中國零售行業(yè)70年 背后是一部服務(wù)進(jìn)化史

　　風(fēng)雨砥礪七十載，新中國成立以來，我國很多行業(yè)發(fā)生翻天覆地變化，離百姓生活最近的零售行業(yè)更是如此。

　　據(jù)國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)，1952年，我國社會消費(fèi)品零售總額僅為277億元。2018年，這個數(shù)字增至380987億元，翻了1375倍。

　　七十年間，我國消費(fèi)品由短缺匱乏、種類單一向供給充裕、品種繁多轉(zhuǎn)變，商品流通經(jīng)歷了調(diào)撥分配、賣方主導(dǎo)、買方主導(dǎo)、雙向互動等階段。人們對零售行業(yè)的理解，也早已從簡單的“賣貨”進(jìn)化到更高層次。

　　誠如零售界“老兵”、蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東所言，零售的本質(zhì)在于商品經(jīng)營，更在于用戶服務(wù)。

　　01|短缺經(jīng)濟(jì)時代的“一團(tuán)火”

　　國家統(tǒng)計局在日前發(fā)布的《新中國成立70周年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成就系列報告》中指出，從新中國成立到改革開放前，我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的首要任務(wù)是發(fā)展工業(yè)特別是重工業(yè)，包括商品零售在內(nèi)的服務(wù)業(yè)處于輔助和從屬地位。1978年末，我國服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重只有24.6%，排在三大產(chǎn)業(yè)最末位，比第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)分別低3.1和23.1個百分點(diǎn)。

　　從吸納就業(yè)來看，1978年服務(wù)業(yè)就業(yè)人員占比僅為12.2%，比第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)分別低58.3和5.1個百分點(diǎn)。

　　在商品流通領(lǐng)域，這一時期全民和集體所有制實現(xiàn)的商品零售額占商品零售總額的比重超過90%，渠道相對單一。

　　在那個消費(fèi)品實行調(diào)撥分配，大多憑證定量供應(yīng)的時代，零售行業(yè)處于萎縮狀態(tài)，服務(wù)的意識和理念，自然不會被放到一個很重要的位置。

　　正是在這樣的背景下，由北京百貨大樓售貨員張秉貴發(fā)揚(yáng)光大的“一團(tuán)火”服務(wù)精神，成了那個年代商業(yè)戰(zhàn)線的一張“金名片”。

　　除了令人稱奇的“一抓準(zhǔn)”和“一口清”技藝，張秉貴最讓人稱道之處是他的服務(wù)態(tài)度。站了30多年柜臺沒跟顧客紅過一次臉，吵過一次嘴，放到任何時代都堪稱楷模。

　　然而對于彼時的老百姓來說，北京百貨大樓這樣的地方實在太高大上了，人們切身感受到的，還是物質(zhì)的嚴(yán)重匱乏。

　　02|蘇寧靠什么“一招鮮吃遍天”

　　1978年以來，改革開放為國內(nèi)市場發(fā)展開辟了前所未有的廣闊空間，消費(fèi)需求強(qiáng)勁，購銷活躍，消費(fèi)總量持續(xù)擴(kuò)大。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年限額以上單位糧油食品飲料煙酒、服裝類商品零售額分別為19689億元和13707億元，分別是1952年食品和服裝類商品零售額的133倍和270倍。

　　到2018年末，我國城鎮(zhèn)居民平均每百戶電視機(jī)、洗衣機(jī)和電冰箱擁有量分別為121.3臺、97.7臺和100.9臺，而1981年分別僅為0.6臺、6.3臺和0.2臺。

　　與此同時，隨著我國非國有經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，公有制商業(yè)“一統(tǒng)天下”的局面被打破，流通領(lǐng)域呈現(xiàn)多種經(jīng)濟(jì)成分并存，多種所有制共同發(fā)展的良好格局。

　　隨著市場化改革的不斷深化，在經(jīng)歷了80年代“調(diào)放結(jié)合”“價格雙軌制”“價格闖關(guān)”，以及放開價格、完善機(jī)制等幾個階段后，商品價格基本實現(xiàn)了從政府定價向市場機(jī)制定價的轉(zhuǎn)變。90年代，有關(guān)部門頒布新的價格管理目錄，放開絕大多數(shù)商品價格。

　　至此，一個商品自由流通、企業(yè)平等競爭的時代到來了。

　　在新的市場環(huán)境下，伴隨改革開放而生的民營企業(yè)展現(xiàn)出高度的靈活性和強(qiáng)大的創(chuàng)造力。

　　比如說，在90年代，空調(diào)屬于少數(shù)家庭才能擁有的奢侈品，但是當(dāng)時的一個問題是商場“管賣不管裝”，這讓消費(fèi)者感到很麻煩。針對這一痛點(diǎn)，創(chuàng)立不久的蘇寧組建了一支專業(yè)隊伍，在國內(nèi)空調(diào)銷售領(lǐng)域率先推出送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等一條龍服務(wù)，結(jié)果“一招鮮吃遍天”，僅用一年時間就占據(jù)南京空調(diào)市場七成份額，以小勝大打贏了與八大國營商場的空調(diào)戰(zhàn)。

