記東航無成人陪兒童服務30年發(fā)展歷程

　　結(jié)束了期末考試，孩子們快樂的假期已經(jīng)到來，有的已經(jīng)單獨乘坐飛機，踏上了假期之旅。在東航位于虹橋、浦東機場的愛心服務專柜前，把資料袋掛上自己的脖子，牽上大手，在小哥哥小姐姐們的帶領(lǐng)下，開開心心的坐上飛機。這也是東航在虹橋、浦東機場愛心專柜最忙碌的時光。
 

 　　在家長的送別下，小旅客踏上了獨行之旅

 　　牽著地服小哥哥的手來到登機口

 　　地服小哥哥的大手遞上紙巾擤鼻涕
 

　　在購票時預定無成人陪伴兒童服務，到機場完成值機手續(xù)后將小旅客交給工作人員，核對行李數(shù)量，再由工作人員送上飛機交予乘務員，由乘務員與目的地站地服人員交接，提取完行李后交予接機人，這便是整個無成人陪伴兒童的服務流程。東航推出此項服務已有將近30年歷史，在此期間不斷完善服務流程，為每一位單獨出行的小旅客提供安全、便捷、高效的服務。當初的小旅客已經(jīng)長大成人，而有的則加入東航服務更多的小旅客。
 

　　老中青三代地服人共話無陪兒童服務變遷
 

　　每年的寒暑假前夕、黃金周前一天是無成人陪伴兒童出行高峰。高峰時段從最初每天受理10來位小旅客，直到現(xiàn)在受理人數(shù)超過100名。吳新是最早服務小旅客的老員工，他介紹說：“那個時候(90年代)，坐一次飛機還是很奢侈的事情，讓小孩單獨乘坐飛機家里還是有一定實力的，所以當時服務量還是很少，高峰時候每天也就10來位小旅客。”他饒有興致的談到，當時為了服務好這些小旅客，特意邀請了幼兒園教師為他們傳授兒童心理學。同時，部門里特意準備一些玩具讓他們在這個時間里面有所消遣，而有的小旅客還會把假期作業(yè)帶進休息室，在照看他們的同時會輔導他們做作業(yè)，送上飛機后，孩子回頭揮揮手或會心一笑的時候，感覺特別欣慰。
 

　　進入新世紀，人們生活條件不斷改善，坐飛機不再是新鮮事，每次假期到來之際，都會迎來無陪兒童出行的高峰。萬志軍在2005年左右開始從事此項服務，“當時最忙碌的時候是在下午兩點左右，負責特殊服務的班組僅有7位員工，除了服務小旅客外，還要為輪椅旅客、獨行老人、以及延誤航班旅客服務。”按照以往的模式已經(jīng)很難保障小旅客的地面服務，當時的服務部門通過優(yōu)化流程，在值機區(qū)域開辟預約專柜，這也是目前東航開設(shè)愛心專柜的前身。工作人員根據(jù)航班起飛時間和家長交接小旅客，然后直接送上飛機，這樣即提高了地面保障效率，家長也有更多時間陪伴小旅客。在柜臺前兩位同一個航班小旅客的家長會聊的更為興奮，而小朋友們在飛機上也成了好伙伴，家長們會直到確認航班起飛后才會離開機場。有時候一個航班上會同時運送幾名小旅客，航班高峰時候，一位工作人員需要同時帶幾個不同航班的小旅客。在過完安檢、登上飛機前關(guān)鍵節(jié)點，都要點一遍名，核對他們的信息，一個都不能少，一個都不能錯上飛機，直到現(xiàn)在，東航無成人陪伴兒童運輸差錯率為零。牽上小旅客的手意味著責任，為了他們安全，為了家長放心。
 

 　　地服的小哥哥正把另外一位小旅客送上飛機，登機口的小姐姐代為照看

 　　在登機前，與在外等候的媽媽視頻聊聊天
 

　　2010年后，東航迎來了新世紀出生的小旅客，他們是在互聯(lián)網(wǎng)中成長起來的一代，電子產(chǎn)品已經(jīng)成為他們必不可少的隨身物品。那些曾經(jīng)服務過小旅客的老員工早已因工作調(diào)動走上了其他崗位，90后已經(jīng)成為了這一服務項目的主力軍，而此時東航在虹橋、浦東機場開辟了愛心服務專柜，專柜里包含了值機、托運、預約等一站式服務功能。面對00后，10后的小旅客，東航工作人員和他們擁有更多共同的語言，時常會談論下當前熱門的網(wǎng)絡(luò)游戲，小旅客也會如數(shù)家珍的告訴工作人員飛過哪些地方，這中間有不少“老面孔”，多次乘坐東航航班單獨出行。高科技也融入到小旅客的日常出行，小旅客身上的電子設(shè)備具有定位功能使家長知道小旅客的行蹤，通過手機與家長視頻通話，或者在飛機上利用空中無線網(wǎng)絡(luò)和家長保持聯(lián)系更是家常便飯。
 

　　出行目的折射出時代變遷和生活觀念的轉(zhuǎn)變
 

　　改革開放以來，人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，每一個年代人們的出行有著很強烈的時代特色，無成人陪伴兒童的出行也是如此。90年代的無成人陪伴兒童出行目的構(gòu)成比較單一，大多數(shù)是父母在外地，孩子的祖輩或者父母的兄弟姐妹在上海，或者父母的一方在上海，另一方在別的城市，小孩在上海的學校就讀，每年寒暑假到來，他們都會把小孩通過東航的“無成人陪伴兒童”服務，把他們送到父母身邊團聚。

