“消費曝光臺”3·15前瞻：今年消費投訴有哪些新趨勢？

　　打著“新鮮”的旗號，實際上是預(yù)制菜；售價上千元的明星潮牌，質(zhì)量卻異常差；家電“買得起用不起”，消費者苦售后久矣……南方日報、南方+“消費曝光臺”欄目通過梳理消費投訴熱點事件，并根據(jù)此梳理出消費投訴新趨勢。

　　現(xiàn)制還是預(yù)制？

　　消費者呼吁知情權(quán)

　　女孩獨自坐在飯桌前，在滿滿一桌預(yù)制菜中間，擺放著和父母視頻通話的平板電腦。“這是一份過年送自己，好吃到家了的預(yù)制年菜?！蹦昵耙粍t電商平臺的預(yù)制菜平面廣告引發(fā)爭議看似溫馨的畫面實則隱含了眾多心酸和無奈。網(wǎng)友吐槽：“我不排斥預(yù)制菜，可這廣告又是一個人過年，還要吃預(yù)制菜?！?/p>

　　甲辰龍年新春期間，伴隨著各大品牌的預(yù)制年菜、年夜飯預(yù)制禮盒紛紛上市，有關(guān)預(yù)制年夜飯的話題也成為了熱點討論話題。盡管方便快捷，預(yù)制菜依然飽受爭議。

　　點餐不到10分鐘，烹飪過程復(fù)雜的菜肴就被端上桌，顧客紛紛感慨效率高！

　　商家將此歸功于“中央廚房”，但是業(yè)內(nèi)人士一聽就知道，這是“使用預(yù)制菜”的意思。

　　餐飲行業(yè)使用預(yù)制菜已是慣例。隨著鎖鮮技術(shù)、冷鏈技術(shù)的發(fā)展，預(yù)制菜菜品種類越來越豐富，技術(shù)也愈發(fā)成熟，口感好，營養(yǎng)豐富。

　　隨著消費普及，消費者也逐漸厘清預(yù)制菜與料理包的區(qū)別。但仍然無法扭轉(zhuǎn)消費者對預(yù)制菜的刻板印象。對于餐廳使用預(yù)制菜，消費者認(rèn)為應(yīng)提前告知，尤其是類似粵菜等對食材新鮮度要求極高的菜系，消費者不接受用預(yù)制菜代替現(xiàn)制菜品。

　　“預(yù)制菜行業(yè)應(yīng)保障消費者知情權(quán)”被屢次提起。中消協(xié)發(fā)布的2023年第三季度消費維權(quán)輿情熱點，其中就有“消費者因預(yù)制菜銷售不夠透明產(chǎn)生侵權(quán)隱憂”。

　　對外宣稱“現(xiàn)包現(xiàn)煮”，事實上卻是使用冰凍肉餡?！霸浽骑?zhǔn)褂妙A(yù)制菜”話題曾受關(guān)注。消費者不滿的是品牌以新鮮制作為賣點，卻大玩“文字游戲”——確實是現(xiàn)包、現(xiàn)煮、餡料也是現(xiàn)調(diào)，只是使用的是冷凍豬肉。

　　品牌自然不可能在現(xiàn)場殺豬剁肉。但是若其含糊其辭，反而適得其反。正如行業(yè)專家所言：從可持續(xù)發(fā)展的角度看，應(yīng)告知消費者產(chǎn)品是否是預(yù)制菜、是否為“貼牌”產(chǎn)品，讓消費者的知情權(quán)得到進(jìn)一步保障。若讓預(yù)制菜一直“蒙著面紗”，將會使消費者的抵觸情緒更大。

　　直播平臺銷售產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊

　　“三二一，上鏈接！”近年來，電商直播帶貨非?；馃?。主播一吆喝，大家就紛紛下單，成交量驚人。然而，消費者通過電商直播平臺購買的商品質(zhì)量并不如人意。

　　在2023年度國家市場監(jiān)督管理總局的抽檢報告中可以看到，很多商品銷售渠道是各大直播平臺。

　　第53次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)7.65億人，較2022年12月增長1474萬人，占網(wǎng)民整體的71.0%。短視頻平臺深耕電商領(lǐng)域，試圖將用戶流量轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值。