　　正是意識到服務(wù)的重要性，蘇寧掌門人張近東后來提出“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”的理念。

　　在眾多民營零售企業(yè)迅速壯大的同時，一批外資零售巨頭從90年代中期開始進(jìn)入大陸市場，帶來全新的服務(wù)理念。

　　1995年，家樂福中國在北京北三環(huán)東路開出首家門店。作為全球大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，家樂福的特點(diǎn)是“大而全”，商品琳瑯滿目應(yīng)有盡有，對于剛剛從短缺經(jīng)濟(jì)年代走過來的中國消費(fèi)者來說，這極大地滿足了他們的物質(zhì)欲望，逛一逛就其樂無窮。

　　1996年，沃爾瑪落子深圳，在這里開設(shè)了全亞洲第一家山姆會員店。在中國市場，這樣的會員制倉儲超市更是一種全新業(yè)態(tài)，甚至顯得超前，以至于23年后與之類似的Costco進(jìn)入大陸市場時，人們依然對這種“賺錢不靠賣貨而靠賣會員”的商業(yè)模式充滿好奇。

　　從山姆會員店到Costco，用戶服務(wù)被置于最核心地位，獨(dú)特的選品策略、嚴(yán)苛的成本控制、全球供應(yīng)鏈管理等等，都圍繞“用戶”展開。

　　03|零售要“從賣東西走向服務(wù)別人”

　　世紀(jì)之交，零售行業(yè)再次迎來重大變革，那便是電子商務(wù)的崛起。

　　二十年間，阿里巴巴從一個18人的創(chuàng)業(yè)公司躋身世界500強(qiáng)，市值超過3萬億元，京東則靠自營立住腳跟。

　　經(jīng)過十年互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型探索，從實體零售起家的蘇寧也完成“蝶變”，在今年上半年相繼完成對萬達(dá)百貨和家樂福中國80%股權(quán)的收購后，其全客群、全品類、全渠道布局全面完成，已經(jīng)成為一家線上線下均衡發(fā)展的全場景互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。

　　在上述三大綜合電商平臺之外，則是一個由眾多垂直電商、社交電商構(gòu)成的生態(tài)叢林。

　　2018年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，全國網(wǎng)上零售額達(dá)到90065億元，比2014年增長2.2倍。其中實物商品零售額70198億元，增長1.9倍，年均增速約30%。2018年實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費(fèi)品零售總額比重為18.4%，比2014年提高9.6個百分點(diǎn)；實物商品網(wǎng)上零售額對社會消費(fèi)品零售總額增長的貢獻(xiàn)率由2014年的27.5%提升至2018年的45.2%。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的擴(kuò)大，尤其是國家對農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的支持力度加大，網(wǎng)上零售持續(xù)擴(kuò)容，成為消費(fèi)增長的重要因素。

　　直逼20%的電商滲透率，已讓我國在這一指數(shù)上大幅領(lǐng)先美國、日本等發(fā)達(dá)國家。

　　因為現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用，和傳統(tǒng)零售企業(yè)相比，電商企業(yè)在洞察消費(fèi)需求、對接產(chǎn)消雙方、提升服務(wù)效能等方面擁有明顯優(yōu)勢。這讓人相信，電子商務(wù)將徹底顛覆甚至消滅實體零售，馬云就一度放言要“干掉實體店”，稱電子商務(wù)必將取代實體零售。

　　對此，張近東有著不同理解。早在2013年，他在美國斯坦福大學(xué)一次有關(guān)企業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的演講中就斷言，互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上還是一種工具，不可能完全取代實體；但它同時又是大勢所趨，當(dāng)它像空氣一樣彌漫整個社會時，每個行業(yè)、每個企業(yè)都要互聯(lián)網(wǎng)化。

　　具體到零售行業(yè)，張近東表示，“將線上線下割裂開來，講誰比誰更好，我認(rèn)為都是片面的、不專業(yè)的。”他認(rèn)為，未來的零售企業(yè)，不獨(dú)在線下，也不只在線上，一定是要線上線下完美融合的O2O模式。

　　他認(rèn)為，純電商只能是一種過渡模式，“對電商平臺成本低、價格低的認(rèn)識，也是比較片面的看法。”

　　經(jīng)過多年的思考和實踐，2017年，張近東提出“智慧零售”的概念：那就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，充分感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測消費(fèi)趨勢，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　張近東表示，蘇寧的智慧零售戰(zhàn)略，正是以“場景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”為核心，以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務(wù)。

　　后來，“智慧零售”概念被騰訊創(chuàng)始人馬化騰等人援引，漸漸成為行業(yè)共識。

　　馬云也對自己早年觀點(diǎn)做出修正，在2016年10月舉行的云棲大會上，他預(yù)言“純電商將死”，并首次提出“新零售”概念。

　　馬云表示，“線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售，線下的企業(yè)必須走到線上去，線上的企業(yè)必須走到線下來。”

　　在次年4月舉行的IT領(lǐng)袖峰會上，馬云再次對“新零售”做出解釋。他說，以后的零售不是思考學(xué)會怎么賣東西，而是學(xué)會怎么服務(wù)好你的客戶，“從賣東西走向服務(wù)別人，這是巨大的變革。”

　　轉(zhuǎn)自：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