我國電商物流應(yīng)以用戶體驗優(yōu)先

　　“誰能做好用戶體驗，誰也將贏得更多的忠誠用戶，誰將在電商大發(fā)展中成長壯大。”盡管電商物流新格局難有定論，但電商燒錢時代已過，精耕細作成為電商物流發(fā)展的方向卻得業(yè)界的普遍認同?！拔磥黼娚涛锪鞯纳鷳B(tài)鏈會發(fā)生變化，我們中小物流企業(yè)業(yè)面臨生存的挑戰(zhàn)，所以需要深耕細作，向規(guī)模化、品牌化、專業(yè)化進軍?！惫ば挪啃畔⒒七M司副司長董寶青上指出，在管理上，向精益化、精細化進軍，現(xiàn)在我國的物流成本還很高，需要形成電子商務(wù)完美的體驗。電商物流企業(yè)，原來拼命打價格戰(zhàn)，現(xiàn)在應(yīng)朝著比體驗、比便利的方向發(fā)展。

　　中國物流與采購聯(lián)合會副會長蔡進也認為，電子商務(wù)發(fā)展到物流確實要精耕細作，未來的格局一定是專業(yè)化發(fā)展的格局。他告訴國際商報記者，未來物流一定是人性化，電子商務(wù)的服務(wù)一定是要滿足客戶體驗的要求。“如果用電子商務(wù)的一般概念和商品的一般屬性對接，這種電子商務(wù)，我覺得是落伍了。一定要考慮到商品的特殊屬性，一定要考慮到物流的精細化特征?！?/p>

　　蘇寧云商副總裁侯恩龍分享了他們對消費者的體驗感知作為工作目標的經(jīng)驗，“在蘇寧云商我們會通過自己干線運輸?shù)慕ㄔO(shè)，這是發(fā)揮我們效率的最主要的原因。未來的物流一定不是簡單的快，也不是簡單的送到問題，而是一個差異化的問題，不同的消費者的定位問題，以及我們對客群的分析，這個是我們物流企業(yè)都會面臨的問題?！?/p>

　　在侯恩龍看來，未來的消費者，體驗是最核心的內(nèi)容，現(xiàn)代物流業(yè)更注重的是怎么樣把貨送到。目前很多快遞，送到客戶所在地，很少把貨送到顧客的家里面，這應(yīng)該算是未來物流的增值服務(wù)，這個體驗?zāi)壳皝碇v很多物流企業(yè)還沒有開始做。

　　亞馬遜中國運輸配送事業(yè)部副總經(jīng)理范睿以亞馬遜為例，說明客戶體驗一直是整個業(yè)務(wù)非常重要的一環(huán)。“怎么樣提升配送領(lǐng)域的客戶體驗？以我們的心得來說，還是要從客戶出發(fā)，他們要什么，哪些客戶對價格敏感，哪些客戶對速度敏感，我們會有這種細分的，針對客戶的需求我們會將差異化的服務(wù)給他們?！?/p>

　　記者了解到，亞馬遜所有業(yè)務(wù)的驅(qū)動有三個基石，第一是最低的價格，第二是提供最多的產(chǎn)品，第三是給客戶提供最便利的服務(wù)，這個就是服務(wù)體驗?！癠PS連續(xù)兩年和一個數(shù)據(jù)分析公司進行網(wǎng)購人的客戶體驗調(diào)查，調(diào)查名叫在線購物者滿意度調(diào)查?！盪PS中國區(qū)副總裁熊建介紹，這是關(guān)注網(wǎng)購從購買前到整個售后服務(wù)全階段的客戶服務(wù)體驗，包括關(guān)注的領(lǐng)域，包括預(yù)定時間，差異化的服務(wù)等。

來源：國際商報 作者：汪名立

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