頻遭投訴 共享出行多重難題待解


中國產業(yè)經濟信息網   時間:2019-07-28





  近年來,以網約車、共享單車等為首的共享出行方式在全國各地快速發(fā)展,為百姓生活帶來了極大便利。與此同時,作為新興事物和新興業(yè)態(tài),共享出行也面臨用戶投訴頻發(fā)、監(jiān)管規(guī)則仍不完善、消費者權益保護亟待改進和增強等諸多挑戰(zhàn)。
 
  專家表示,業(yè)界對共享經濟的態(tài)度已從包容發(fā)展向合理規(guī)制轉變,希望社會各方能夠積極協(xié)作,共同打造安全放心的共享出行行業(yè)環(huán)境,使共享出行能夠“行穩(wěn)致遠”。
 
  服務糾紛引發(fā)用戶投訴
 
  從網約車、順風車到共享單車、共享電動車,共享出行正成為許多人習已為常的出行方式,但由此引發(fā)的消費投訴也居高不下。
 
  在近期于上海舉行的“2019年共享出行與消費者權益保護座談會”上,國家市場監(jiān)管總局網監(jiān)司12315處調研員吳臻表示,2019年1-5月份全國12315平臺接受共享出行方面投訴舉報一共是26736件,同比增長12.17%,其中,共享單車20304件,占比76%;共享汽車6195件,占比23.2%;網約車237件,占比0.8%。
 
  據吳臻介紹,當前消費者投訴主要問題集中在無故拖延退還服務費、拒不履行合同約定承諾等行為。“這在一定程度上反映出,共享出行經過幾年的發(fā)展,雖然為公眾提供了出行便利,但是行業(yè)無序競爭和超負荷投入,造成嚴重資源浪費,導致企業(yè)經營難以為繼,無法為消費者提供優(yōu)質服務”。國家市場監(jiān)管總局和各級市場監(jiān)管部門,正密切關注此類問題,已通過投訴情況通報、行政約談等方式,對相關企業(yè)開展行政約談和行政指導。
 
  由共享出行引發(fā)的消費投訴在全國各地并不鮮見。上海市消保委數(shù)據顯示,2018年共享單車投訴集中爆發(fā),全年共受理投訴44724件,同比增長4.6倍。投訴問題主要集中在:一是押金退還延遲,二是系統(tǒng)計費異常,三是投訴響應不及時。今年上半年,上海市消保委接到的共享單車投訴達8500多起。
 
  “共享單車行業(yè)整個服務流程十分復雜,所以槽點非常多,由此引發(fā)的投訴也多。”上海市消保委副秘書長唐健盛表示,共享單車行業(yè)投訴需要引起極大關注,因為共享單車是一個高頻度、低價格服務,也就是說總共沒有多少錢,但是如果發(fā)生投訴,對消費者來說是不經濟的,而對企業(yè)來說,解決投訴成本則非常高,所以必須要想辦法解決好。
 
  中國消費者協(xié)會法律研究部工作人員徐江表示,在共享出行方面,近年來發(fā)生過多起惡性事件,一是順風車人身安全問題突出,二是共享單車財產安全問題,引發(fā)多起群體性的消費糾紛,危及用戶人身財產安全,影響了消費者信心和共享出行行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
 
  國家市場監(jiān)管總局網監(jiān)司副司長韋犁表示,共享單車和順風車引發(fā)的消費者權益保護,給監(jiān)管部門提出新的課題。互聯(lián)網時代跟傳統(tǒng)時代的消費者權益保護,也并不一樣。共享經濟發(fā)展的保護和監(jiān)管的關系,如果處理不好可能會帶來新的矛盾。
 
