直播電商發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁虛假宣傳問(wèn)題不容忽視

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，直播電商行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，但當(dāng)前直播電商購(gòu)物及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的問(wèn)題也很多，尤其是夸大、虛假宣傳以及產(chǎn)品無(wú)特性說(shuō)明成為直播銷售過(guò)程中被消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題。

　　近年來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)升級(jí)的加速，消費(fèi)領(lǐng)域的新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)。從2016年開(kāi)始，“直播+電商”成為一種新興的網(wǎng)購(gòu)引流方式。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年直播電商市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)4338億元，預(yù)計(jì)今年行業(yè)總規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大。在此背景下，不少直播平臺(tái)和電商平臺(tái)都在大力發(fā)展直播電商購(gòu)物模式。疫情之下，多產(chǎn)業(yè)的“云復(fù)工”、消費(fèi)者“云逛街、云購(gòu)物”的熱情高漲，更加助推了這種模式的演進(jìn)。

　　不過(guò)，直播電商購(gòu)物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些新的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題。為此，中消協(xié)于今年1-3月組織開(kāi)展了直播電商消費(fèi)者滿意度調(diào)查和購(gòu)物體驗(yàn)活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示，因社交直播間可以營(yíng)造搶購(gòu)氛圍、增強(qiáng)社交性和互動(dòng)性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來(lái)越被消費(fèi)者所接納；年輕群體對(duì)直播電商購(gòu)物形式的接受程度更高。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息“，商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購(gòu)物決策的關(guān)鍵因素；在通過(guò)觀看直播轉(zhuǎn)化為購(gòu)物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價(jià)比高。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)為“擔(dān)心商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“擔(dān)心售后問(wèn)題”。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過(guò)直播購(gòu)買商品的目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購(gòu)物時(shí)屬于半明確購(gòu)物，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)。僅有15.5%的受訪者表示無(wú)明確購(gòu)物目標(biāo)，是作為消遣娛樂(lè)來(lái)購(gòu)買的。從購(gòu)物頻率及偏好來(lái)看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購(gòu)物頻率在每月一次及以上，購(gòu)買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來(lái)看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費(fèi)者對(duì)于主播是否就是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題認(rèn)知較為模糊，但對(duì)主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問(wèn)題反饋較多。

　　從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來(lái)看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者在遇到問(wèn)題后進(jìn)行了投訴；許多消費(fèi)者遇到問(wèn)題并沒(méi)有投訴的原因是覺(jué)得投訴處理流程可能會(huì)比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間，這表明消費(fèi)者對(duì)于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。

　　結(jié)合本次直播電商購(gòu)物在線調(diào)查情況，中消協(xié)提出了四點(diǎn)意見(jiàn)建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；二是明確直播電商各類經(jīng)營(yíng)者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù)，自覺(jué)強(qiáng)化誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；三是加強(qiáng)對(duì)主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益卻不擔(dān)責(zé)任；四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣。(記者 張濤)

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)商報(bào)

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