用戶“無感”何談完成目標(biāo)

　　今年的5.17日世界電信和信息社會日恰逢提速降費方案滿一周年，三大電信運營商均表示超額完成工信部要求的全年資費下降30%的目標(biāo)。然而對于電信運營商宣布的“成績”，廣大用戶卻并不買賬，紛紛表示“無感”。

　　一年前，先是總理在國務(wù)院常務(wù)會議上親自為我國的網(wǎng)絡(luò)提速降費喊話，隨后國務(wù)院辦公廳又專門出臺了《關(guān)于加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進網(wǎng)絡(luò)提速降費的指導(dǎo)意見》，對電信運營商提速降費提出了明確要求。去年5月15日，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商公布了提速降費方案。

　　一年之后，三大運營商均表示已超額完成既定目標(biāo)。與運營商的高調(diào)相反，廣大消費者卻表示對這樣“提速降費”的成績沒有感覺。有門戶網(wǎng)的調(diào)查顯示，對于提速降費，82%的網(wǎng)民選擇了“沒感覺，和以前差別不大”，僅2.29%的網(wǎng)民選擇“感覺到了，費用有下降，網(wǎng)速有提升”。

　　對于企業(yè)和消費者對提速降費感覺上存在的嚴(yán)重剪刀差，官方和業(yè)內(nèi)人士也紛紛給出了意見，進行了分析。工信部通信發(fā)展司司長聞庫向媒體透露，經(jīng)過審計，因“提速降費”措施影響運營商2015年利潤大概在400多億元。但我國電信用戶規(guī)模龐大，平均每個用戶每個月費用下降2.6元，用戶對此基本沒有感知。有專家解釋說，其實運營商去年主要是提速不提價。還有專家分析認(rèn)為，是因為在單位流量資費降低情況下，每個用戶使用總量會增加，所以總資費變化不大。

　　“運營商稱去年‘提速降費’讓利逾400億，用戶月省2.6元”，這樣的數(shù)據(jù)對比不僅引發(fā)了全社會的熱議，也使得提速降費的話題熱度不減。有媒體調(diào)侃稱，“提速降費有點邪，用戶反饋沒感覺。據(jù)說流量增加了，所以好像沒區(qū)別……”也有媒體評論認(rèn)為，“即便有關(guān)方面能夠自圓其說，提速降費成果也要讓人看得見。如果成果看不見、摸不著、感受不到，也只能是自娛自樂的‘逗你玩’?！?/br>

　　三大運營商推進“提速降費”工作，首先是貫徹落實國務(wù)院的要求。有人說，中國的網(wǎng)民是幸福的，因為他們上網(wǎng)的問題得到了總理的關(guān)心和關(guān)注；但也有人說中國的網(wǎng)民是不幸的，因為中國的網(wǎng)速網(wǎng)費并不親民。根據(jù)國際電信聯(lián)盟的評估，中國的網(wǎng)速在世界范圍內(nèi)的排名在80位以后，與世界第二大經(jīng)濟體、全球第一大手機擁有國的地位完全不符。正因為看到了、感受到了這樣的差距，李克強總理去年先后3次敦促寬帶網(wǎng)絡(luò)“提速降費”，這一方面可以拉動投資、促進穩(wěn)增長，另一方面也為發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”、推進大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新提供有力的支撐。

　　三大運營商作為央企，貫徹落實國務(wù)院的方針政策，既是其應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，也是助力中國經(jīng)濟提質(zhì)增效升級，推動企業(yè)提升市場競爭力的必由之路。正如總理曾經(jīng)強調(diào)的，降低網(wǎng)費和流量費不是政府的決定，而是“不降不行”的市場選擇。企業(yè)降費后，事實上會推動流量消費的增加，實現(xiàn)薄利多銷，最終也會提高企業(yè)的經(jīng)營效益。因為“老百姓很清楚，你的網(wǎng)費、流量費太高，他就不用了！”

　　然而從這一年的實施情況來看，利國利民利企“多贏”的網(wǎng)絡(luò)“提速降費”似乎更像是一個數(shù)字游戲，三大運營商列舉了一系列數(shù)字力證自己多么有成績，到了消費者那里卻完全“無感”。既然寬帶“提速降費”的落腳點、出發(fā)點以及立足點都在消費者，那么對于“提速降費”的成效，消費者毫無疑問是最有發(fā)言權(quán)的。如果消費者在自己日常的消費中沒有感覺到，恐怕這樣的“提速降費”是要打個大大的問號的。

　　借助對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的全球通用的顧客滿意度理論，此次三大運營商“提速降費”的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該都是不及格的。因為企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何?；蛟S當(dāng)我國12億手機用戶、8億網(wǎng)民都切切實實感受到網(wǎng)絡(luò)“速度快了、資費低了”時，中國寬帶的“提速降費”才真正實現(xiàn)了。

　　轉(zhuǎn)自：中國質(zhì)量報

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