  新業(yè)態(tài)監(jiān)管猶待完善
 
  共享出行作為新興業(yè)態(tài),其監(jiān)管仍需要不斷探索和完善。從共享出行平臺角度來看,在當前日常經營過程中也面臨諸多難題,需要不斷破解和完善。
 
  據哈啰出行順風車事業(yè)部負責人江濤介紹,當前經常遇到的問題,一是用戶來投訴,在乘坐順風車過程中,車主在另一個平臺上面接了客人。因為當前跨平臺之間的信息并不聯(lián)動,致使哈啰方面沒有辦法向用戶傳遞相應信息。二是司乘雙方由于一些原因,車主臨時有事,沒有辦法按照約定時間接乘客,給乘客出行計劃造成一些影響,這種情況下,車主、乘客都會來平臺要求賠償,而作為平臺角色,如何處理糾紛是非常難以拿捏的問題。三是順風車平臺作為一個線上交易撮合平臺,完成交易撮合后,實際履約行為發(fā)生在線下,線下過程中,平臺能夠獲取到的信息相對較少。于是一些乘客和車主提出是否可以做行程錄音,誠然錄音可能給處理糾紛提供更多信息和資料,但同時也可能會對私家車主隱私產生侵犯。兩者之間如何做取舍,也是當前平臺方考慮的問題。
 
  另外,在共享單車領域,據哈啰出行單車事業(yè)部運營主管錢瑛玉介紹,共享單車在2017、2018年的時候,當時屬于新鮮事物,很多客戶圍繞產品使用本身,反映一些開關鎖異常、騎行卡的規(guī)則以及車輛損壞投訴。而從2018年開始,消費者投訴問題開始趨向于無車可用、一車難求、好車難求,而在這背后則是一些私占、亂停放現(xiàn)象嚴重,導致消費者在有騎行需求時找不到車輛。
 
  北京大學法學院副院長薛軍認為,當前整個共享出行行業(yè)存在的一些問題,主要集中在幾個領域。一是消費者保護,包括人身安全、財產安全和個人信息安全。二是競爭規(guī)則,比如順風車主要還是涉及到怎么在運營行為、分享行為之間有一個清晰界定,避免出現(xiàn)監(jiān)管套利、巨大落差。另外在市場準入上,究竟共享單車企業(yè)是總量控制,還是優(yōu)勝劣汰、動態(tài)平衡,如何建立數(shù)據交換交流機制,構建合作性監(jiān)管體系等,未來都需要不斷完善。
 
  需多方協(xié)作完善行業(yè)環(huán)境
 
  針對當前共享出行行業(yè)存在的諸多亂象和難題,監(jiān)管部門正在不斷加大監(jiān)管力度,完善監(jiān)管措施,為共享出行行業(yè)打造更好消費環(huán)境。
 
  國家市場監(jiān)管總局價格監(jiān)督檢查和反不正當競爭局副巡視員楊洪豐表示,此前已多次聯(lián)合開展主要網約車、順風車平臺公司專項檢查工作,下一步,市場監(jiān)管總局一是將積極配合相關部門,加強對交通運輸新業(yè)態(tài)企業(yè)的事中事后監(jiān)管,督促交通運輸新業(yè)態(tài)企業(yè),依法依規(guī)經營,維護市場秩序和公平競爭;二是要配合做好行業(yè)綜合監(jiān)管和違法行為聯(lián)合懲戒工作。三是加強跟蹤監(jiān)管,督促相關企業(yè)依法誠信經營,加大對交通運輸業(yè)新業(yè)態(tài)、相關企業(yè)事前規(guī)范,以及提醒告誡力度。 四是要加強對新業(yè)態(tài)、新型商業(yè)模式的關注和研判,堅持依法監(jiān)管和包容審慎監(jiān)管。
 
  中國消費者協(xié)會方面表示,要充分落實企業(yè)主體責任,發(fā)揮專家、媒體作用,并鼓勵引導消費者,主動參與消費后評價等,同時呼吁形成重視鼓勵,讓消費者敢監(jiān)督、愿意監(jiān)督、能監(jiān)督,加強消費者對共享出行市場的消費信心。
 
  唐健盛則建議共享出行平臺,一是要通過技術手段來解決相應糾紛,而且只有通過技術手段解決,才能實現(xiàn)成本最優(yōu)化;二是要“少用懲罰性思路,多用激勵性思路”,通過適當?shù)募顏砼嘤^部顧客,不斷完善自身生態(tài)。(記者 高少華)
 
  轉自:經濟參考報
 

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