全面加大消費者權益保護力度

消費者權益保護法實施條例對預付式消費、直播帶貨等領域作出專門規(guī)定——

全面加大消費者權益保護力度

　　《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）近日公布，將于今年7月起正式施行，為新征程上推進消費環(huán)境建設強化了法治保障。4月9日，國務院新聞辦舉行國務院政策例行吹風會，介紹相關情況。

　　市場監(jiān)管總局副局長柳軍介紹，《條例》有五方面亮點。全面加大了對消費者安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、安寧權、個人信息等保護力度，既是權利保障，也是行動指南。作為基礎性、綜合性的一般法，各領域的經營行為都要遵循其規(guī)定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神。對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數據殺熟”、自動續(xù)費、強制搭售等新領域新問題，作出了專門規(guī)定。完善消費糾紛先行和解、行政調解、多元化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài)。強化社會監(jiān)督和信用約束，更好發(fā)揮消費者以及消協組織的作用，同時明確反對濫用權利、惡意維權。

　　禁止平臺“刷單炒信”“強制搭售”“大數據殺熟”，規(guī)范“自動續(xù)費”，保障“無理由退貨”

　　截至去年底，我國網購用戶超過9億人，在線旅行預訂用戶超過5億人，實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的27.6%，與此同時，相關訴求也快速增長，去年全國網絡消費訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

　　柳軍介紹，《條例》針對網絡消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，作出了一系列新的規(guī)定。

　　禁止“刷單炒信”。一些經營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導消費者。

　　禁止“強制搭售”。一些經營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權。《條例》規(guī)定，經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品服務的，應當以顯著的方式提請消費者注意。

　　禁止“大數據殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現代市場的交易底線。如果經營者根據消費者的使用習慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，很可能損害消費公平。《條例》規(guī)定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這是我國在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。

　　規(guī)范“自動續(xù)費”?，F在網站和APP的各種付費會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認勾選、擅自扣款，還有的跳轉了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防。《條例》規(guī)定，相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著方式提請消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

　　保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經成了網購標配，但是仍然有一些商家以各種理由推脫。《條例》規(guī)定，經營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應當以顯著方式進行標注，提示消費者在購買時確認，不得作消費者默認同意的選項。同時，未經消費者確認，不得拒絕無理由退貨。

　　直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，平臺、直播間和主播“人人有責”

　　近五年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商。直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

　　市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹，《條例》對網絡消費的規(guī)定對直播帶貨同樣適用。針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規(guī)范。

　　在強化信息披露方面，經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經營者實際提供商品服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這是營銷的前提和底線。

　　在完善平臺管理方面，直播營銷平臺經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播平臺經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息，以及相關經營活動記錄等必要信息，“三無產品”往往是經營者名稱、地址、聯系方式都沒有，平臺應當嚴格落實身份核驗和日常管理責任，在發(fā)生消費爭議時，積極協助消費者維權，切實改善售后體驗。

　　在規(guī)范營銷行為方面，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內容構成商業(yè)廣告的，應當依照《廣告法》的有關規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經營者或者廣告代言人的義務?！稐l例》通過將規(guī)范性文件《網絡直播營銷管理辦法》中的相關內容上升為法定義務，明確了平臺、直播間和主播“人人有責”。

　　規(guī)范預付式消費，強化經營者設立“書面合同”、“按約履行”義務，明確“事中告知”義務

　　近年來，預付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費的堵點，規(guī)范預付式消費也是《條例》立法的一個重點。況旭介紹，《條例》主要從三方面進一步強化了經營者的義務：

　　設立“書面合同”的義務。經營者應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項，通過書面合同的形式，強化對經營者遵守承諾的約束，降低消費者維權時的舉證難度。

　　強化“按約履行”的義務。經營者應當按照與消費者約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。如果經營者沒有按照約定提供，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。針對經營者降低質量、偷工減料、服務縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權，而且經營者要退的不僅僅是預付款的余額，而是要根據合同履行情況和違約情況來定。

　　明確“事中告知”的義務。經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款；經營者決定停業(yè)或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，繼續(xù)履行義務或者退還沒有消費的預付款余額。即使經營者沒有主觀的過錯，也將導致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本，《條例》同樣賦予了消費者合同解除權。

　　此外，雖然押金是擔保而非預付款，但同樣有“預付”的形式和風險，也容易引發(fā)退款糾紛，所以《條例》對押金也作了相應規(guī)定，要求經營者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經營者扣除押金應當以實際損失為標準，而不是簡單的“全有全無”。

　　“需要強調的是，預付式消費是一種商業(yè)模式，涉及各行各業(yè)，有關行政部門在各自領域加強日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業(yè)預付卡由商務部門主管，教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運輸也有相應職責，《條例》為預付式消費設立了專門罰則，明確由各有關行政部門進行處罰；對于預收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴重違法失信名單?！睕r旭說。

　　《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權，更好指引經營者依法經營，更好推動消費市場繁榮發(fā)展。但是，消費環(huán)境建設永無止境，消費者權益保護永遠在路上。市場監(jiān)管總局作為國務院消費者權益保護牽頭部門，將會同有關部門一體推進“一法一條例”落實，全力打造“放心消費在中國”的美好藍圖，努力讓誠信成為市場底色，讓公平成為消費基石，讓造福百姓的制度落地見效。（記者 林麗鸝）

　　轉自：人民日報

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