　　隨著短視頻平臺購物蓬勃發(fā)展，相關(guān)消費投訴也日益增多。中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的2023年消費投訴熱點之一就是直播電商。

　　其中，農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨消費投訴最為嚴(yán)重。由于直播電商具有遠(yuǎn)程、虛擬、不見面交易等特點，再加上農(nóng)產(chǎn)品大多數(shù)屬于新鮮易腐的生鮮食品，交易雙方信息不對稱，很容易侵害消費者合法權(quán)益。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，消費者投訴的問題中，主要涉及虛假宣傳、質(zhì)量問題、價格誘導(dǎo)和違反常識。

　　虛假宣傳占比最大。目前，農(nóng)產(chǎn)品直播慣常的做法是，通過編造農(nóng)民悲慘故事，或是塑造農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)淳樸形象進(jìn)行炒作，賺取流量。在售賣農(nóng)產(chǎn)品時，還會故意夸大或捏造產(chǎn)品的功效，甚至虛構(gòu)商品產(chǎn)地、商品特點等信息，宣稱“野生”“山區(qū)特產(chǎn)”等，實際為養(yǎng)殖、人工產(chǎn)品。

　　其次是質(zhì)量問題，這類問題主要表現(xiàn)為消費者收到產(chǎn)品時存在損壞或腐爛等情況。不少商家利用農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期短不易儲存的特點，以次充好，故意將保質(zhì)期不長、不新鮮的農(nóng)產(chǎn)品摻雜在銷售的產(chǎn)品當(dāng)中。還有部分商家在農(nóng)產(chǎn)品打包時少裝、漏裝，導(dǎo)致商品缺斤少兩等。

　　明星潮牌性價比低惹爭議

　　去年年底，薛之謙男裝品牌羽絨服抽檢不合格引起軒然大波。南方日報曾對此進(jìn)行報道。質(zhì)量與售價不匹配的明星潮牌開始被理性的消費者拋棄。

　　明星潮牌屢出事端。今年年初，白敬亭自創(chuàng)潮牌“GOODBAI”牛仔外套抽檢不合格備受關(guān)注。此前，一名網(wǎng)友吐槽鹿晗個人潮牌U.G.C衣服的質(zhì)量，表示“1500塊錢的衣服，到處都是線頭，車工差勁，到處都有斷線，估算一件的成本只能去到60塊”，該網(wǎng)友的言論引發(fā)熱議。

　　歐陽娜娜推出的自創(chuàng)品牌nabi也曾陷入了爭議。988元一件的浴袍、988元一套的睡衣以及168元2雙的白色棉襪，設(shè)計平平無奇，材質(zhì)也并不高級，成分主要為聚酯纖維，但售價高昂，被粉絲們吐槽“天價”。

　　除了性價比低，明星潮牌還陷抄襲風(fēng)波，有網(wǎng)友表示某品牌設(shè)計的衣服，無論在風(fēng)格還是版型上，均與多個日本品牌很像。

　　隨著“Z世代”的崛起，潮牌服裝消費旺盛。在此機(jī)遇下，明星潮牌隊伍正在不斷壯大然而，大部分明星潮牌奉行的仍是“流量思維”，蹭了流量明星的名氣，以外包的形式委托團(tuán)隊運營本人實際上并未深度參與到產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)中。因此很多品牌“虎頭蛇尾”，推出之初引關(guān)注，但難以為繼。

　　不難預(yù)料，未來將有更多明星潮牌的泡沫被“戳破”。

　　家電售后難，買得起用不起

　　夏日炎炎，佛山的李女士日前購買的某品牌空調(diào)卻一直未能達(dá)到預(yù)期制冷效果?！皬脑缟?點開到中午12點，只能保持在25度左右?！彼啻温?lián)系商家及品牌公司的售后客服進(jìn)行維修，售后到現(xiàn)場查看后，稱李女士的空調(diào)設(shè)備一切正常，但李女士對此并不滿意。

