有序平穩(wěn)運行正常，汽車三包規(guī)定總體進展順利

　　11月10日，記者從2013中國汽車流通行業(yè)年會上獲悉，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）實施一個月以來，有序平穩(wěn)，運行順暢。

　　總體進展順利

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司產(chǎn)品質(zhì)量處處長巫小波在會上表示，汽車三包規(guī)定實施順利主要體現(xiàn)在3個方面。

　　一是汽車三包規(guī)定正式實施以來，相關(guān)的家用汽車經(jīng)營者，已經(jīng)采取積極措施，通過加強技術(shù)改造，完善質(zhì)量體系，不斷提高整車和零部件的質(zhì)量水平，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題也在積極的實施召回。據(jù)統(tǒng)計，今年1至9月通過召回的案例已達97次，累計召回264萬輛，前9個月召回的次數(shù)比去年同期增長了43次，召回總數(shù)量增加了134萬輛。同時大多數(shù)經(jīng)營者自發(fā)采取有效措施，來優(yōu)化管理和服務(wù)流程，完善零部件物流配送體系，提高服務(wù)質(zhì)量，這些對更好的保護消費者的合法權(quán)益和促進產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展帶來了積極而深遠(yuǎn)的影響。

　　二是社會各界對三包的理解和認(rèn)同在不斷地加深。隨著對三包規(guī)章宣傳貫徹的不斷深入，前期對三包規(guī)定和配套的相關(guān)管理辦法的一些誤會在逐步得到理解。所以一個月以來既沒有看到銷售市場井噴增長，也沒有看到有關(guān)質(zhì)量的投訴爆發(fā)式增長，這說明我國汽車市場在逐步的趨于理性和成熟。

　　三是三包的工作體系逐步建立完善。一方面三包信息正全面?zhèn)浒腹_，截至11月9日，全國共有109家生產(chǎn)者進行了三包信息的備案和公開。另一方面三包爭議處理工作體系不斷健全，目前地方各級消費者協(xié)會和質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)三包爭議處理的工作機構(gòu)已經(jīng)基本就位，并開始全面受理家用消費者有關(guān)汽車三包的投訴和咨詢，全國已有2543名專家被聘用，為汽車三包的爭議處理提供技術(shù)咨詢服務(wù)。

　　存在部分問題

　　但是，目前仍存在一些問題。據(jù)巫小波介紹，主要問題集中在三方面。第一是部分車企或經(jīng)營部門履行三包責(zé)任還不規(guī)范。在購車合同中設(shè)置超出法定三包責(zé)任免除范圍的附加條件，比如在購車合同中增加了消費者只能在特定的4S店進行維修保養(yǎng)，否則不承認(rèn)、不承擔(dān)三包責(zé)任；再如交車的時候不提供產(chǎn)品的合格證、三包憑證；還有就是簽署承諾書，把個人購車者轉(zhuǎn)換或者變更為企業(yè)購車者，用這種方式來規(guī)避三包責(zé)任。第二是組織宣貫培訓(xùn)和準(zhǔn)備還不夠充分，主要表現(xiàn)在部分銷售、售后服務(wù)人員對三包規(guī)定不知道，或者是不主動告知，甚至誤導(dǎo)消費者，有的經(jīng)營部門還沒有完善爭議處理的必要流程，同時也沒有建立相應(yīng)的管理信息系統(tǒng)等。第三是在配合相關(guān)部門和第三方社會中介機構(gòu)上不主動。比如說一方面不及時推薦符合條件的人員參與到專家遴選中；另一方面在產(chǎn)生三包爭議時，不是積極的先行進行協(xié)商處理，而是動輒以提供檢驗報告為理由進行推諉，也有的直接把這些問題推到了生產(chǎn)商，甚至直接推到了有關(guān)行政部門。

　　為了更好的推動三包規(guī)定的實施，巫小波建議經(jīng)營者應(yīng)加強汽車三包規(guī)定及其配套的政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)宣貫，認(rèn)真梳理三包的責(zé)任義務(wù)，全面提升相關(guān)的管理人員和員工的法制意識。同時完善經(jīng)營企業(yè)三包工作系統(tǒng)，比如優(yōu)化銷售和售后服務(wù)流程，建立快速處理三包爭議機制，完善技術(shù)資源體系，他建議設(shè)立嚴(yán)重安全性能故障處理以及維修的時限及主要零件庫存的預(yù)警管理系統(tǒng)。另外要嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定，妥善處理消費者的咨詢、查詢和投訴，取消違規(guī)設(shè)置的三包責(zé)任免除霸王條款，積極配合有關(guān)行政部門和第三方中介機構(gòu)對家用汽車產(chǎn)品的三包爭議處理。

　　質(zhì)檢總局將積極推動

　　記者了解到，下一步國家質(zhì)檢總局將從4方面采取措施積極有效推動汽車三包規(guī)定的貫徹實施。

　　一是加強監(jiān)督管理和執(zhí)法檢查，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心從10月底開始進行評估，對不嚴(yán)格執(zhí)行三包信息備案要求，不履行三包責(zé)任，以及違規(guī)的經(jīng)營者，將開展專項調(diào)查，對違法違規(guī)行為予以警告并責(zé)令限期改正，情節(jié)嚴(yán)重的將予以查處，同時有關(guān)部門還將在中國三包網(wǎng)上對評估和查處的結(jié)果予以公示，敦促有關(guān)經(jīng)營者及時糾正改進。二是全面實現(xiàn)三包信息公開，國家質(zhì)檢總局將繼續(xù)加大汽車三包法規(guī)的宣傳，及時披露違規(guī)信息，建立典型問題的快速響應(yīng)機制。三是開展售后服務(wù)質(zhì)量提升專項活動，國家質(zhì)檢總局將聯(lián)系相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會，研究起草售后服務(wù)規(guī)范、汽車維修配件的供應(yīng)規(guī)范等5個國家標(biāo)準(zhǔn)，開展售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度測評，推動售后服務(wù)質(zhì)量不斷提升。四是逐步完善產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)體系，未來國家質(zhì)檢總局將開展三包追償機制的專項調(diào)研。（記者 王輝）

來源：中國質(zhì)量報

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