360數(shù)科發(fā)布戰(zhàn)疫服務(wù)微報(bào)告 保障服務(wù)客戶(hù)130萬(wàn)余次

　　隨著上海正式進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序的新階段，各行各業(yè)加快經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和重振步伐。近日，360數(shù)科發(fā)布《2022同心戰(zhàn)疫服務(wù)微報(bào)告》，數(shù)據(jù)顯示，2022年3月16日至5月31日期間，360數(shù)科保障服務(wù)客戶(hù)130萬(wàn)余次，同比增長(zhǎng)5%，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度高達(dá)98.5%。在過(guò)去兩個(gè)多月，360數(shù)科上?？头F(tuán)隊(duì)面臨疫情沖擊和咨詢(xún)量激增的雙重壓力，堅(jiān)守崗位共克時(shí)艱，居家抗疫期間保證客服不掉線，愛(ài)心不斷檔。未來(lái)，360數(shù)科也將以更高質(zhì)效賦能小微企業(yè)發(fā)展，助力重振經(jīng)濟(jì)。

　　四大舉措保障服務(wù) 科技助力小微紓困

　　今年以來(lái)，新冠病毒奧密克戎變異株來(lái)勢(shì)洶洶，新一輪疫情在長(zhǎng)春、上海、北京等地多點(diǎn)散發(fā)，擾亂不少小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)的正常經(jīng)營(yíng)。因疫情無(wú)法開(kāi)張的早餐店主，因資金墊付未回款無(wú)法如約發(fā)工資的家具廠廠長(zhǎng)，因?yàn)闆](méi)活兒生計(jì)困難的大貨車(chē)司機(jī)等，伴隨生意階段性停擺而來(lái)的是人們對(duì)資金周轉(zhuǎn)的擔(dān)憂(yōu)和不安。

　　為幫助因疫情受困的小微企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)，360數(shù)科推出四大客服戰(zhàn)疫保障舉措，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和服務(wù)效率。第一，升級(jí)服務(wù)措施，為疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)客戶(hù)開(kāi)啟綠色通道；第二，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，主動(dòng)講解“降息提額”相關(guān)補(bǔ)貼政策；第三，紓解小微企業(yè)之困，傳送“小微助力計(jì)劃”專(zhuān)項(xiàng)資金支持計(jì)劃；第四，全流程追蹤解決客戶(hù)問(wèn)題，完善反饋-解決-反饋閉環(huán)服務(wù)機(jī)制。

　　為用戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，是360數(shù)科業(yè)務(wù)的追求，戰(zhàn)疫保障舉措的落地離不開(kāi)平日的蓄力。一方面，360數(shù)科持續(xù)打磨產(chǎn)品，以額度上探的方式深挖更優(yōu)質(zhì)的小微客群，產(chǎn)品的放款上限已達(dá)100萬(wàn)元。另一方面，公司接連啟動(dòng)多輪“小微助力計(jì)劃”，聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)向農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、建材市場(chǎng)、批發(fā)零售等小微集群定向輸送專(zhuān)項(xiàng)支持資金。

　　此外，360數(shù)科借助AI和云計(jì)算科技，實(shí)現(xiàn)了助力普惠金融、提升金融服務(wù)質(zhì)效的愿景，讓金融服務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，更平等、更有效率地創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，驅(qū)動(dòng)行業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，也在疫情防控的特殊時(shí)期實(shí)現(xiàn)大面積服務(wù)有資金周轉(zhuǎn)需求用戶(hù)的可能。

　　與用戶(hù)同心戰(zhàn)疫 科技守護(hù)“錢(qián)袋子”

　　3月16日，360數(shù)科上?？蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)防疫政策居家辦公。為保證日常工作不受影響，客服團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，三班值守，應(yīng)對(duì)日均上萬(wàn)條人工咨詢(xún)量的考驗(yàn)，他們累計(jì)服務(wù)客戶(hù)130萬(wàn)余次，同比增長(zhǎng)5%，電話(huà)服務(wù)接通率93%，文本服務(wù)接通率98.8%，客戶(hù)問(wèn)題一次性解決率88%，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)98.5%

　　“感謝工號(hào)8333號(hào)客服，他態(tài)度非常認(rèn)真，解決了我的困擾?！薄翱头?418的貼心服務(wù)，令人倍感溫暖”一封封手寫(xiě)感謝信從全國(guó)各地“云”聚上海，感謝360數(shù)科客服的真誠(chéng)服務(wù)，也感謝每個(gè)堅(jiān)守崗位、迎難而上的戰(zhàn)“疫”人。4月22日，客戶(hù)肖女士因疫情影響資金周轉(zhuǎn)困難，急需用錢(qián)，因不了解業(yè)務(wù)細(xì)則無(wú)法自行操作，甚至在溝通過(guò)程中一度變得情緒激動(dòng)而無(wú)法溝通。客服一邊耐心地安撫情緒，一邊從專(zhuān)業(yè)的角度對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行了分析，幫助她解決了燃眉之急，感激的肖女士執(zhí)意手寫(xiě)感謝信表?yè)P(yáng)。

　　全民齊心抗疫期間，不法分子卻打起了疫情的主意，實(shí)施新型詐騙，使消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失。為預(yù)防上當(dāng)受騙，360數(shù)科及時(shí)向客戶(hù)預(yù)警五類(lèi)常見(jiàn)涉“疫”騙局：誘導(dǎo)購(gòu)物型、低息貸款型、投資理財(cái)型、盜取信息型、非法集資型詐騙，并通過(guò)官網(wǎng)、APP、微博等渠道發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，累計(jì)觸達(dá)超過(guò)200萬(wàn)人群。

　　為全方位保障用戶(hù)資金安全，360數(shù)科進(jìn)一步升級(jí)反詐攻防體系，由信息安全團(tuán)隊(duì)與風(fēng)控反欺詐團(tuán)隊(duì)牽頭組建，基于信息安全與智能反欺詐技術(shù)手段，建立覆蓋事前預(yù)警、事中攔截、事后追蹤的反詐系統(tǒng)，并在抗疫期間加碼科技防護(hù)，重點(diǎn)打擊借“疫”詐騙。

　　如今，疫情陰霾逐漸散去，各行各業(yè)加足馬力復(fù)工復(fù)產(chǎn)，上海街頭正恢復(fù)往日的繁華。萬(wàn)千小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)也重返崗位，繼續(xù)為這座城市輸送“造血細(xì)胞”，360數(shù)科也將相伴隨行，以更高質(zhì)效賦能小微企業(yè)發(fā)展，以更大力度踐行普惠金融，助力重振經(jīng)濟(jì)，助力金融活水灌溉實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

　　轉(zhuǎn)自：中金在線

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