　　這是去年消費者向南方日報投訴的一個案例。類似的投訴并不少見，涉及多個家電知名品牌。

　　報道發(fā)布后，不少消費者表示與李小姐有相似的經(jīng)歷?！昂茈y才聯(lián)系到人工客服，機(jī)器人客服回答牛頭不對馬嘴?！边€有消費者感嘆“買得起用不起”，送貨時臨時被告知要收上樓費、安裝時附加項目多且材料收費貴、拆舊亂收費等問題。

　　大品牌還有官方售后團(tuán)隊，部分中小品牌則依靠第三方維修機(jī)構(gòu)提供售后服務(wù)，市場上還存在“山寨”門店冒充官方維修點，維修質(zhì)量甚至難以保障。

　　家電售后難，服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，一直是行業(yè)的“老大難”問題。去年開始被廣泛關(guān)注，多省消委會進(jìn)行深入調(diào)查。

　　家電維修之所以“坑”多難避，與這一行業(yè)長期存在的信息不透明、收費標(biāo)準(zhǔn)缺失、“黑維修”泛濫等現(xiàn)象有關(guān)。家電行業(yè)技術(shù)問題存在一定專業(yè)壁壘，普通消費者摸不清門道，只能成為“砧板上的肉”。除了信息不透明，行業(yè)缺乏統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，也為維修中產(chǎn)生的費用名目繁多的問題“挖了坑”。

　　服裝鞋帽消費老問題不斷

　　ZARA牛仔短褲不合格、茵蔓等品牌羽絨服不合格、波司登羽絨服洗后鵝絨全碎……2023年，南方日報曾報道多起服裝鞋帽領(lǐng)域抽檢不合格事件。

　　服裝鞋帽類是消費者日常最基本的消費需求，一直是消費投訴熱點領(lǐng)域。中消協(xié)發(fā)布2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，點名服裝鞋帽質(zhì)量問題。其中提到服裝鞋帽投訴居高不下，鞋子購買后短時間內(nèi)出現(xiàn)斷裂、開膠、內(nèi)里掉色等問題，影響消費者正常穿著使用；衣服存在異味或在洗滌過程中出現(xiàn)掉色，并對其他衣物造成染色引發(fā)糾紛。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心顯示2023年黑貓投訴平臺涉及服裝鞋帽質(zhì)量問題的投訴有近5000件。

　　整體來看，服裝鞋帽消費呈現(xiàn)出老問題不斷、新問題凸現(xiàn)趨勢。新問題包括一些高價格商品在面料強(qiáng)度上不高、粘絨性不好、附屬配件不牢固、后期保養(yǎng)維護(hù)困難等。

　　消費者還投訴了宣傳問題，例如商家對服裝鞋帽的面料成分、產(chǎn)地等方面描述不真實；除面料成分、產(chǎn)地外，商家還對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標(biāo)注或標(biāo)注不準(zhǔn)確，對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)；部分商家以先抬價再打折或降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者。

　　此外，“新國標(biāo)”實施后，很多產(chǎn)品沒來得及更新?lián)Q代。因不符合最新國家標(biāo)準(zhǔn)，集中在羽絨服領(lǐng)域的消費投訴也增多。

　　問題出現(xiàn)后，消費者普遍反映維權(quán)難。服裝鞋帽領(lǐng)域的消費者維權(quán)并不容易，不少消費者是在穿戴一段時間后，才發(fā)現(xiàn)問題，因消費者個人使用習(xí)慣、環(huán)境等多方面因素，很難界定是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費者使用不當(dāng)造成。商家與消費者一般爭執(zhí)不下。此外，服裝鞋帽單價低，但真假鑒定、材質(zhì)檢測等證據(jù)取得成本高。一般來說，消費者還是奉行“忍一時風(fēng)平浪靜”原則。

　　銀發(fā)經(jīng)濟(jì)下老年人消費受關(guān)注

　　“爺爺，最近身體怎么樣？”每逢周末，與周大爺十分熟絡(luò)的“小陳”就會拎著水果上門探望他，同時還不忘推銷自家產(chǎn)品?！氨＝∑夫_局”是老生常談的話題了，周大爺自然也清楚。但是“小陳”這次帶來的是一款高科技養(yǎng)生儀器，三言兩語便讓周大爺心動不已，主動買單。

