中消協(xié)：一季度全國(guó)消協(xié)組織為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬(wàn)元

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件，同比增長(zhǎng)13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢20萬(wàn)人次。

　　根據(jù)2024年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2023年一季度相比，服裝鞋帽類、家用電子電器類投訴量比重分別上升1.51和1.23個(gè)百分點(diǎn)，日用商品類、交通工具類投訴量比重分別下降2.83和1.93個(gè)百分點(diǎn)。

　　根據(jù)2024年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重上升3.03個(gè)百分點(diǎn)，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降0.89個(gè)百分點(diǎn)。

　　中消協(xié)公布的投訴熱點(diǎn)分析及典型案例中顯示：

　　老年群體頻陷網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”。由于老年群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)了解較少，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)辨識(shí)能力相對(duì)較弱，容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”上當(dāng)受騙。相關(guān)領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售廣告以低價(jià)或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購(gòu)買或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動(dòng)扣款。二是一些短視頻平臺(tái)利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價(jià)格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開通免密支付，隨后按集扣費(fèi)并自動(dòng)播放下一集。三是短視頻或購(gòu)物平臺(tái)廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎(jiǎng)”，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(tái)自動(dòng)扣款。

　　黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)。隨著黃金銷售價(jià)格的持續(xù)走高，消費(fèi)者購(gòu)買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。一季度黃金消費(fèi)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有：一是網(wǎng)購(gòu)商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認(rèn)證證書售賣假黃金。二是黃金銷售店鋪關(guān)門跑路，消費(fèi)者購(gòu)買“托管”黃金到期無(wú)法兌現(xiàn)。三是“一口價(jià)”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購(gòu)限制條件，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)“一口價(jià)”，更換時(shí)按克計(jì)算。

　　寵物消費(fèi)套路層出不窮。隨著寵物消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大，寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，不良商家通過(guò)欺騙等營(yíng)銷手段套路消費(fèi)者的現(xiàn)象也層出不窮。一是寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷售。經(jīng)營(yíng)者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費(fèi)者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費(fèi)以及高額違約金等陷阱。二是網(wǎng)購(gòu)寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過(guò)不同平臺(tái)處理來(lái)規(guī)避平臺(tái)管理。如在短視頻等社交平臺(tái)展示寵物，在微信等通訊平臺(tái)溝通，在支付寶等支付平臺(tái)付款。三是網(wǎng)購(gòu)寵物貨不對(duì)板，消費(fèi)者實(shí)際收到的寵物品種與經(jīng)營(yíng)者宣傳不一致等。

　　電影放映服務(wù)投訴增幅明顯。今年一季度，我國(guó)電影市場(chǎng)消費(fèi)持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長(zhǎng)8.15%。與此同時(shí)，相關(guān)投訴量也有所上升。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要：一是電影購(gòu)票App低價(jià)引流。如電影購(gòu)票軟件在影視排期或展示頁(yè)面顯示低價(jià)，但消費(fèi)者點(diǎn)擊選座購(gòu)票時(shí)卻無(wú)該價(jià)格座位。二是電影院購(gòu)買零食遭遇“價(jià)格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂(lè)等零食未明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格過(guò)高侵害消費(fèi)者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費(fèi)者在觀影前申請(qǐng)退票遭平臺(tái)或電影院拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　新型電商平臺(tái)問(wèn)題日益凸顯。隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶量的不斷積累，此類平臺(tái)電商業(yè)務(wù)作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大，并成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)方式的新選擇。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。由于社交平臺(tái)電商經(jīng)營(yíng)者入駐門檻低，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者魚龍混雜，消費(fèi)者投訴反映購(gòu)買到假冒偽劣產(chǎn)品問(wèn)題較為突出。二是平臺(tái)售后服務(wù)存在短板。平臺(tái)介入處理消費(fèi)糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺(tái)承諾處理時(shí)間仍無(wú)結(jié)果。三是平臺(tái)內(nèi)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者至平臺(tái)外場(chǎng)所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者面臨舉證難問(wèn)題。

　　快遞行業(yè)政策落地有待見(jiàn)效。春節(jié)期間消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求旺盛，但同時(shí)期南方大部分地區(qū)遭受罕見(jiàn)寒潮和雨雪天氣，快遞運(yùn)輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響，容易引發(fā)投訴。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問(wèn)題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價(jià)不賠。如消費(fèi)者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時(shí)選擇保價(jià)，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營(yíng)者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費(fèi)，部分快遞公司對(duì)于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，在取件時(shí)強(qiáng)制二次收費(fèi)。四是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。

　　旅游出行投訴熱度不減。2024年一季度，消費(fèi)者假期出行熱度高漲，出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門票售罄、熱門酒店“一房難求”等現(xiàn)象，同時(shí)也帶來(lái)一系列的問(wèn)題。一是退訂手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)收費(fèi)較高。機(jī)票、酒店、景區(qū)等相關(guān)訂單退費(fèi)按照預(yù)訂平臺(tái)規(guī)則扣除退票手續(xù)費(fèi)比例較高，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價(jià)。二是假期消費(fèi)者集中出行，商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時(shí)，等待時(shí)間長(zhǎng)，消費(fèi)者體驗(yàn)較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無(wú)法換房。三是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信等線上途徑假冒知名旅行社進(jìn)行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費(fèi)者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)主體。

　　明星周邊產(chǎn)品投訴升溫。流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來(lái)，明星粉絲團(tuán)體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購(gòu)買文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費(fèi)群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點(diǎn)問(wèn)題。一是產(chǎn)品預(yù)售期較長(zhǎng)，提前收取產(chǎn)品制作費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延處理或者要求二次購(gòu)買才對(duì)第一次購(gòu)買商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，甚至商家跑路等。二是售后服務(wù)無(wú)法保障，常以平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)搪塞消費(fèi)者，人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。三是所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價(jià)售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購(gòu)買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或未按時(shí)發(fā)貨等諸多情況。四是設(shè)定高昂會(huì)員費(fèi)，僅獲得商品購(gòu)買資格，誘導(dǎo)、欺騙未成年消費(fèi)。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)新聞網(wǎng)

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