上半年快遞業(yè)務(wù)繼續(xù)快速增長(zhǎng) 服務(wù)時(shí)限仍為改進(jìn)重點(diǎn)

　　近日記者從國(guó)家郵政局了解到，上半年快遞業(yè)務(wù)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量完成59億件，同比增長(zhǎng)53.7%，業(yè)務(wù)收入完成898億元，同比增42.5%，量收增幅之間的差距有所減小，6月份當(dāng)月快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到11.3億件，創(chuàng)單月歷史新高，但快遞投訴也是持續(xù)增長(zhǎng)，投遞服務(wù)、延誤、丟失短少是消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題。

　 國(guó)家郵政局指出，從消費(fèi)者反映的問(wèn)題看，確?？爝f服務(wù)時(shí)限仍是目前服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的主要方向。分析指出，為了吸引客戶，未來(lái)電商企業(yè)在物流方面還將持續(xù)投入。

　 安全首次超越服務(wù)態(tài)度

　 成為消費(fèi)者考慮的第三大因素

　 數(shù)據(jù)顯示，民營(yíng)快遞企業(yè)市場(chǎng)份額持續(xù)上升，業(yè)務(wù)量比重達(dá)83.4%，地區(qū)間業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)基本穩(wěn)定。

　 根據(jù)監(jiān)管部門(mén)對(duì)上半年的快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效（占比25.2%）、價(jià)格（占比23.6%）和安全（占比14.8%），安全首次超越服務(wù)態(tài)度成為消費(fèi)者考慮的第三大因素。

　 在售后環(huán)節(jié)中投訴服務(wù)仍是整體評(píng)價(jià)中得分最低指標(biāo)，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待改善。而在受理環(huán)節(jié)，目前尚需加強(qiáng)統(tǒng)一客服熱線受理能力，改善電話接通、下單操作和話務(wù)員服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。

　 統(tǒng)計(jì)顯示，上半年快遞服務(wù)全程時(shí)限的均值為57.58小時(shí)，比2013年下半年縮短0.6小時(shí)。

　 國(guó)家郵政局指出，確?？爝f服務(wù)時(shí)限仍是目前服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的主要方向；因服務(wù)態(tài)度和投遞服務(wù)不佳導(dǎo)致的投訴比例較2013年有所上升，反映出快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)一線人員服務(wù)培訓(xùn)。 （索冬冬）

來(lái)源： 廣州日?qǐng)?bào)

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