投訴居高不下的重要原因。筆者先后對200多個反映物品丟失的投訴人進(jìn)行過調(diào)查，其中，超過70%的投訴人是在已簽收后發(fā)現(xiàn)物品丟失的，至于大家為何不仔細(xì)檢查再簽收。大部分投訴人都提到兩點(diǎn)，一是送件員說只有簽收了才能打開包裝驗(yàn)貨，二是從未想過物品會丟失或損壞，隨手就簽收了，等送件員走后才發(fā)現(xiàn)物品出了問題。

　　調(diào)查中筆者還發(fā)現(xiàn)，有一部分投訴人是在送件員離開超過24小時才發(fā)現(xiàn)物品丟失的。隔了這樣長的時間，沒有快遞公司會承認(rèn)物品丟失與自己有關(guān)。由于這類投訴屬事后行為，物品丟失或損壞的責(zé)任已難以認(rèn)定，所以絕大部分投訴都難以得到有效解決。

　　本網(wǎng)建議用戶簽收時一定要規(guī)范操作，由于目前各大快遞公司基本上是采取先簽收再驗(yàn)貨的制度，用戶簽收時不妨先從外觀上初步檢查物品的包裝有無破損、有無刀片割過的痕跡、面單有無重新貼過、包裝的膠袋有無重新粘貼等。另外，還可以大致掂量一下物品的重量是否與面單上標(biāo)注的重量差不多，如果初步判斷沒有問題，可以簽收，一旦發(fā)現(xiàn)問題則應(yīng)謹(jǐn)慎簽收。需要注意的是，在簽收后一定要讓送件員作短暫的停留，當(dāng)其面打開包裝檢查核對物品。如果物品有破碎或短缺現(xiàn)象，則應(yīng)讓其當(dāng)場開具物品損壞或丟失證明，以備索賠之用。

　　3、 未給物品買保險(xiǎn)

　　賠償難是導(dǎo)致目前用戶對快遞業(yè)普遍不信任的一個重要原因，也是引發(fā)投訴的一個重要因素。通過對大量的投訴分析，筆者發(fā)現(xiàn)賠償難更多地發(fā)生在未保價的物品上。

　　由于很多用戶為了減少寄送費(fèi)用，加上帶有僥幸心理，常常有不給物品買保險(xiǎn)的習(xí)慣。因?yàn)槲唇o物品買保險(xiǎn)，所以一旦出現(xiàn)問題后，快遞公司往往會作出有利于自己的賠償，如目前不少公司在面單上注明：未保價物品單件最高賠償不超過500元等。

　　4、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

　　由于交通上不可預(yù)知的因素太多，如路上堵車、車輛故障、交通事故、航班延誤等，物品往往很難及時送達(dá)用戶的手中。另外，很多物品的寄送需要經(jīng)過第三方，轉(zhuǎn)運(yùn)送的時間并非企業(yè)所能控制。如五一、十一及春節(jié)等時期，鐵路方面會大幅度減少貨運(yùn)鐵車的數(shù)量，所以快遞物品很難確保準(zhǔn)時運(yùn)送。此外，因?yàn)槲锲沸枰?jīng)歷多次轉(zhuǎn)車裝運(yùn)，保障物品不損壞丟失也是一大難題。以上種種因素，導(dǎo)致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務(wù)。

　　從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)情況來看，“物品的延誤晚點(diǎn)”高居投訴問題排行榜的第二位，可見目前快遞企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)還有待進(jìn)一步提升。

　　5、 從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊

　　快遞業(yè)屬于技術(shù)含量較低、市場準(zhǔn)入門檻不高的行業(yè)，早幾年一臺電話，兩三部單車便可以開張做生意。所以，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，加上很多企業(yè)在招收一線的工作人員時，首先考慮的是其身體素質(zhì)和吃苦耐勞的精神，而對于學(xué)歷、語言能力、溝通技巧、品格等要求甚少。因此，從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)意識不強(qiáng)等。而在越來越追求人性化服務(wù)的今天，這些都可能引發(fā)用戶對企業(yè)所提供服務(wù)的不滿。