 　　地服的小哥哥正在把小旅客帶上廊橋
 

　　吳新在交談時，饒有興致拿出一張泛黃的照片，背面寫著“孩子回母親身邊過寒假，虹橋機場(東航地服)叔叔替我送行，深表謝意并合影。”這是他和無陪兒童的第一次合影后，孩子父親在照片背面所寫的話。吳新回憶道，這是96年2月從上海飛東京的一位小乘客，他爸爸第一次使用這個服務，也非常不安，因為是第一次把孩子交付給陌生人，不停的詢問吳新的個人信息，還確認到了東京會不會有人送出去。吳新將整個服務流程解釋給他聽，并告訴他，“在孩子交接到媽媽手里之前，我們工作人是不會讓孩子離開我們視線的。”或許是出于孩子初次獨自出行的紀念，又或者是出于家長的擔憂做的“備案留底”，第一張合影就這么誕生了。”

 　　吳新珍藏著當年和“無陪”兒童紀載的合影
 

　　進入新世紀，更多人們選擇在上海扎根，他們把孩子留在身邊生活和就讀，假期到來時，把孩子們送回老家和祖輩團聚，還能讓他們體驗家鄉(xiāng)的生活。2010年后至今的這段時間里，人們的生活條件更為優(yōu)越，飛機已經(jīng)成為大眾化的出行工具，而小旅客的出行目的不僅僅是探親，更是呈現(xiàn)出多樣化，折射在他們身上，則是成為“候鳥”，在寒暑假到來，家長把孩子送到南方親戚家過冬，或者送到北方親戚家避暑。還有的小旅客會參加國內(nèi)外學校所組織的夏令營，家長把他們送到機場，由學校的老師負責接站。
 

　　曾經(jīng)的無陪兒童現(xiàn)在成為東航一員
 

　　有一種機緣，兒時作為一名無成人陪伴兒童搭乘東航航班，有一種巧合，長大后的她加入東航，成為了一名乘務員，為更多小旅客服務，看見了小旅客，她們至今依稀記得當時的情景：
 

 　　乘務員小姐姐的手守護著小旅客的安全

 　　下飛機前乘務員小姐姐的為小旅客掛上吊牌
 

　　小時候的一次乘機經(jīng)歷給我留下了非常深刻的印象，到現(xiàn)在還依稀記得我的小手不斷被不同大手牽著溫暖著，遇到過很多不同的小哥哥和小姐姐，一路上給予照顧和關(guān)心，給予了無微不至的關(guān)懷。在飛機上獲得的藍色背包、蠟筆、筆記本和小零食視為珍寶。我一直記得這段不一樣的飛行經(jīng)歷，心里也留下小小的夢想，想成為像他們一樣的人，為陌生人的旅途留下美好溫暖的回憶。——何瑞娟
 

　　自己成為“空姐”就是因為8歲那年作為無陪兒童的經(jīng)歷。當時，獨自搭乘東航的航班從南昌飛往深圳，第一次乘飛機忍不住害怕，一直哭。印象中，幾位乘務員小姐姐一直拉著我的手安慰我，給我很多玩具玩。中間還帶著我在飛機上走來走去，一起給大家發(fā)餐食。那天下了飛機，就跟爸媽說，我長大了要當空姐。——戴夢婷
 

　　父母一直在烏魯木齊工作，我和弟弟做了多年的“資深”無陪兒童。長大后成為空乘，又開始在飛機上照顧“無陪兒童”。因為小時候的經(jīng)歷，我更能理解無陪兒童的心理，所以會想方設(shè)法拉近和孩子們的距離。——吳淑雅
 

　　2003年時候我作為無陪兒童從西安被“郵寄”到了北京。那次經(jīng)歷感覺像“扮家家”，漂亮的姐姐們穿著圍裙、推著車子，過來問：你想吃什么?喝什么?當時面對那么多陌生人，在飛機上一直不說話，當時看護我的乘務員很著急，就帶著我在飛機里轉(zhuǎn)。進入東航工作之后，也深切理解無陪兒童更需要個性化服務。——劉語涵
 

　　那時候我9歲，作為“無陪兒童”乘坐東航的航班從西安飛到天津，這是我第一次獨自出遠門，在飛機上的整個經(jīng)歷都覺得“很棒”。我至今仍記得航班上的餐食和點心，在飛機上吃不下，空姐給我打了包，回家與父母分享，飛機下降耳朵痛的時候空姐給我咀嚼口香糖。后來把獨自乘飛機的經(jīng)歷寫進了作文，并被當作范文在班里朗讀，那一刻起飛行就在我心里埋下了一顆種子?，F(xiàn)在如愿加入東航成為乘務員，在飛機上像當年照顧我的小姐姐那樣，細心照顧著“無陪兒童”，我就是想讓他們感受到溫暖和善意，等長大了回憶起來是美好的。——郭可心

 　　與地服無縫交接
 

 　　無成人陪伴兒童張林的快樂旅程
 

　　6月22日，小旅客張林乘坐MU5423航班前往重慶，在對方接站的是她的外公，到達重慶后還將乘坐其他交通工具回家。早上8時許，在媽媽的陪伴下她來到了東航愛心柜臺，完成各項交接后，在地服員工的帶領(lǐng)下，開始了她的獨行之旅。路上，一雙雙東航員工大手牽著她的小手，給予了無微不至的關(guān)懷，呵護著小張林的安全，傳遞到接站的外公手里。
 

　　轉(zhuǎn)自：中國財經(jīng)時報網(wǎng)

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