莫讓“套路”成為高質(zhì)量發(fā)展中的不和諧音符

　　近年來，通信行業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新迭代，信息產(chǎn)品層出不窮，通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷趨向白熱化。然而，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也進(jìn)入了新時(shí)代。推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，既是保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的必然要求，也是適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主要矛盾變化和全面建成小康社會(huì)、全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的必然要求，更是遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律發(fā)展的必然要求。隨著高質(zhì)量發(fā)展理念的落地，提升品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，而不是一味打價(jià)格戰(zhàn)，成為通信運(yùn)營(yíng)商的新共識(shí)，通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸趨向理性。然而，市場(chǎng)的規(guī)范從來不是一蹴而就的，近期，有不少“辦資費(fèi)套餐變成手機(jī)貸款”的輿情屢屢冒頭，“套路”成為高質(zhì)量發(fā)展中的不和諧音符。

　　信用消費(fèi)并非新鮮事物，其已躍升為公民消費(fèi)的主要形式之一，隨著社會(huì)發(fā)展，也必將呈現(xiàn)出內(nèi)容更加復(fù)雜、形式更加多樣的蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)。但由于其具有“新興”“靈活”“專業(yè)”等特點(diǎn)，截至目前，已出現(xiàn)較多套路及詐騙案例，公眾對(duì)此理解不一。在信息通信領(lǐng)域，已出現(xiàn)多起消費(fèi)者投訴案例，反映運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)員故意設(shè)置“陷阱”，將明為信用購(gòu)機(jī)的活動(dòng)包裝為保底消費(fèi)贈(zèng)禮。究竟是消費(fèi)者沒聽明白，還是營(yíng)業(yè)員沒說明白？究竟是消費(fèi)者貪小便宜后反悔，還是營(yíng)業(yè)員為了完成業(yè)績(jī)指標(biāo)故意隱瞞部分信息？雙方往往各執(zhí)一詞。而事后回溯協(xié)議簽署情況時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，雙方往往會(huì)簽署多個(gè)協(xié)議，其中也確實(shí)存在一些容易引人誤解之處。

　　“商家減免搞促銷，方法簡(jiǎn)單又明了，如果復(fù)雜彎彎繞，小心當(dāng)中有圈套”——當(dāng)經(jīng)營(yíng)者看到這樣的消費(fèi)提示，不免感覺刺耳。但是回歸問題本身，是否應(yīng)當(dāng)真正沉下心來思考，究竟是哪里出了問題？追求發(fā)展沒有錯(cuò)，但是我們應(yīng)該追求怎樣的發(fā)展？在業(yè)務(wù)包裝時(shí)，是不是做得太復(fù)雜，沒有考慮顧客的感受？在制定話術(shù)時(shí)，是不是繞的彎太多，忽略了根本和實(shí)質(zhì)？在渠道發(fā)展時(shí)，是不是對(duì)渠道過于放任，縱容了人性的惡？在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，是不是總是指責(zé)別人，不更多反思自己？在面對(duì)顧客時(shí)，是不是沒能以心換心，真的以客戶為根？在該業(yè)務(wù)現(xiàn)有合作模式下，渠道商可以得到終端款和酬金，金融機(jī)構(gòu)可以得到高額利息，公司可以得到客戶黏性和升檔的套餐金額，客戶可以得到一定的實(shí)惠，原本是共贏的項(xiàng)目，為什么出了問題？

　　在如今電信個(gè)人市場(chǎng)基本飽和的客觀情況下，運(yùn)營(yíng)商往往會(huì)推薦客戶升級(jí)套餐，并輔以一定的優(yōu)惠。根據(jù)法律規(guī)定，只要雙方自愿簽署，合同即為有效。除法律明確規(guī)定的欺詐、脅迫、乘人之危、重大誤解、顯失公平等情形出現(xiàn)，導(dǎo)致合同可撤銷、變更或被宣告無效外，法律尊重市場(chǎng)發(fā)揮主導(dǎo)作用下的合同自由。然而，我們遵循合同自由原則沒有錯(cuò)，在辦理業(yè)務(wù)、簽署合同時(shí)，客戶也是自主辦理、自愿簽字的，但是交易能否真的塵埃落定？交易行為能否沉淀并轉(zhuǎn)化為客戶的消費(fèi)習(xí)慣？如果客戶的實(shí)際消費(fèi)能力與消費(fèi)預(yù)期之間仍存在落差，那么僅憑一次的“忽悠”是不可能實(shí)現(xiàn)真正“客戶升檔”的。

　　經(jīng)營(yíng)行為反映經(jīng)營(yíng)理念。運(yùn)營(yíng)商作為響當(dāng)當(dāng)?shù)膰?guó)有企業(yè)，“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”“以人民為中心”這樣的理念，應(yīng)該是貫穿發(fā)展始終的，也是“高質(zhì)量發(fā)展”的題中應(yīng)有之義。應(yīng)該秉持發(fā)展的、全局的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，而不是一時(shí)之痛快、一時(shí)之痛苦、再一時(shí)之刀鋒相見，這也不是一個(gè)負(fù)責(zé)任百年老店的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之道。而回歸一個(gè)經(jīng)營(yíng)主體本身，銷售過程中仍應(yīng)回歸銷售的本質(zhì)，“產(chǎn)品”“價(jià)格”“渠道”“激勵(lì)”，這樣的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)，是否應(yīng)當(dāng)逐一檢驗(yàn)？所謂的精準(zhǔn)營(yíng)銷，應(yīng)當(dāng)真正研究消費(fèi)者的消費(fèi)需求、消費(fèi)能力、消費(fèi)心理。從合同角度，只有權(quán)利和義務(wù)平衡，才能穩(wěn)定；從消費(fèi)者角度，只有把錢花得開心、花得順心，才能持續(xù)二次、三次消費(fèi)，從而構(gòu)建一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系。如果只關(guān)注于自身、關(guān)注于指標(biāo)，只能實(shí)現(xiàn)一時(shí)的完成，卻會(huì)造成持久的破壞，惡性循環(huán)帶來的惡果，將使我們無力承擔(dān)。

　　推動(dòng)信息通信業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，既要突出頂層謀劃，也要突出競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境優(yōu)化。應(yīng)當(dāng)以客戶需求為導(dǎo)向，采取真正有效的服務(wù)舉措，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度，才能最終提升品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)信息通信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（鄭智軍）

　　轉(zhuǎn)自：人民郵電報(bào)

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