　　6、 投訴/服務(wù)熱線難打

　　對于各大快遞公司投訴熱線的難撥程度，曾有用戶作過這樣的形象比喻—“100個熱線99個不通”。筆者在處理快遞投遞的兩年多時間里，先后打過數(shù)百個企業(yè)的投訴/服務(wù)電話，絕大部分電話不是沒人接，就是一直占線。即使打通了，工作人員的態(tài)度要么不是太好，要么就是無法提供有效的幫助，有些企業(yè)的投訴/服務(wù)熱線甚至成了敷衍用戶和推卸責(zé)任的代名詞。

　　7、 法律法規(guī)不健全

　　快遞業(yè)屬于新興的產(chǎn)業(yè)，由于至今仍未有相應(yīng)的法律規(guī)定，行業(yè)的“霸王條款”盛行。這些“霸王條款”不僅遭到了用戶的廣泛質(zhì)疑，另外在問題的具體處理上，如送達(dá)時間延誤的賠償、物品丟失和損壞的賠償?shù)?，往往都是企業(yè)依據(jù)自己的條款說了算。消費(fèi)者因?yàn)閾p失的物貨金額不夠大，很難有時間和精力與快遞企業(yè)去長時間較真，最終只能不了了之。在這種情況下，向有關(guān)部門及網(wǎng)絡(luò)等媒介投訴成了他們解決問題的唯一希望。

　　8、企業(yè)發(fā)展方式

　　快遞業(yè)是一個靠“地盤”吃飯的行業(yè)，誰的地盤多，誰就有了更大的話語權(quán)并能搶占更多的市場。為了盡可能地圈得更多的“地盤”，不少企業(yè)走起了吸引中小快遞企業(yè)加盟的捷徑，盡管加盟能讓企業(yè)迅速壯大，但是其弊端也顯而易見。

　　如企業(yè)對各加盟點(diǎn)的監(jiān)督管理有限，各加盟點(diǎn)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上有非常大的自主權(quán)，部分網(wǎng)點(diǎn)為牟取暴利，不惜采取欺騙等手段亂收費(fèi)。另外，部分加盟網(wǎng)點(diǎn)還利于一些知名快遞企業(yè)的品牌效應(yīng)，開展了代收貨款等業(yè)務(wù)，雙方一旦出現(xiàn)了糾紛，總部很難敦促其盡快解決。此外，在賠償方面，總部和加盟網(wǎng)點(diǎn)因利益因素互相推諉的事件也時有發(fā)生，有些加盟網(wǎng)點(diǎn)甚至以扣押貨物來挾逼總部，以達(dá)到自己的目的。以上種種情況，都導(dǎo)致了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，從而引發(fā)了用戶對其服務(wù)的不滿。

　　9、包裝不當(dāng)

　　目前因?yàn)榘b不當(dāng)引發(fā)的投訴屢見不鮮，有些用戶因?yàn)槿狈镜募募ＷR，加上出于對物品的愛護(hù)心理，總不放心交給快遞公司包裝，物品一旦損壞，快遞公司一般會以用戶自己包裝為由拒絕賠償。對于這類情況，本網(wǎng)建議用戶在寄送貴重或易碎物品時，最好是購買快遞公司的專用包裝箱，并由收件員親自包裝，這樣一旦出現(xiàn)問題，快遞公司也將無話可說。

　　10、面單填寫隨意

　　很多用戶在物品出現(xiàn)問題后才想到當(dāng)初填寫面單時太隨意了，結(jié)果給賠償增加了難度。如有用戶擔(dān)心寄送的手機(jī)被偷，在填寫寄送物品的名稱時只填寫了“數(shù)碼產(chǎn)品”字樣，結(jié)果在賠償時快遞公司拒絕了用戶提出賠償手機(jī)的要求。還有用戶在填寫物品數(shù)量時，隨意寫，甚至不注明數(shù)量，在賠償時往往也會引發(fā)糾紛。

　　以上為目前引發(fā)快遞投訴的幾大主要問題，當(dāng)然，快遞投訴產(chǎn)生的原因是多方面的，除上面列舉的外，還有很多，本文就不一一枚舉了。

來源：廣東省快遞行業(yè)協(xié)會

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