　　老年人口規(guī)模增加，老年人消費需求和消費能力提升，為銀發(fā)經(jīng)濟(jì)帶來巨大發(fā)展?jié)摿?。然而，在適老化產(chǎn)品和服務(wù)快速擴(kuò)大的大市場中，一些不法分子也跳出來，抓住老年人的需求特點，以名不副實的產(chǎn)品、夸大其詞的宣傳俘獲了老年人的“錢包”，相關(guān)領(lǐng)域的消費投訴日益增多。

　　從近兩年全國消協(xié)組織發(fā)布的受理投訴情況來看，老年人消費投訴熱點主要集中在健康、休閑、理財、助老養(yǎng)老、日常生活等方面，養(yǎng)生保健品、投資理財產(chǎn)品、低價旅游等是老年人最容易上當(dāng)?shù)念I(lǐng)域。

　　綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測，關(guān)于老年人消費的問題主要集中在以下幾個方面：

　　一是保健品消費問題突出。部分保健品涉嫌虛假宣傳，將面粉等無實際功效的成分包裝成“神藥”；甚至有些不法商家在保健品中添加違禁藥，對消費者身體健康造成危害；部分銷售員以電話、上門推銷方式售賣，承諾不滿包退，實際上消費者往往退貨無門，難以售后維權(quán)。

　　二是網(wǎng)絡(luò)消費問題頻現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)消費逐漸也在老年群體中流行，其中部分APP運營者適老化工作不到位，阻礙老年人順暢消費；商家涉嫌虛假宣傳，利用老年人認(rèn)知退化，辨識能力不佳，售賣假冒偽劣產(chǎn)品；部分新產(chǎn)品開發(fā)缺乏正確價值導(dǎo)向，誘導(dǎo)充值，老年消費者維權(quán)無門。

　　三是智能產(chǎn)品消費投訴居高不下。老年群體智能產(chǎn)品消費主要集中在家用電器、數(shù)碼產(chǎn)品等方面。部分智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，存在安全隱患；智能家電不智能，行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，彼此之間無法互聯(lián)互通，老年人使用不暢；售后服務(wù)周期長，維修人員技術(shù)不佳，且價格高，消費者遭遇“維修刺客”。

　　服裝鞋帽和電動車

　　抽檢不合格率高

　　“消費曝光臺”欄目通過盤點2023年度國家市場監(jiān)督管理總局和各省市市場監(jiān)督管理局發(fā)布的產(chǎn)品抽檢數(shù)據(jù)，梳理出多次登上產(chǎn)品抽檢黑榜的部分企業(yè)名單和上榜原因。其中，服裝鞋帽行業(yè)上榜3家，電動車行業(yè)上榜3家，保健食品行業(yè)上榜2家，家電行業(yè)上榜1家，食品行業(yè)上榜1家。從列出的榜單可以發(fā)現(xiàn)，服裝鞋帽和電動車屬于抽檢不合格高發(fā)領(lǐng)域。

　　服裝鞋帽類屬于日常消費，消費頻次高，品牌眾多，在各項抽查中不合格率也高。鞋類不合格項目一般涉及勾心長度下限值、縱向剛度、勾心硬度和襯里和內(nèi)墊摩擦色牢度；服裝類不合格項目一般涉及耐汗?jié)n色牢度(級)、纖維含量、pH值等。服裝類產(chǎn)品不合格率一般高于鞋類。

　　近年來，電動車的銷量一直在攀升，最近兩年更是達(dá)到4000萬輛的年銷量，對應(yīng)電動車廠家增加，行業(yè)發(fā)展良莠不齊。整體來看，電動車抽檢不合格的項目主要涉及——車速限制：超過25km/h；整車質(zhì)量：超過55kg；電氣裝置：保護(hù)功能缺失或下降；電動車充電器：安全保護(hù)功能不合格。電動車抽檢不合格率如此之高，主要是因為經(jīng)銷商為迎合消費者需求進(jìn)行改裝。但這也反映出品牌對經(jīng)銷商的監(jiān)管力度不足。（黃曉韻）

　　轉(zhuǎn)自：南方日報

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