中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告發(fā)布

　　日前，中國商業(yè)聯(lián)合會和中國人民大學信息分析研究中心聯(lián)合發(fā)布了《2012年度中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告》。

　　該報告的主題為“塑品牌揚文化”。報告共分六個部分，計8章，約6萬字，全面總結(jié)了我國售后服務(wù)發(fā)展的總體情況，包括售后服務(wù)的政策法規(guī)、售后服務(wù)的行業(yè)標準、售后服務(wù)國家標準認證、售后服務(wù)的宣傳評價等。

　　該報告詳細列舉了近5年來消費者投訴數(shù)據(jù)，對投訴熱點問題、主要行業(yè)的售后服務(wù)問題進行匯總分析后指出：質(zhì)量問題的投訴數(shù)量呈逐年下降趨勢，但其仍占據(jù)投訴問題的絕大部分；移動電話、服裝鞋帽、食品、電信、銷售等五類產(chǎn)品和服務(wù)的投訴量很高，連續(xù)3年都居投訴量的前5位。此外，相比其他傳統(tǒng)類產(chǎn)品來說，計算機類產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的投訴量在不斷增加。近5年來的投訴熱點是：食品藥品的質(zhì)量問題頑疾難除，網(wǎng)絡(luò)購物連年成為投訴熱點，汽車投訴居高不下，服務(wù)類投訴趨于多樣化。銀行服務(wù)、航空服務(wù)、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)、快遞服務(wù)等成為投訴熱點，這一方面是社會生活多樣化的結(jié)果，另一方面也是消費者維權(quán)意識提高的體現(xiàn)。

　　報告詳細分析、點評了五糧液、德力西、中聯(lián)重科等大型企業(yè)的售后服務(wù)案例，為廣大企業(yè)提供了經(jīng)驗。

　　據(jù)悉，該報告每年度發(fā)布一次。

來源：國際商報

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