《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》今年9月1日起實(shí)施

　　行李托運(yùn)不再“一刀切”、所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢……《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》將于今年9月1日起正式實(shí)施，這一系列的規(guī)定將影響你的生活。

　　3月15日的例行發(fā)布會(huì)上，民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)解讀。他介紹說，本次修訂將以往對(duì)企業(yè)服務(wù)規(guī)定過細(xì)、管得過死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調(diào)整。以行李運(yùn)輸為例，《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布，以充分釋放市場(chǎng)活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。

　　保護(hù)旅客合法權(quán)益是民航管理部門的重要職責(zé)。本次修訂還有一個(gè)重點(diǎn)就是聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)客票銷售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

　　于彪表示，比如在票務(wù)服務(wù)方面，《規(guī)定》強(qiáng)調(diào)了各市場(chǎng)主體在銷售環(huán)節(jié)的告知義務(wù)，并對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，以提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。

　　在航班超售方面，《規(guī)定》借鑒了國(guó)際民航先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。

　　在乘機(jī)服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護(hù)旅客生命安全。

　　在投訴處理方面，《規(guī)定》強(qiáng)化了市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。（記者 王璐）

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